아시아나 항공의 서비스 마케팅

목차

1. 아시아나 항공
2. 항공 서비스란?
3. SWOT 분석
4. STP 분석
5. 7P 분석
6. 향후 전략
7. 최종 결론

본문내용

정보의 양에서는 아시아나 항공이 더 우수한 편이다. 반면 대한항공은 여행정보에서 미리 다녀온 여행자에 대한 여행 후기를 제공하고 있어 유용한 정보를 얻을 수 있다.
아시아나 항공의 인터넷 서비스의 특징은 '아시아나i클래스'를 통해 예약에서 항공권 구매 탑승수속까지 인터넷을 통해 구현하고 있다는 점이다. 고객은 `i클래스'를 통해 신용카드로 직접 대금을 결제할 수 있고 직접 체크인까지 할 수 있다. 각기 별개로 행해지는 예약 구매 탑승수속절차를 인터넷이란 공간을 통해 일원화한 것이다.
특히 기존의 항공권과 전혀 다른 전자항공권(e-ticket)을 이용해 고객들은 직접 항공권을 집에서 받아볼 필요 없이 공항에 나가 자신이 항공기의 좌석배치표를 보고 체크인한 항공기의 좌석에 앉기만 하면 된다. 130만 명의 인터넷 회원을 확보하고 있는 아시아나는 여기서 멈추지 않고 이메일 마케팅을 강화하는 한편 인터넷서비스를 더욱 개선해 기내식과 기내 면세품 사전주문 예약서비스도 시행한다.
(5) Process
1) 셀프 체크인 서비스
공항에 설치된 셀프 체크인 서비스 기기를 이용하시면, 카운터 앞 에서 대기하지 않고 원하는 좌석을 직접 선택하여 체크인 할 수 있다.
2) 아시아 전용 티켓판매부스 설치
3) Cyber Marketing
홈페이지구축, 본사의 인터넷 마케팅팀에서 홈페이지 관리와 온라인 제휴업무를 담당하며, 온라인 예약 서비스를 제공한다.
4) 도심 공항 터미널
공항이 아닌 도심에서 입출국 수속 을 모두 처리하고 승객은 리무진으로 공항으로 이동하여 바로 비행기에 탑승함으로써 공항에서 승객 대기 시간을 줄이고 편의를 제공한다.
5) 아시아나클럽 회원 전용 카운터 설치 운영
(6) Physical Evidence
1) 인천/김포 국제공항 라운지
- 국내선 라운지
- 국제선 라운지
2) 장애인 편의 서비스
- 기내전용 특수 휠체어
- 점자안내문 탑재 서비스
- 장애인 전용차량
- 장애인 전용 휴게실 운영
(7) People
1) 2004-2007년 최고 기내 서비스 및 승무원 상(Best Onboard Service&Flight Attendants)부문 4년 연속 수상
2) 상호 이해와 협력을 도모하기위해 올 포원(All for one) 교육 진행
조종사, 정비사 승무원, 일반 직원들이 합숙하면서 서로 소개하고 토론하며 봉사 활동도 함께 한다.
6. 향후 전략
(1) Star Alliance 적극 홍보
‘비행기 좀 탄다.’는 사람들은 하나의 도시에 수많은 항공편이 닿을 경우, 항공사를 고르는 기준이 있다. 바로 얼라이언스, 항공 동맹체다. 지구촌 6대주의 항공사들은 서로 동맹을 맺고 발전적인 경쟁을 하고 있다. 우리나라에서는 아시아나 항공이 속한 스타얼라이언스(Star Alliance), 대한항공이 속한 스카이 팀(Sky Team) 등이 유명하며, 원 월드(One World)도 전 세계를 아우르는 막강한 회원사를 구축하고 있다.
같은 항공 동맹체에 소속된 항공사끼리는 여러 가지 서비스를 공유한다. 코드 셰어(좌석공유, 편명공유)뿐 아니라, 마일리지제도, 항공스케줄과 마케팅, 기술개발 등을 공동으로 추진한다. 같은 소속끼리 제휴를 맺는 게 일반적이기 때문에 광범위한 항공 네트워크를 구축한 항공 동맹체는 이를 기반으로 고객들에게 편의를 제공하고 있다. 스타얼라이언스 마케팅 아이디어 공모전, 스카이팀 항공기 래핑 디자인 공모전 등 최근 국내에서는 항공사가 아닌 항공 동맹체를 홍보하는 마케팅도 활발히 펼쳐지고 있다. 가장 쉽고 유용하게 이용할 수 있는 얼라이언스 혜택은 회원 항공사간 마일리지 적립. 예를 들어 타이항공을 이용할 경우, 스타얼라이언스에 속한 아시아나 항공의 마일리지로 적립할 수 있다. 하나의 동맹체를 정해 그 회원사를 중점적으로 이용한다면, 마일리지를 더 효율적으로 모을 수 있다. 이렇게 차곡차곡 모은 마일리지는 보너스 항공권으로 거듭날 수 있으니, 항공 동맹체 확인은 그야말로 필수다. 원 월드는 세계일주 항공권으로 특히 유명하다. 1년 이하의 기간으로 세계여행을 계획하고 있다면, 원 월드 항공권을 이용해 마일 제한 없이 비행기를 총 20회 이용해 세계를 유랑할 수 있다. 항공 동맹체 이용은 비회원 항공사를 이용할 때보다 빠르고 편리하다는 장점도 있다. 갑작스럽게 스케줄 변동이 생기더라도 회원사간 항공권 양수·양도 협정에 따라 손쉽게 같은 목적지의 다른 회원사 항공편으로 갈아탈 수 있기 때문이다. 이 밖에 상용고객 우대제도, 원스톱(One-Stop) 체크인, 각국 공항라운지 이용 등의 혜택도 있다. 따라서 이런 혜택들을 적극적으로 홍보한다면 더 많은 고객유치를 할 수 있을 것이다.
(2) 글로벌이미지를 위한 이벤트
21세기 글로벌시대에서는 세계 공용어인 영어의 중요성이 점점 높아지고 있다. 특히 비영어권인 우리나라의 경우 영어를 잘하는 사람에게는 그에 맞는 여러 가지 우대를 해주고 있다. 이에 대한항공 또한 글로벌항공사로서 그러한 일에 앞장서는 것도 글로벌이미지를 강화시키는데 도움이 돌 것이다.
우리나라에서 영어실력은 주로 토익과 토플로 평가된다. 그리고 외국으로 어학연수를 가거나 유학을 가는 학생들의 경우 두 가지 시험 중 하나 이상의 평가서를 가지고 있다. 그 평가서를 이용해 항공티켓을 할인해준다면 처음 외국길에 오르는 학생들 대다수 아시아나 항공을 이용할 것이다. 그리고 그 이후로는 아시아나 항공의 마일리지를 차곡차곡 쌓아갈 것이다. 따라서 처음에 할인으로 인한 손실은 장기적인 관점에서 신규고객유치를 위한 투자라 할 수 있을 것이다.
7. 최종 결론
<참고자료>
www.flyasiana.com
www.skyteam.com
www.staralliance.co.kr
www.skynews.co.kr
www.airport.co.kr
www.seri.org
입사 선호 40대 한국 기업 - 동아일보특별취재팀, 마이다스동아, 2008
그 회사가 알고 싶다 - 중앙일보 산업부, 부글북스, 2007
항공서비스 경영론 - 노정철 외, 한올출판사, 2007
1등을 뛰어넘은 2등 전략 - 김병욱, 좋은책만들기, 2007
e라운드 마케팅 - 김형택, 제우미디어, 2004

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