[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 동향과 도입 사례 및 성공 전략 분석(CRM(고객관계관리) 효과, CRM(고객관계관리) 시장동향, 선진기업 CRM(고객관계관리) 도입사례, CRM 성공전략)

소개글

[CRM][고객관계관리]CRM(고객관계관리)의 동향과 도입 사례 및 성공 전략 분석(CRM(고객관계관리) 효과, CRM(고객관계관리) 시장동향, 선진기업 CRM(고객관계관리) 도입사례, CRM 성공전략)에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. CRM(고객관계관리) 정의
1. CRM(고객관계관리)이란
2. e-CRM

Ⅲ. CRM(고객관계관리)의 범위

Ⅳ. CRM(고객관계관리)의 효과

Ⅴ. DB웨어하우스를 통한 데이터마이닝
1. DB웨어하우스의 의미
2. 데이터마이닝과 CRM

Ⅵ. CRM(고객관계관리) 시장 동향

Ⅶ. 선진기업의 CRM(고객관계관리) 도입 사례
1. 강화된 고객의 힘을 인식
1) 고객 커뮤니티를 활성화하고 센서로서 활용
2) 고객 DB를 기반으로 핵심고객에 집중
3) 1:1 대응으로 맞춤화(customized) 실현
2. 고객과 끊임없이 상호작용
1) 개발 및 생산단계에 고객을 참여
2) 고객접점을 확대하고 통합
3) 기존 고객 유지에 주력
3. 전사적 차원에서 접근
1) 프론트 오피스와 백 오피스를 통합
2) 비용 대비 성과를 극대화

