서비스마케팅 - 10장. 서비스 프로세스관리-서비스 프로세스관리, 서비스 구매과정에 따른 관리, 서비스 Process 개선을 위한 기법

소개글

서비스마케팅 - 10장. 서비스 프로세스관리-서비스 프로세스관리, 서비스 구매과정에 따른 관리, 서비스 Process 개선을 위한 기법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

10장. 서비스 프로세스관리

1. Service Process
1) Service Process의 개념
2) 서비스 Process의 분류

2. 서비스 구매과정에 따른 관리
1) 구매전 과정 - 대기관리
1-2) 대기관리 방법
2) 구매과정 - MOT(moment of truth) 관리
3) 구매 후 과정

3. 서비스 Process 개선을 위한 기법
1) Blue printing
2) 서비스 청사진의 작성: 과정도식화, 실패 가능점 확인, 경과시간 명확화, 청사진수정

본문내용

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▶ Blueprinting이란, 핵심서비스 process를 그 특성이 나타나도록 객관적으로 설명하여 알아보기 쉬운 방식의 그림으로 나타낸 것이다. (Flow-chart)
▶ 서비스 상품 개발의 설계/재설계의 단계에서 유용
▶ 서비스 전달의 Process, 고객과 종업원 역할, 가시적인 서비스 구성요소 등을 동시에 확인 → 서비스를 시각적으로 제시.
▶ Process의 각 단계와 과업/과업이 수행되어지는 수단- 고객이 경험하는 서비스의 물리적 환경을 보여준다. (제3판 p.267 그림10-2, 제4판 p.140 그림5-4)- 고객행동, 종업원 행동, 지원 process, 상호 작용선, 가시선, 내부적 상호작용선
2) 서비스 청사진의 작성: 과정도식화, 실패 가능점 확인, 경과시간 명확화, 청사진수정

키워드

서비스마케팅,   서비스 프로세스관리,   서비스,   프로세스관리