호텔 산업에서의 e-비지니스

목차

서 론

본 론
1. 인터넷과 고객관계구축
2. e-CRM의 특성 및 내용
3. 관광분야에서의 고객관계구축 및 인터넷 활용
4. 호텔기업의 인터넷 관계마케팅(e-CRM)활동
5. 인터컨티넨탈 호텔의 e-비즈니스 전략
6. 웨스틴조선호텔의 e-비지니스 전략
7. 호텔산업과 IT

결 론

본문내용

신청했고 Fax로 예약을 확인하는 전통적인 예약 절차를 가졌었다. 예약이라는 문화가 정착되기 이전이기 때문에 이러한 작업도 고객에게는 큰 노력이었다. 우리나라에 예약문화가 생활화 된 것은 대중매체와 교통의 발달로 외국과의 왕래가 잦아진 최근의 일이다. 예약의 생활화와 함께 발달한 인터넷 예약은 시간과 공간의 제약을 받지 않아 편리하지만 전화처럼 즉각적인 예약 확인을 받을 수 없고, 주로 신용카드를 이용해 결제를 하기 때문에 보안상 문제가 따른다. 대부분 호텔들은 인터넷 예약고객에게 e-mail이나 전화를 이용해 예약확인을 하고 있다. 고객이 예약신청을 한 후 어느 정도 기다려야 하는 번거러움 때문에 인터넷으로 가격과 상품을 보고 전화를 걸어 예약을 하는 경우가 대부분이다. 직원과의 통화로 예약을 확인해야 예약이 이뤄졌다고 생각하기 때문이다. 이러한 단점을 해결하기 위해서는 실시간으로 예약을 확인할 수 있고 결재와 관련해 안전하게 이용할 수 있는 인터넷 Banking 시스템을 도입해야 한다. 최근 인터넷을 이용해 은행 업무를 할 수 있는 인터넷 Banking 이란 시스템으로 집안에서, 사무실에서 은행에 가지 않아도 거래를 할 수 있게 됐다. 일단 인터넷 Banking을 위한 프로그램을 개인의 컴퓨터에 다운로드한 후 은행에서 발급하는 인증카드와 인증비밀번호 등 본인만이 알 수 있는 여러 차례의 비밀번호 확인절차를 통해 업무가 이뤄지고 실시간으로 확인이 가능해 최종적으로 인증서를 출력하면 된다. 인터넷 Banking이 아닌 휴대폰 결재도 이러한 방식과 비슷하지만 업체에서 개인이 소지하고 있는 휴대폰에 인증번호를 전송해 컴퓨터로 확인해 결재를 하는 방식으로 이뤄지게 된다. 위 방식 모두 그 자리에서 즉각적으로 확인이 가능해 이용자가 확산되고 있고 업체들도 인터넷시스템을 통해 업무 및 경영상 효율성을 높이고 있다.
호텔업계 인터넷예약활성화를 위한 고객유도 필요하다. 최근 대부분의 비즈니스 업무는 인터넷을 이용한 전자상거래가 주를 이루고 있다. 시간과 공간의 구애를 받지 않고 빠르게 처리할 수 있다는 측면과 편리함으로 비즈니스에 크게 기여를 하고 있다. 전자상거래의 일부가 되는 호텔 인터넷 예약은 현재 홈페이지를 통해 1차적인 정보를 얻어 전화예약을 하는 인터넷과 전화를 동시에 사용하는 과도기 단계다. 호텔측면에서 인터넷 예약은 새로운 마케팅 도구가 될 것이다. 인터넷 예약을 위해 거쳐야 하는 홈페이지 및 웹상에서 만들어낸 이미지로 호텔의 홍보와 불특정다수를 향한 마케팅을 할 수도 있다. 또한 호텔을 이용하는 고객에게 향상된 서비스를 제공해 호텔에서 가장 중요시하는 고객만족 부분에서 '첨단화된 사회에 발맞춘 고객만족'을 시킨다 . 호텔업계에서 인터넷 예약이 활성화되면 기존의 예약문화를 바꿔 전화예약을 위해 항상 대기해야 하는 예약관련 직원들의 업무에 큰 변화를 가져올 것이다. 이를 위해 호텔업계는 인터넷 예약으로 인한 문제점을 해결하고, 고객을 유도하기 위한 방법을 강구해야 한다. 또한 인터넷예약을 위한 첫걸음으로 홈페이지와 인터넷예약시스템 기능을 강화하고 지속적으로 발전시켜야 할 것이다.
