아웃백스테이크하우스의 서비스청사진

소개글

아웃백스테이크하우스의 서비스청사진에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. OUTBACK STEAKHOUSE

3. 서비스 품질 관리
가. 서비스의 시작 - 진실의 순간(Moment of Truth)과 곱셈의 법칙
나. OUTBACK StakeHouse의 서비스
1) 웨이팅 푸드(waiting-food)서비스와 페이저(pager) 서비스를 통한대기행렬 관리
2) 부쉬멘 브래드의 무제한 제공
3) 담당 서버의 역할
4) 최상의 음식 품질(Quality)

4. 아웃백 서비스 청사진 사례 분석
가. 패밀리 레스토랑 서비스 특성
1) 대기 시간
2) 최상의 서비스 품질 유지
3) 서비스 프로세스 구성
가) 고객 입장
나) 착석
다) 메뉴판 접수
라) 주문
마) 음식 전달
바) 식사
사) 계산, 떠남
4) 아웃백의 서비스 청사진
5) 아웃백 서비스의 Fail Point 분석
가) F1
나) F2
다) F3
라) F4
마) F5

5. 결론

본문내용

점에서 품질개선에 큰 도움을 준다.
F1
고객이 매장에 들어왔을 때 서버가 고객 접대를 소홀히 하게 되는 가능성을 표시한 지점이다. 바쁜 시간대에 고객이 방문하게 될 경우, 바쁜 직원이 고객의 입장을 알아채지 못하게 될 가능성도 있고 바쁜 업무로 인해 친절하지 못한 태도로 고객을 맞이하게 될 수도 있다. 이러한 실수는 지속적인 직원 훈련과 체계화된 업무 분담을 통해서 개선할 수 있다. 하지만 장기적으로 검토하여 개선 상태가 미비하다면 고객들이 몰리는 점심, 저녁 식사 시간에 part time 직원을 더 고용하는 등 보다 적극적인 조치가 필요할 것이다.
F2
고객이 주문을 했을 때 직원이 고객의 주문을 제대로 듣지 못해서 실수를 하게 될 가능성이다. 패밀리레스토랑의 주문은 일반 음식점의 주문과는 달리 복잡하다. 주문 접수 과정에서서버는 에피타이져의 종류, 스테이크를 어느 정도로 익히기를 고객이 원하는지, 어느 종류의 샐러드를 고객이 찾고 고객이 원하는 드레싱은 어떤 종류인지, 음료는 무엇인지에 대해 꼼꼼하게 체크해야 한다. 이 지점의 실수를 방지하는 방법은 고객의 주문을 귀담아 듣고 메뉴 접수 후 다시 한번 이것을 고객에게 재확인하는 과정을 거치는 것이다. 또한 주문 전달 과정에서 생기는 오류를 방지하게 위해 전자 주문 시스템을 도입하여 고객 테이블에서 이뤄진 주문이 주방으로 바로 전달될 수 있도록 하는 것도 하나의 방법이라 할 수 있을 것이다.
F3
직원이 정확하게 고객의 주문을 받았지만 주방 직원이 주문을 잘못 알아듣고 잘못된 음식을 준비하게 되는 경우, 주문 받은 음식을 재료나 기타 주방의 상황으로 인해 준비할 수 없게 되는 경우이다. 주 메뉴에 들어갈 사이드 메뉴가 바뀌거나 고객이 원하는 스테이크 익힘 정도를 잘못 맞추게 되는 행동 등이 이에 해당된다. 혹은 고객이 많이 몰리는 바쁜 시간대에 주문을 받아 고객의 주문이 지연되는 실수도 있다. 이 지점에서 실수를 방지하기 위해서는 주방과 주문을 받는 서버 사이의 커뮤니케이션이 정확하고 빠르게 이뤄져야 하며 주방의 상태를 수시로 점검하고 체크하는 노력이 뒤따라야 한다.
F4
직원의 실수로 다른 고객이 주문한 음식이 또 다른 제 3자의 고객에게 전달이 되는 실수이다. 잘못된 음식 전달로 고객은 당황스러워 할 수 있기 때문에 음식 전달이 잘못되었다는 것을 아는 즉시 직원은 고객에게 정중하게 사과를 드리고 고객이 주문한 메뉴를 다시 체크하고 준비해야 한다. 실수를 방지하기 위해서는 식사가 준비되었을 때 그 식사가 고객이 주문한 것이 맞는지 한 번 더 확인하고, 서빙 전에 주문한 테이블이 맞는지 확인하는 준비성 있는 태도가 필요하다.
F5
마지막으로는 계산을 하는 직원의 실수로 잘못된 계산을 하게 될 실수이다. 고객은 계산과 관련하여 민감한 반응을 보이는 경우가 많기 때문에 이 지점에서 실수를 하지 않도록 특히 신경을 써야한다. 잘못된 계산은 자칫하면 고객에게 부정적인 이미지를 갖게 할 가능성이 매우 크기 때문이다. 또한 고객에게 서버가 먼저 할인혜택이 되는 카드 소지 여부를 묻는 등의 행동을 함으로써 고객에게 신뢰감을 줄 수도 있다. 패밀리 레스토랑의 경우 10%의 부가세가 음식 값과 별도로 계산되는 경우가 많다. 이를 고객이 정확하게 숙지할 수 있도록 미리 설명하고 영수증을 정확하게 발급하는 태도도 실수 가능점을 줄일 수 있는 방법이 될 것이다.
결론
서비스 효율화를 달성하고자 하는 것은 모든 서비스 기업에서 추구하는 목표 중의 하나이다. 그리고 이러한 서비스의 효율화를 위해서는 서비스 제공자에게 적합한 서비스 분석이 선행되어야 한다. 서비스 분석에는 다양한 방법들이 존재하며 그 중 본 보고서에서는 서비스 청사진을 중점적으로 살펴 보았다. 본론의 내용을 통해 알 수 있듯이 서비스 청사진은 역할이나 관점이 상반된 사람들이 서비스에 대해 이해하고 그것을 객관적으로 다룰 수 있도록 하기 위해 서비스 시스템을 명확히 나타내고 있는 그림 또는 지도라고 할 수 있다. 청사진은 특히 서비스개발의 단계를 설계하거나 재설계하는 데 용이하며, 서비스를 제공하는 프로세스와 고객과 종업원의 역할, 그리고 서비스의 요소들을 동시에 묘사함으로써 서비스를 시각적으로 볼 수 있게 한다. 본 보고서에서는 이러한 서비스 청사진의 의의와 활용상의 강점이 있음을 확인하고 이를 아웃백 스테이크 하우스의 서비스 프로세스를 분석하는 데 활용해 보았다.
본 보고서의 아웃백 스테이크 하우스 서비스 분석에서 볼 수 있듯이 서비스 청사진을 활용한 서비스 프로세스의 분석을 통해서 서비스 기업은 경쟁력 강화와 고객만족도 제고 방안을 강구할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 이러한 서비스 기업 뿐만 아니라 다양한 업종, 다양한 분야에서 이러한 서비스 청사진 분석을 통해 현재의 상황을 파악하고, 실수 가능성과 대기 시점 그리고 종업원이 의사결정을 해야 하는 포인트를 파악해 낼 수 있다면, 보다 높은 수준의 서비스를 위한 개선의 기회를 찾아낼 수 있을 것이다.
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