Ⅷ. CRM(고객관계관리) 성공전략

Ⅸ. 결론

본문내용

않도록 유의
고객을 자사에 고착(lock-in)시킬 수 있는 각종 프로그램을 가동
미국 시티뱅크의 고객고착 프로그램
시티뱅크는 「한번 고객을 평생 고객」으로 만들기 위해 각종 프로그램을 가동함. 시티뱅크의 신용카드를 사용하여 물건을 구입한 후, 30일 이내에 그 가격보다 더 저렴한 곳을 고객이 발견하고 이를 증명하면 차액을 돌려줌. 우리나라에서는 일부 할인점이 고객확보의 목적으로 실시하고 있는데, 시티뱅크는 가격에 대해 책임질 필요가 없는 금융업체임에도 불구하고 수행한다는 점이 특징임. 이외에 시티뱅크 카드로 물건을 구입한 후 도난당할 경우 그 제품 값 전액을 돌려주기도 하고, 분쟁이 발생하면 일단 고객에게 환불조치를 한 후에 판매자와 분쟁을 해결함. 이 때문에 고객은 다른 신용카드를 사용하지 않고 시티뱅크의 것만을 사용하게 됨.
3. 전사적 차원에서 접근
1) 프론트 오피스와 백 오피스를 통합
전사적인 차원에서 CRM을 구축
마케팅 부서, IT부서의 업무영역으로만 평가해서는 CRM은 실패
기업 내부의 기간 업무 시스템을 프런트 엔드와 백 엔드 전반에 걸쳐 통합
거래에 관련된 모든 기업 상호간에 실시간 데이터 흐름이 가능토록
설계
구성원간에 개방적이고 협력적으로 커뮤니케이션 실시
분석정보를 기반으로 고객을 가장 효과적으로 서비스하면서 공략할 수 있는 방안을 마련
마케팅, 영업, 서비스 부분의 모든 인력들이 동시에 활용할 수 있도록 정보를 제공
델, GE, 시스코, 마이크로소프트, IBM, 엔론(Enron) 등은 수직 통합을 넘어서 가상 통합(Virtual Integration)으로 진화한 것으로 평가
2) 비용 대비 성과를 극대화
궁극적으로 기업이익에 기여할 수 있는가를 냉정하게 판단
시장조사/분석 및 컨설팅 기관 메타그룹은 현재 추진중인 CRM 구축이 상당수가 실패할 위험에 처해 있다고 경고
스프린트, 코닥, 노텔 네트웍, PNC은행 등 2,000개 기업의 CRM 추진 현황을 분석한 결과 너무 많은 비용이 지출된 것으로 평가
효과에 걸맞는 예산을 책정하고 성과를 극대화
CRM을 도입한 후의 인당 이익 기여액을 계산하고 그 범위 내에서 예산을 집행
포드 자동차는 한 고객이 평생고객으로 남아 있으면서 주변 사람들에게 좋은 인상을 심어준다면 1인당 12만 5,000달러의 이익이 창출되는 것으로 추정
Ⅷ. CRM(고객관계관리) 성공전략
1. 고객사의 분명한 목적과 전략에 따른 마케팅의 접근
2. 기업의 고객 분석에 따른 정확한 Needs 파악
3. 기업의 기대이익 실현을 위한 각 기업별 CRM의 경제성, 수익성 재고
4. 이상적 CRM이 아닌 기업의 규모와 현실에 맞는 프로젝트 선별
5. 고객 반응 정보의 활용을 위한 CRM 교육
6. 기업의 Business 특성에 따른 깊이 있는 이해
7. 컨설팅을 통한 프로젝트 진행과 내부 인력 참여를 통한 동질성 고취
8. 조직의 변화와 사고의 전환에 필요한 지속적인 교육
9. CRM 추진 조직에 대한 강력한 지원과 조직 내 공감대 형성
으로 구성되어 있다.
사원들을 위한 교육의 활성화는 외부 기관의 교육에 만족하지 않는다.평생교육을 통한 직업훈련의 진행, IT 정보의 발 빠른 습득, CRM을 통한 회사 인적자원관리를 위해 스스로 습득, 공부, 발전 가능하도록 유도하며, 매주 토요일마다 직원들간의 사내 세미나를 통해서도 윈커스의 교육열을 볼 수 있다. 또한, 윈커스는 \"기본이 되어있는 전직원의 마케터\" 를 위해, 직원들의 성취감을 높이고 주인의식을 가지고 일을 해 나갈 수 있도록 인센티브 제도도 실시 중이다. 영업 매출의 일정부분을 직원들에게 인센티브로 지급하며, 사안에 따라 승진과 함께 다양한 휴가 제도를 신설, 직원들의 기 살리기에 주력한다고 밝혔다. 윈커스의 하성식 솔루션사업부 부장은 \"이 제도를 통해 기업과 사원과의 동질성을 키워주며, 애사심 고취와 함께 자신의 능력에 대한 보상을 해 줌으로써 열의를 가지고 일을 할 수 있는 분위기를 만들어 주는데 성공했다.\"고 이 제도의 효과를 평가했다.
Ⅸ. 결론
신규 고객확보를 위한 노력 보다는 기존 고객유지에 초점을 두어야 한다. 기업들이 많은 비용과 시간을 들여서 더 많은 고객을 확보하기 위해 노력해왔다.
아직도 많은 기업들이 새로운 고객을 확보하기 위하여 다양한 이벤트를 벌이고 기존고객 보다는 많은 서비스와 가격 할인 전략을 추진함으로써, 상대적으로 서비스에 만족하지 못한 기존고객은 이탈하는 악순환이 계속되고 있는 것이다. 그러나 이제는 바뀌어야 한다. 기존고객의 서비스 강화를 통해 평생 고객의 점유율을 높이고 평생고객을 통해 기업의 수익성을 높이며, 이러한 평생고객을 유지하는 것에 중점을 두어야 한다. 성향과 특성이 검증되지 않은 불특정 고객들을 확보하기 보다는 과학적으로 검증된 한명의 평생고객이 기업에게는 훨씬 더 도움이 되는 것이다.
기업 입장의 상품 판매/홍보 위주의 마케팅 전략 보다는 고객이 자사의 상품을 취득함으로써 얻을 수 있는 이익을 합리적으로 제시하는 전략이 필요하다. 아직껏 국내 기업의 마케팅 방향은 모든 고객을 단지 소비자로 보고 대량 생산한 제품을 대량 유통/판매하는 전략이 주류를 이루고 있다. 기업의 모든 구조가 고객 중심 보다는 기업의 입장에서 상품을 생산/판매 하도록 되어있는 것이다. 하지만 CRM은 모든 구조를 고객 입장에 맞추는 것이다. 고객과의 장기간 형성된 관계를 바탕으로 고객의 니즈를 파악하여 고객이 원하는 상품을 만들고, 고객이 원하는 상품을 공급하는 것이다. CRM의 목적과 국내 기업 현실은 상반된 구조를 가지고 있다. 이런 국내 기업 환경에서 성공적인 CRM을 구축하기위해서는 솔루션과 시스템에 의존하여 단기간에 고객관리 환경을 전면적으로 바꾸는 것 보다는 고객관리 업무를 진단하여, 고객위주로 개선하고, 조직을 통합하고, 데이터를 분석/정리하는 작업이 선행되어야 한다. 기업 자체적으로 CRM을 도입하기위한 기본환경과 마인드 확산이 반드시 필요하다는 것이다. 솔루션에 맞추어 CRM을 구축하기 보다는 기업환경에 맞는 방법론을 찾는 노력이 더 중요하며, 단계별 전략을 수립 후 차근차근 접근하는 방법이 성공적인 CRM 구축의 지름길인 것이다.

키워드

CRM,   고객관계관리,   고객관리,   관계마케팅,   고객서비스