롯데호텔의 인사관리와 교육훈련

목차

1. 롯데호텔 소개
2. 환경 분석
3. SWOT 분석
4. 롯데호텔 인사관리
5. 롯데호텔 교육훈련
6. 최종 결론

본문내용

신규직원에게 서비스 교육을 실시하며 롯데호텔 직원은 누구나 서비스 가이드 백서라는 책자를 소지하게 하여 고객의 컴플레인을 최소화 하도록 하고 있다. 또한 업장에 투입하여 10분 동안 업장 동료와 같이 서비스 가이드 백서를 암독하여 내용을 숙지하게 한다. 또한 롯데호텔에서는 C.S(Customer Satisfaction)이라는 교육을 매달 2주차에 실시하여 서비스 교육 및 각 업장마다의 메뉴교육, 인성교육 등을 실시한다. 또한 고객 만족을 위하여 홈페이지 에는 고객의 궁금증을 풀어주는 센터를 활용하고 있으며 고객의 질문에 답변이 만족과 불만족을 표시하는 란을 만들어 불만족일시는 더욱 상세한 답변을 달아 고객의 만족을 최대한으로 끌어올리고 있다.
<안전관리 교육실태>
안전관리 교육 실태는 성희롱, 화재방지 행동요령 등이 있으며 교육의 형태는 각 직원의 동급 직원과 함께 교육이 실시된다. 또한 매월 4일 안전교육의 날을 선정하여 각 업장마다 안전점검 리스트를 만들어 각 업장의 직원이 돌아가며 매시간 마다 체크하여 호텔의 안전을 책임진다. 롯데호텔은 “고객안전은 롯데호텔의 생명이다.” 라는 로고를 앞세워 롯데호텔의 시설을 실질적으로 통제하는 중앙감시반은 고객의 안전을 위해 최첨단 중앙통제 시스템을 도입하여 운영하고 있다. 또한, 비상 대기조를 24시간 운영하는 등 완벽한 방화 시스템 구축을 통하여 고객의 안전에 만전을 기하고 있다.
방화 설비로는 전 객실 방화 마스크가 배치 되어있고, 자동 화재탐지설비, 스프링클러, 방재셔터, 배연설비, 비상방송 및 조명장치, 가스누설 감지기 등이 있고 대피 시서로는 인명구조용 비상 곤도라와 신관과 본관을 연결하는 비상다리가 있다.
(3) 롯데호텔의 직원 사기진작을 위한 특별교육 및 활동
롯데호텔에서는 직원의 사기진작을 위해 단합활동을 자주 한다. 예를 들면 롯데호텔의 복지팀 같은 경우는 매달 하루 날짜를 정하여 복지팀 전원이 등산을 하여 단합을 다진다고 한다.
직원 사기진작을 위한 특별교육 으로는 식음료 업장의 경우 해당 팀장들이 매일 미팅 때 마다 VIP혹은 일반 고객들로부터 받은 Thanks Letter등을 직원들에게 전해줌으로써 직원의 사기를 진작 시키는고 또한 매달 있는 직원 서비스 교육 시간에 직원들에게 “롯데호텔의 호텔리어들은 타 호텔의 호텔리어와는 다르다.” 라는 점을 주기적으로 상기시켜 롯데호텔에서 일하는 직원들에게 자부심을 갖게 한다고 한다.
1) 롯데호텔의 직원능력 개발을 위한 회사의 배려
롯데호텔의 직원능력 개발을 위한 회사의 배려에는 먼저 직원들의 어학실력을 늘리기 위하여 외부 강사를 초빙하여 일주일에 3번 중국어, 영어, 일어 중 자신이 원하는 것을 택하여 근무시간 이외에 강의를 들을 수 있게 하며 무료로 진행된다. 또한 직원이 어학학원을 다닐 시에는 한 달에 학원비 5만원을 지급하고 직원들의 건강을 위해서 직원헬스장을 개설하여 24시간 개방함으로써 직원들의 건강을 돕다. 또한 체력단련비로 1년에 50만원이 나오며 이는 여름에 일시급으로 지급된다고 한다.
2) 롯데호텔 내의 각종 서클활동
