[서비스마케팅] 서비스마케팅 사례조사 - 죽전CGV (A리포트)

소개글

[서비스마케팅] 서비스마케팅 사례조사 - 죽전CGV (A리포트)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

0. 회사 소개

1. 서비스 프로세스 매트릭스 분석

2. 서비스 패키지

3. 서비스 전략

4. 프로세스 구조를 통한 전략적 포지셔닝

5. SERVQUAL 조사

6. SERVICE GAP

7. 서비스 접점 구조

8. 입지의 전략적 고려사항

9. 대기행렬 관리

10. 아웃소싱

11. 재고 통제 시스템

12. 결론

본문내용

림새 규정
8. 입지의 전략적 고려사항
(1) 접근성
- 고속도로 진출입 용이성
- 대중교통수단 이용 용이성 : 지하철노선(분당선 죽전역) 부근, 많은 버스노선
(2) 가시성
- 대로로부터 가시 범위
(차량 진입로)
(3) 교통
- 주변의 교통량이 많음
- 교통 혼잡
(4) 주차
- 충분한 주차공간(3시간이내 무료 주차 제공)
(5) 확장성
- 번화가의 입지하여 인근 부동산값 상승과 높은 건물밀도로 확장이 어려움
(6) 경쟁자
- 경쟁자의 위치 : 오리 CGV(오리역)
(7) 정부
- 각종 규제와 세금
- 2007년 4분기 기준 법인세 비용 : 1042억
(8) 노동력
- 적절한 기능을 가진 가용 노동력 : 712,554명(2006.03.31 기준)
9. 대기행렬 관리
영화를 보기 CGV를 찾은 고객들의 유동성은 정해져 있지 않다. 따라서 죽전CGV는 여러 장애로 인하여 떠나는 고객을 잡기위해서 예약서비스와 무인 발권기 등의 첨단적인 서비스와 기다림 시에도 서비스 받고 있음을 느끼게 하기위하여 고객 순번 대기방법으로 대기행렬을 관리하고 있다.
<대기행렬 프로세스>
(1) 모집단
예약고객, 현장방문 고객, 신세계 백화점이용 고객 등
(2) 도착 프로세스
도착 과정 중 여러 장애발생을 막기 위해 인터넷 예매, 휴대폰 예매를 활용
① 인터넷 예매
영화선택→극장선택→날짜/시간선택→인원선택→좌석선택→결제→예매확인증출력(인터넷 예매시 티켓가격의 10%를 마일리지로 적립 혜택)
② 휴대폰 예매
(3) 대기행렬 형성
영화를 관람하기 위해 CGV를 찾는 고객들은 기다림의 시간이 길어지거나, 영화선택의 어려움 등을 이유로 영화관을 떠나갈 수 있다. 따라서 죽전CGV는 무인발권기, 티켓 리스를 이용하여 대기줄을 단축시키려 하고 있다.
① 무인 발권기
CGV의 무인발권시스템은 고객들이 창구에서 구입하는 것과 같이 영화 스케줄정보, 결제정보, 할인적용 등 창구에서 이뤄지는 다양한 발권업무를 지원하도록 개발됐다.
② 티켓 리스
티켓리스란 인터넷 예매 후 티켓을 발권받지 않아도 멤버십 카드나 휴대폰 만으로 입장이 가능한 서비스로서, 이용방법은 먼저 홈페이지에서 영화를 예매하고, 극장에선 티켓리스 전용 매니아 카드 게이트에서 멤버십 카드를 단말기에 대고 통과할 수 있다.
(4) 대기규칙
- 선매 순위 규칙 (높은 순위의 고객에게 우선순위) ,FCFS
- 번호 뽑기 채택, 번호표를 뽑아 자유롭게 서서 기다린 후, 본인이 가지고 있는 번호 순서 가 되면 매표소로 가서 티켓 구입을 한다.
(5) 서비스 프로세스
서비스 훈련을 받은 직원들을 순환 근무 등을 이용하여 시간대 별 고객수의 맞게 능률적으로 배치하여 고객에게 빠른 서비스를 제공하고 있다.
10. 아웃소싱
(1) 내근스텝
