CRM 개론

목차

1.CRM의 정의

2.광범위하게 해석되는 CRM의 개념

3.CRM 개념이해의 가장 중요한 요소

4.CRM의 등장배경

5.인터넷의 등장과 정보기술의 발전

6.CRM의 시대적 변천

7.마케팅 패러다임의 변화

8.CRM 시장

본문내용

영업맨의 행동분석 결과에 따르면 영업 외의 시간 즉 귀사 후의 사무 40분, 식사 60분, 대기 35분, 이동에 145분, 준비업무 135분 등이 소요되지만, 직접적인 영업업무에 해당하는 상담은 48분, 정보제공은 42분 정도에 지나지 않는다.
하지만 SFA 솔루션은 이동컴퓨팅 기술을 활용해 이같은 문제를 해결하여 준다. 수주·매상관리와 활동 및 실적 보고 등 각종 업무를 현장에서 직접 수행할 수 있어 출퇴근 등 사무실로 이동하는 시간을 단축시킨다. 이로써 고객과의 상담시간을 늘릴 수 있고 매출을 확대할 수 있게 된다. 또한 영업현장에서 고객의 요구 사항을 실시간으로 본부로 보고하고 대응책을 마련할 수 있어 영업사이클을 단축시킨다. 결국 고객 대응력이 빨라짐으로서 계약 성공률을 향상시킬 수 있다. 또한 영업비용 절감효과도 기대할 수 있다.
SFA솔루션은 또한 영업맨이 실시간으로 가치정보를 취득하고 고객에게 제공할 수 있도록 각종 분석정보를 제공한다. 영업사원이 영업과정에서 필요한 정보는 상품정보·고객상담정보·제안정보·납기정보·수주정보·물류정보·매상정보·고객불만정보·보수정보·시장정보·판매계획·고객정보·일정정보에 이르기까지 매우 다양하다. 이 많은 정보를 과거처럼 개인의 노트와 머리안에 정리하는 수준으로는 정보축적이 제대로 되지 않고 영업행위에 활용도도 떨어진다. 영업사원 개인이 보유한 각종 정보가 체계화된 분류에 따라 축적되고, 이 정보를 쉽게 공동활용할 수 있는 형태가 바로 SFA라고 할 수 있다. 이와관련 현재 출시된 SFA는 자체적으로 정보분석이 가능한 모듈을 갖고 있지만 데이터 웨어하우스 및 ERP(전사자원관리) 등 기존 분석정보시스템과 연동할 수 있는 도구도 제공하고 있다.
IT전문기관인 인사이트테크놀로지 그룹의 조사결과에 따르면 SFA를 통해서 영업사이클은 35%, 영업관련 비용은 25% 가량 줄일 수 있으며, 고객만족은 45%, 매출은 40% 가량 확대할 수 있는 것으로 나타났다.
제약업계서 출발, 확산 조짐
국내에서는 시장구조 변화가 많은 제약업계가 가장 활발하다. 한미약품뿐 아니라 조아제약, 한독약품, 얀센 등도 추진 중이며 광범위하게 확산될 분위기다. 다음으론 국내 진출한 다국적기업과 국내기업의 해외영업부서에서의 도입이 활발할 것으로 보인다. 해외에서는 이미 SFA솔루션 도입이 일반화된 탓이다. 최근에는 고객관계관리시스템 구축에 활발했던 금융기관들도 프로모션 차원에서 벗어나 보다 적극적인 고객확보를 위해 SFA 솔루션 도입을 검토하고 있다. 이밖에도 전기전자·유통·식품·의류업종에서도 활발하게 도입을 추진하고 있다.
업계관계자는 올해는 SFA솔루션에 대한 관심이 높아지고, 업종별로 시범적 도입이 일어나는 시기라며 시장규모를 대략 50억원대로 보고 있다. 또 내년부터는 SFA시장이 본격 열릴 것이며 향후 3년간은 매년 50%의 시장 성장률을 전망하고 있다.
SFA에 포함되는 기능들
크게 SFA(Sales Force Automation)시스템에 포함되는 기능들은 다음과 같다.