- Lotte : 6mm 영상창작 동아리
- 컴 뒤집기 : 컴퓨터관련공부
- 비상 : 춤과, 다이어트에 관심
이밖에 헬스동아리, 축구부, 산악회, 볼링회, 신우회(교회), 낚시회 등이 있으며 매달 각 서클마다 일정의 금액이 지원된다고 한다. 금액은 각 서클마다 다르다고 한다.
6. 최종 결론
산업혁명 이전의 사회에서는 대부분의 사람들이 농업을 비롯한 1차 산업에 종사하며 살아왔다. 산업혁명은 이러한 1차 산업 중심의 사회를 2차 산업 사회로 변화시켰다. 2차 산업사회는 시간이 흐를수록 점차 3차 산업인 서비스 산업 중심의 사회로 다시 변화했다. 오늘날 정보 통신 기술의 발달로 4차 산업 사회라고 말들 하지만 아직까지는 3차 산업인 서비스 산업에 종사하는 사람들의 수가 가장 많으며 또한 여전히 가장 큰 고용파급효과를 가져오는 것이 바로 서비스 산업이다. 수많은 서비스 산업의 분야들이 있지만 그 가운데서도 가장 종합적이며 대표적인 서비스 산업이라고 할 수 있는 것이 바로 호텔산업이 아닐까 생각된다.
최근 10여 년 사이에 한국의 호텔 산업은 눈부신 발전을 이룩하여 왔다. 특히 급격히 변하고 있는 환경 속에서 국제화와 다양화가 가속되어 일반적인 생활수준의 향상과 레저 산업의 수요가 증가하고 있다. 여러 유명대학에 호텔조리학과, 호텔경영학과 등 호텔 관련 학과들이 개설된 것은 이미 오래 전의 일이며, 오늘날의 호텔은 일반적 문화생활의 역할을 충분히 하고 있으므로 호텔 산업은 앞으로도 계속하여 더욱 빠른 속도로 발전될 것으로 전망된다. 이러한 시점에서 호텔경영의 합리적인 운영이 어느 때보다 필요하다. 기업경영에 있어서도 우수한 인재의 확보와 적재적소 주의로서 조직에 필요한 인재를 육성하여 급변하는 환경 속에서 즉시 적응할 수 있는 기업으로서의 호텔을 유지, 발전시켜야 한다.
기업에서 교육훈련을 실시하는 궁극적인 목적은 전종업원의 지식, 기능, 태도를 향상시킴으로써 기업을 유지, 발전시키는데 있다. 이것은 기업측면에서 본다면 업무의 능률을 향상시키고 그것이 계속적으로 발전될 수 있도록 인재를 육성하는 일이다. 그리고 종업원측면에서 보면 인간완성과 이에 따르는 자질의 향상이 교육훈련이 의도하는 바라고 할 수 있다. 21세기가 세계화, 정보화가 됨에 따라 기계나 컴퓨터가 대신 사람의 역할을 하는 기회가 많아지고는 있지만 이런 기계가 하지 못하는 일 중의 하나가 인적 서비스이고 서비스란 호텔사업에 있어 가장 큰 미래경제의 승부가 될 수 있다.
<참고 자료>
www.lottehotel.co.kr
www.donga.com
www.newsis.com
www.fnnews.com
입사 선호 40대 한국 기업 - 동아일보특별취재팀, 마이다스동아, 2008
호텔관광인적자원관리 - 김대권, 백산출판사, 2005
호텔인사관리론 - 이순구, 대왕사, 2004
호텔인적자원관리론 - 신강현, 형설출판사, 2003
호텔 종사원의 교육훈련이 그 성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 조상만, 2000
호텔 종사원의 교육훈련의 효율성에 관한 연구 - 고승익, 1997

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