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소개글

고객만족(CS)의 개념 고찰과 고객만족경영(CSM)의 의미, 고객만족경영(CSM)의 실태, 고객만족경영(CSM)의 설문결과, 고객만족경영(CSM)의 실패 유형, 고객만족경영(CSM)의 사례, 고객만족경영(CSM)의 개선 대책 분석에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족(CS)의 개념

Ⅲ. 고객만족경영(CSM)의 의미

Ⅳ. 고객만족경영(CSM)의 실태

Ⅴ. 고객만족경영(CSM)의 설문결과

Ⅵ. 고객만족경영(CSM)의 실패 유형

Ⅶ. 고객만족경영(CSM)의 사례

Ⅷ. 고객만족경영(CSM)의 개선 대책

Ⅸ. 결론

참고문헌

본문내용

모방이 있다. 불완전한 모방은 오히려 조직의 창의성을 저해하고 조직 내 열등감을 심어준다는 사실을 고려해야 한다.
넷째, 전략 운영의 문제로서 \'차별성과 시스템 사고가 부족\'하다는 점이다. 한 가지 기본을 갖춘 자는 여러 면에서 부족함이 없다는 말이 있다. 열세에 놓여있는 조직은 그 자체로서 철저함을 갖춘 전략적 차별화와 조직적 노력이 필요함은 당연하다. 하지만 만회의식이 강한 기업일수록 부족한 모든 것을 한꺼번에 찾으려 한다. 또한 경영 위기의 문제는 전체적 시각에서 고찰하여야 함에도 진통적 처방이나 일부의 책임을 제물로 삼는 경향이 있다. 모든 문제에는 연관이 있게 마련이다. 전체를 바라보되 하나하나의 차별성과 프로세스를 혁신해 나가는 시스템 사고가 부족하기 때문에 이 같은 모순에 빠진다. 전략의 출발은 항상 작은 지렛대의 활용에 있음을 잊어서는 안된다.
위와 같은 문제점이 발생하기까지는 기업내 리더십(경영의 전문성과 직제 구조), 정보인프라의 수용 개념(사이버 마인드), 경영방침과 주요 정책(업무 및 영업관리), 갈등완화 커뮤니케이션 구조(문제해결 프로그램과 의사결정기구), 급박한 세계화 추진에 대한 대응비전(기획 전문성) 등의 복합 요인이 체증되어 일종의 경화 현상을 가져온 것으로 판단된다. 결론적으로 어려움을 극복하기 위해서는 구조적 문제점을 인식하고 처음으로 되돌아가는 정신이 필요하다. TQM(총체적 품질관리), 벤치마킹, 다운사이징, 리엔지니어링 등 경영혁신 운동들도 결국은 기업 경영의 본질에서 다시 시작하자는 뜻이다. 하지만 기업내 조직 각자의 생각이 다르고 다른 기업들도 혁신을 도모하고 있는 상황이라는 점에서 또 다른 어려움도 있게 마련이다. 성공을 향해서는 올바른 상황 판단외에 다른 왕도가 없다고 생각된다. 따라서 기업 경영이 주어진 환경을 이해하고 합리적인 예측으로서 상대적 비교 우위를 창출해가는 전략적 선택의 과정이라면 구조적 문제에 대한 재인식이야말로 앞으로의 활로를 모색하는데 우선 당면한 과제라고 할 것이다.
Ⅸ. 결론
기업이 고객의 불만사항을 찾아 나서지 않으면 상당수의 소비자들이 외부로 드러나지 않는 불만을 간직한 채 다른 경쟁자의 소비자로 전환될 가능성을 갖게 된다. 따라서 기업은 고개만족 조사를 통해 적극적으로 고객이 제품이나 서비스에 대해 갖고 있는 의견들을 수렴해야 할 것이며, 이러한 과정은 고객을 만족시키는 고개만족경영과 맥을 같이 해야 할 것이다.
참고문헌
김기찬(1986) : 서비스 기업의 마케팅 지향적 접근, 경기대학교 국제경영논집 제4집
김영환 : 고객 만족 혁명
김종립(1996) : CSM 모델 구축에 있어서 품질기능전개 기법의 활용에 관한 연구, 학위논문
김준호 : 고객만족경영, 무역경영사
라이터스 : 고객만족경영시스템 성공구축 3가지 선결 요건
박명호·조형지(1999) :고객만족 개념의 재정립, 한국마케팅저널 제1권4호
배진우(2000) : 경영 혁신과 고객 만족에 관한 연구, 경상대 경영 대학원 석사 학위 논문
히라시마 야스히마(1993) : 고객만족경영 추진방법, 21세기북스

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고객만족,   CS,   고객만족경영,   CSM,   고객