매출정산 / 일반사무 / 근태관리 / 단체고객관리(예약및예매) / 매표/수표, 매점등 / 영화관내 바이져 업무
(2) 영사시설
아웃소싱 업체 측은 영사시설 설치와 관리 효율화 작업도 병행하고 있다. 기존 극장 소속 영사기사의 고유 업무였던 시설 및 기기의 유지ㆍ보수 업무를 CGV는 아웃소싱으로 위탁하여 효율성을 높이고 있다.
(3) 무인발권 서비스
통신망기술과 기기의 대한 유지·관리는 전문적인 기술을 요구하므로 CGV는 아웃소싱에 위탁하여 발권업무의 효율성을 높이고 있다.
(4) 위생관리
극장 내의 위생은 고객의 불만족요인이 될 수 있다. 그래서 전문적인 위생관리능력을 지닌 업체에 위탁하여 청결성을 지키고 있다.
(5) 노인복지
사회복지 차원에서 노인인력 기업과의 계약을 통해 극장 내 사소한 업무를 처리하도록 하였고, 고용된 노인들은 협력업체의 소속되어 진다.
(6) 편의시설
커피점, 오락실, 매점, 현금지급기,
11. 재고 통제 시스템
주) 극장업은 재고개념이 존재하지 않기 때문에 예약취소와 빈객석을 재고로 지정.
(1) VIP 관리(A 품목) - 지속적 실사시스템
- CGV 매출의 높은 부분을 차지하고 있는 VIP 고객을 위해 지속적 실사 시스템 관리
- VIP 고객을 대상으로 특별 혜택을 주는 HAPPY BIRTHDAY 주중초대권, Special Day 평 일 초대권, 미개봉 최신영화 시사회 초대 등의 무료제공 객석할당과 VIP 전용 발권 및 VIP 라운지 서비스를 통해 언제든지 원하는 영화를 볼 수 있는 VIP 객석할당을 실시 하고 있다.
- CGV VIP전용 쿠폰북 , 팝콘(小)무료 교환권, 콤보 1,000원 할인권 등의 물리적인 제공 품목도 VIP 고객에게 지속적으로 제공하기 위해 협력사와의 제휴를 강화하여 재고품목을 고정적으로 유지하려 노력하고 있다.
(2) 조조할인(C 품목)
아침 8시~10시사이의 첫 상영 영화의 할인 혜택을 주어 이른 아침 영화 상영시 발생 할 수 있는 빈객석을 줄이기 위해 조조할인 서비스를 제공하고 있다. 조조할인을 이용하는 고객은 CGV 매출의 많은 영향을 미치지 못하고, 고정적으로 이용하지도 않는다 또한 아침시간에는 빈객석이 항상 존재하기 때문에 특별히 이 시간을 이용하는 조조할인 고객의 대한 재고관리는 실시하지 않고 있다.
12. 결론
죽전 CGV는 편리한 교통과, 탁월한 입지 조건(신세계 백화점 및 우수한 가용 노동력)에도 불구하고 도심과의 접근성의 문제로 고객의 인지가 고객의 기대 수준에 비해 낮게 나타난 점을 알 수 있었다. 지금까지 죽전 CGV를 조사하면서 국내 최대 영화관으로써의 장점뿐 아니라 단점을 발견 할 수 있었다.
첫째, 지역 특성에 맞는 서비스의 부재를 들 수 있다. 죽전 CGV는 신세계와 단국대학교라는 최적의 입지조건에도 불구하고 그들의 끌어들이는 마케팅 방법이 부족하다는 점이다.
둘째, 홍보부족이다. 죽전 CGV는 죽전역 뿐 아니라 단국대학교와 죽전역의 셔틀버스 운영의 특성을 살리지 못한다는 점이다.
하지만, 죽전 CGV는 이러한 단점에도 불구하고 국내 최대 영화관이라는 점에서 많은 장점을 가지고 있다. CGV라는 회사의 인지도와 철저한 직원 교육 및 서비스는 다른 영화관과 차별성을 두는 점이라 할 수 있다. 앞으로 죽전 CGV가 단점을 보완하여 주변 상가, 입주민에게 그리고 단국 대학생들에게 사랑받는 장소가 되었으며 하는 바램이다.

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