고객에 대한 각종 정보 및 영업사원의 접촉이력의 데이터베이스화
영업사원들에게 접촉업무에 도움을 주는 다양한 기능을 제공
( - 스케쥴러 (방문, 사후처리업무 등에 대한 일정 및 단계진행 관리)
- 메일머지, DM발송 기능
- 영업현황 보고서 자동 생성 기능 (집계, 보고 등 Paper-work 감소)
- 상담에 필요한 상품정보, 경쟁제품 정보 등 지원정보 )
관리자에게 ‘영업과정’에 대한 현황파악 및 관리 기능 제공
너무 크게 범주를 나누어 버린 것 같긴 하나, 아무튼 고객에 대한 각종 정보를 기록할 수 있는 것은 가장 기본적인 일이면서 가장 중요한 일일 것이다.
보통 SFA를 구축하면, 영업 사원들의 경우 이동 중에도 사용할 수 있도록 노트북PC을 지급하는 사례가 많다. 이렇게 영업조직이 SFA를 채택하게 되면 가장 괄목할 만한 변화는 고객의 정보를 축적하는 데이터베이스가 구축되는 과정에서 접촉하는 고객들에 대한 모든 정보는 회사의 중요한 자산이 되는 것이다.
정보 시스템으로 데이터가 통합 축적되기 전에는 영업 사원들이 퇴사했을 때 그동안 그가 접촉하면서 축적해둔 고객에 대한 정보가 함께 사라지므로, 특히 이직율이 높은 영업조직의 경우에는 이런 정보 공백, 인수인계 부재 현상들이 매우 심각한 문제점이 될 것이다.
그러나 SFA를 채택하게 되면, 인수 받는 후임 영업담당이 거래처에 대해 그 동안 축적된 데이터를 그대로 사용하게 되고, 영업활동에서 파악된 모든 정보가 데이터베이스 내에 있기 때문에 회사와 고객과의 관계가 중단 없이 연결이 가능하게 된다.
영업의 깔때기 이론이라 지칭하기도 하는 파이프라인 분석의 예를 살펴보자.
언제나 잠재고객의 숫자에서 실제 영업을 체결하는 데까지의 프로세스를 놓고 보면 모양이 깔때기 형태처럼 생기게 된다.성공적인 세일즈맨이라면 계약 체결과 동시에 많은 새로운 판매 기회를 등록시킬 것이다. 이때 쉽게 판매기회가 등록이 가능하도록 해야 할 뿐만 아니라 현재 상황을 정확하게 파악하기 위해서 영업과정을 체크해주는 다음과 같은 다양한 형태의 리포트들이 필요할 것이다.
- 대기고객 현황
구매결정과정 각 단계별 고객 수. 각 단계의 숫자를 매월 비교를 해보면서 계약고의 소강상태를 미리 방지할 수 있다.
- 영업과정 단계별 이동 현황
기간 내 각 단계에서 다음 단계로 이동하는 현황에 대한 리포트. 장기간 진척 사항이 없는 고객 리스트 등
- 잠재고객 투입업무의 질적인 평가
Running rate로 가망고객 중에서 어느 정도로 구매 고객화되는지 비율을 파악한다.
SFA를 채택함으로 나타나는 또 하나의 큰 잇점은 영업 사원들이 분석 및 보고 업무에서 해방되어 고객과의 시간을 더 많이 확보할 수 있다는 것이다.
집계 보고서 같은 각종 보고서 등은 별도로 작성할 필요가 없이 본사에 축적된 데이터를 처리하여 분석 보고서가 자동으로 생성이 되고, 또한 네트워크를 통해 의사전달이 이루어지게 되어 별도의 내부 결제과정이 없어지고 모두 전산화가 가능하다. 현장 출근제 혹은 재택근무제 등이 가능해지는 것도 이런 전산화의 잇점이다

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CRM,   마케팅,   인터넷,   정보기술,   CEO,   CCO