결 론
기업들의 마케팅 활동은 거듭되는 진화를 거쳐 Mass Marketing으로부터 고객관계마케팅으로의 변화가 이뤄지고 있다. 90년대 중반, CRM의 보급이후로 고객관계마케팅의 개념이 익숙해지기도 전에, 다시금 e-비지니스라는 급류를 타고 인터넷 환경이 국민들의 생활 중심에 자리 잡으면서, CRM의 논리적 확장 형태인, e-CRM을 등장시켰다.
이러한 추세에 발맞추어 호텔기업들도 속속 그 대열에 합류하고 있는 추세이다. 국내에서는 최초로 호텔 신라가 1995년에 인터넷 웹 서비스를 구축하면서 기업 이미지 재고를 위한 홍보는 물론 인터넷 메일을 통해 객실예약, 고객을 위한 각종 이벤트를 마련하는 등 편리한 서비스를 통해 고객을 유치하고 있다. 이에 다라 다른 국내 특급 호텔인 힐튼호텔, 롯데호텔, 호텔 리츠칼튼 서울, 쉐라톤 워커힐 호텔 등 많은 호텔들이 인터넷 홈페이지를 개설하여 호텔 마케팅 및 대 고객 접촉창구로서 활용하고 있다. 2000년부터 국내 특급 호텔들은 비수기에 네트워크 등 각종 IT인프라 확충과 객실 LAN도입 및 e-비지니스 등 대대적인 호텔정보화를 추진하였다. 그러나 아직 도입기여서 인지 일부 특급 호텔만 부분적으로 인터넷을 활용한 마케팅을 전개하고 있고, 경험과 기술부족으로 호텔이 제공하는 웹 서비스가 단순한 기업홍보 수준에 머무르고 있기도 하다.
하지만 본론에서 살펴보았듯이 인터컨티넨탈 호텔은 무선 LAN설치와 e-CRM등의 도입으로 e-비즈니스 전략을 펼치면서 IT시대에 발 빠르게 대응하면서 고객 서비스를 한 차원 끌어올렸다는 긍정적인 평을 받고 있음을 살펴보았다.
또한 호텔 산업은 점차적으로 발전 하고 시대적인 경영방식도 함께 변화하며 새로운 방법이 채택되고 있다. 컴퓨터의 발전과 인터넷 발전은 호텔산업에서의 변화도 크게 좌우함에 따라 호텔산업과 IT는 호텔경영의 경영 핵심을 위한 전산정보화의 기술을 갖추고, 온라인 상의 시장 성장을 위한 마케팅과 홈페이지를 통한 호텔의 이미지를 높이는 등의 긍정적인 상호작용을 통한 성장 위해 노력해야 할 것이다. 아직 호텔 업계에서는 인터넷온라인 마케팅 부분이 아직 열악하지만 호텔의 온라인 시장은 더욱 커지고 그에 따라 경쟁 또한 치열해 질 것이다. 또한 국내 호텔 홈페이지를 이용한 예약은 10% 내외로 미약한 수준이고 그는 인터넷 예약의 확인과 보안의 어려움 때문인 것이다. 호텔업계는 인터넷 예약으로 인한 홈페이지와 인터넷예약 시스템 기능을 강화하고 보안시스템과 결제를 신속정확 안전하게 할 수 있는 시스템을 개발도입해야 할 것이다. 또한 이러한 문제점들을 선두적으로 해결해 가는 호텔이야 말고 미래의 호텔에서의 선진경영으로 고객을 확보 할 수 있는 호텔 기업이 될 것이다.
앞으로의 e-비지니스 추진 과정에 있어서 누가 주도권을 갖느냐가 중요한 것이 아니라 비즈니스 전략을 어떻게 수립하는가가 중요하고, 특히 IT와 완전히 연계된 마케팅 및 영업 전략을 제대로 수립하는 것이 앞으로의 성공적인 호텔 경영에 관건이 될 것이다.

키워드

호텔 산업,   e-비지니스,   인터컨티넨탈 호텔,   웨스틴조선호텔,   관계마케팅