CS경영의 이해와 CS전략 운영 계획

소개글

CS경영의 이해와 CS전략 운영 계획에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스의 개념과 유형
CS경영의 필요성
고객만족경영의 경영학적 당위성
고객의 기대와 경험
만족의 의미-기대 불일치 이론
기대와 만족의 관계
서비스의 기대 관리
고객만족 경영시스템 구축단계
CS리더쉽 / 환경조성
고객의 범위
고객 세분화
고객만족의 접점만들기
고객접점의 구성요소
역피라미드 조직구조
고객가치의 전달과정
MOT개선의 7가지 원리
고객접점의 개선 프로세스(FACT Process)
훌륭한 고객접점의 성공 조건
품질보증제도
신용서비스

본문내용

기업과 소비자, 노사(勞使)가 함께 사는 상생(相生)의 길
서비스 기대 모델
희망서비스 : 제공받을 서비스에 대한 희망수준으로서 바람직한 서비스 수준
적정서비스 : 고객이 불만을 토로하지 않고 받아들일 만한 서비스 수준
수용 가능한 성과의 최하수준
허용영역 : 희망서비스 수준과 적정서비스 수준 사이의 영역
기업은 흔히 자기가 팔고 있는 것이 소위 상품-자동차, 컴퓨터, 보험 등이라고 생각할 지 모르지만 고객의 눈으로 보았을 때 기업은 고객이 기업과 겪게 되는 전반적인 가치와 경험을 팔고 있다. 즉, 기업은 고객과 만나는 소중한 순간(MOT ; Moments Of Truth)을 팔고 있다.
MOT(Moments Of Truth ; 고객과 만나는 소중한 순간)란 고객이 사원 또는 서비스, 제품 등을 접촉하여, 그 품질에 대해 느끼고 평가하는 순간을 의미하며 이를 고객접점이라 한다.
고객접점(MOT)에서 고객만족과 불만족이 결정되는 바 고객접점은 기업 최후의 승부처이다.

키워드

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