관광서비스마케팅

소개글

관광서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서비스의 정의와 핵심요소(2~3인 학자 정의와 함께)
2. 고객관계의 서비스 경영의 중요성
3. 다양한 의미, 일상적 의미의 서비스로 사회적 역활체적 서비스의 의의
4. 교환개념으로서 서비스 의의
5. 서비스는 만남, 현장적인 개념의 중시성
6. 마케팅 개념 중시적인 서비스 연구 의의
7. 서비스의 산업화 및 상품 확대화 이행
8. 효용의 다발로서 상품개념(p. 31) - 구체적 설명
9. 사적(史的)연구에 따른 현대사회의 생산수단과 서비스 형태 설명
10. 시스템적 서비스 연구의 의의
11. 쇼스택의 시스템 제품으로서 서비스 설계 의의
12. 서비스 기본속성과 본질적 특성
13. 호텔상품 개념의 속성 이해와 호텔 서비스 경영의 의의
14. 소비자 행동 메커니즘과 서비스 환경의 이해

본문내용

상품이라 할 수 있다. 일반적 상품과 비교하여 장소와 시간의 제약을 많이 받고, 또한 재고라는 개념이 거의 존재하지 않으므로 초과예약 이라든지, 분할 판매의 방법, 도는 항공사와 연계한 단골고객에 대한 특별대우를 통하여 수입극대화를 꾀하고 있다. 호텔 상품은 아무리 다른 곳의 장소가 시장성이 크다고 하여도 이동하면서 판매할 수가 없다. 따라서 입지와 환경에 정착하여 판매하지 않을 수 없어서 이를 식물성 상품이라 한다. 그러나 오늘날의 출장판매를 통하여 이러한 제약을 어느 정도 해소하고 있다. 객을 위한 호텔의 핵심적인 서비스 속성이란
① 최대의 신선감과 우호감. ② 최선의 안락과 쾌적성.
③ 최선의 편의와 혜택. ④ 세련된 종사원의 솜씨.
⑤ 최선의 고객 안전과 신분보장. ⑥ 적정한 가격.
⑦ 인간관계적 커뮤니케이션 시스템
이러한 요인들은 방문하는 고객 선호에 대한 최적 호의(good will)와 신뢰를 바탕으로 하는 연출 기회로서 현장 관리, 즉 판매시점 관리의 최절정적인 고객관계의 정의적 종합품목이 된다.
호텔서비스는 인적서비스에 대한 의존성을 가지고 있다. 호텔기업의 운영은 제일 먼저 고객에 대한 서비스를 강조하게 된다. 호텔의 개념이 임시적 가정(집을 떠난 집)으로 집약됨으로써 고객에게 마치 가정과 같은 안락감과 유쾌한 시간을 최대한으로 보장해 주어야 할 의무가 있는 것이다. 오늘날 고객의 욕구는 매우 다종다양하기 때문에 응변성이 있고, 재치 있는 서비스는 규격화되고 자동화된 기계설비에 의해서는 제공될 수 가 없다. 그렇기 때문에 호텔에서의 인적자원에 대한 의존도가 타기업에 비하여 크다고 볼 수 있어 고객과 종사원의 접촉에 대한 만족은 고객욕구를 더욱 만족시켜 줄 수 있는 것이다.
14. 소비자 행동 메커니즘과 서비스 환경의 이해
소비자 행동이란 “개인, 집단, 조직이 제품, 서비스 및 그 밖의 자원을 획득하고 사용하며, 또 사후에 얻는 경험을 통하여 나타내 보이는 행동 과정 및 사회적 관계” 라고 정의 하고 있다. 이 정의는 소비행동 자체가 사회적 행동의 의미를 일컬으며 개인만이 아닌 집단, 조직이 가진 활동 및 사회적 변수로 소비자의 특성과 역할을 중요시하는 개념이다.
서비스 환경의 구성요소는 소비자, 행동, 서비스 상품(또는 기업)이다. 이미 여기에는 어떠한 환경과 상황이 깔려져 있고, 그 구성요소는 상관적인 각자의 변수가 되면서 각자는 영향력을 지닌 수많은 인자를 동원하게 된다. 그리하여 거시적인 시각에서 볼 때 각자의 환경은 소비자의 자극변수 환경, 대상품목인 반응변수 환경, 그리고 자극과 반응변수 사이에 매개되는 매개변수로 구성된다.
이 매개변수는 소비자의 내부적인 행동(동기, 태도, 지각과 같은) 요소로서 자각변수에 결정적 영향력을 가진다. 이러한 형태의 자극, 매개, 반응변수 관계는 전체로서 구매결정을 위한 소비자의 서비스 행동환경 또는 기업으로서 서비스 환경이 되고 있다. 각기 변수들은 전체 환경의 역학적 상호작용을 통하여 지배를 받으면서도 서로가 일정한 환경과 패턴을 형성하고 있으며 어떠한 체제를 유지시키기도 한다.
이러한 이론의 뒷받침 하에 서비스 욕구를 자극변수로 하고 행동조건을 매개변수, 또한 서비스 행동을 반응변수로 하여 소비자의 행동 메커니즘과 서비스 환경을 살펴보면, 소비자의 서비스 추구행위는 분명히 어떠한 형태의 노출로서 이에는 개인적, 문화적, 관습적인 차이를 가지고 있다는 것이다. 소비자는 사회적 개성체로서 자기만이 가지고 있는 내재된 동기, 태도, 가치관 등으로 시간, 비용, 정보, 제도 등의 조건, 가능성에 제한을 두면서 행동의사를 결정하여 갈 것이며 그 행동은 각기 다른 반응으로 얻어 들일 것이다.

키워드

관광서비스마케팅,   서비스마케팅,   서비스의정의,   마케팅의개념