전사적 품질관리-TQM의 정의 및 개념과 실행방법

소개글

전사적 품질관리-TQM의 정의 및 개념과 실행방법에 대한 보고서 자료입니다.

목차

*전사적 품질관리(TQM)

1.품질의 개념
2.품질관리 프로그램
3.전사적 품질관리와 마케팅
4.말콤 볼드리지 품질대상 평가기준


*전사적 품질관리의 실행

1.최고경영자의 참여
2.종업원의 몰입
1)종업원 권한부여
2)종업원 훈련
3)팀워크

3.마케팅감사의 실시


4.벤치마킹

1)벤치마킹의 과정
(1)개선이 필요한 과정 파악
(2)내부과정의 분석
(3)개선의 실행

2)지속적인 개선작업
(1)소요시간 단축
(2)편차 축소
(3)낭비요소 제거

본문내용

하였다.
항공업계와는 관련이 없어 보이는 ‘인디애나 폴리스 500’ 자동차 경주대회를 벤치마킹한 것이다.
트랙을 500바퀴 완주해야 하는 레이스 도중 경주용 자동차를 중간점검하는 정비요원들의 신속한 서비스를 연구한 후 사우스웨스트는 여기서 얻은 지식을 자사 항공정비사들의 업무 성과를 향상시키는데 적용하였다.
(2)내부과정의 분석
벤치마킹은 내부와 외부의 두 가지 형태의 분석을 필요로 한다.
다른 기업과 자사의 과정을 비교하기 전에 자사의 강점과 약점을 결정하는 내부의 할동을 먼저 분석하여야 한다.
이러한 내부분석은 비교의 토대를 구축해준다.
내부분석을 완료한 후에 계속되는 외부분석에서는 벤치마킹의 대상이 되는 기업이 높은 평판을 얻고 있는 이유에 관한 정보를 수집한다.
분석의 결과를 비교하여 개선을 위한 계획을 수립하는데 필요한 객관적인 기준을 제공해준다.
(3)개선의 실행
기업들은 벤치마킹을 한 결과를 여러 가지 형태의 개선을 실행하는데 사용한다.
기업들은 새로운 성과목표를 수립하고, 벤치마킹 대상기업의 최상의 실행방식에 맞추어 현재 과정을 바꾸며, 새로운 업무방식의 진척상황을 점검하기도 한다.
벤치마킹 분석담당자는 결과를 종업원과 협의하여서 변해야하는 이유, 개선의 기회, 변화를 실행하는데 있어서 각자의 역할, 변화가 기업의 전반적인 전략에 미치는 영향 등을 모두가 이해하도록 만들어야 한다.
오늘날 벤치마킹은 품질관리 프로그램의 핵심요소로 간주된다.
AT&T, 메트 라이프 보험사, IBM, 매리옷 호텔, 그리고 수 천여 대기업과 중소기업에서 벤치마킹을 우수품질을 점검하는 표준도구로 활용하고 있다.
벤치마킹에 대한 관심은 다양한 벤치마킹 서비스를 제공하는 수많은 협회나 컨설팅 회사로도 퍼져있다.
예컨대, 국내 컨설팅회사의 경우 컨설팅 수행과정과 세부 평가표를 미국의 보스턴 컨설팅 사나 맥킨지 컨설팅사를 벤치ㅏ킹하여 국내의 독특한 현실에 접목시킬 수 있을 것이다.
2)지속적인 개선작업
지속적인 개선이란 품질, 적시성, 능률을 개선하기 위해 작업활동을 끊임없이 연구하고 변확시키는 과정이다.
지속적인 개선은 기업이 소비자의욕구에 맞도록 제품과 서비스의 부가가치를 높이는데 도움을 주고, 소비자의 기대를 능가하는 혁신을 이룰 수 있도록 지원한다.
이 개선은 소비자의 필요, 욕망, 그리고 기대는 항상 변하기 때문에 연속적이어야만 한다.
작업과정의 품질이 제품과 서비스의 최종 품질을 결정하고, 염격한 작업과정을 통하여 시장에서의 경쟁우위를 확보하게 된다.
개선을 위한 지속적인 노력은 소요시간을 단축하고, 편차를 줄이고, 낭비요소를 제거함으로써 품질과 소비자만족을 높이는데 주안점을 둔다.
(1)소요시간 단축
소요시간은 작업과정과 활동을 시작해서 완료할 때까지 요구되는 시간을 말한다.
예를 들어, 소요시간을 자동차를 설계하고, 소비자의 불평을 처리하거나 마케팅 안내서를 제작하는데 투입된 시간으로 측정할 수도 있을 것이다
지속저인 개선작업은 작업과정을 단순화하고, 제품의 부가가치를 부여하지 못하는 단계는 없애고, 부서간 팀을 구성함으로써 소요시간을 줄일 수 있다.
소요시간 단축은 두 가지 목적이 있다.
첫째는 시장에서 신제품을 신속하게 출시하는 것이고, 둘째는 소비자에게 제품과 서비스를 생산하여 전달하는 시간을 줄이는 것이다.
(2)편차 축소
작업과정, 상품, 서비스에는 어느정도의 편차가 있기 마련이다.
편차가 발생하는 원인으로는 허술한 시장조사, 기계 작동불량, 오래된 기술력, 훈련되지 않은 종업원, 비능률적인 작업절차, 공급자로부터 불량 부품과 설비 제공 등을 들 수 있다.
품질 프로그램은 이러한 편차를 줄이는데 통계적인 통제와 문제해결 방법을 적용하도록 종업원들을 훈련시킨다.
주목적은 최상의 성과기준에 도달하게 하여 소비자가 그 기업의 제품이나 서비스를 구매할 때 일관되게 고품질을 신ㅎ뢰하도록 하는데 있다.
효과적인 작업과정은 실수의 원인이 되는 생산활동의 편차를 줄임으로써 제품의 품질을 높이게 된다.
생산활동에서 발생가능한 편차의 원인을 발견하는 일은 완제품을 대상으로 결함과 무제점을 조사하는 것보다 비용면에서 효과적이다.
편차는 생산뿐만 아니라 서비스 환경에서도 줄일 수 있다.
사우스웨스턴벨은 서비스 주문처리상의 실수와 서비스 요청에 대한 대응속도에 대해 주요고객으로부터 불평을 많이 받았다.
이 회사는 소비자 서비스부문에서 15가지의 개선방법을 개발했다.
5개월 동안의 시험 후, 사우스웨스턴 벨은 서비스 수준을 가장 효과적으로 개선할 수 있는 방법을 찾아낼 수 있었다.
소비자 서비스 담당자 회의, 종업원 훈련기간의 변경을 포함한 새로운 개선을 통하여 이 회사는 더욱 일정한 서비스를 제공할 수 있게 되었다.
(3)낭비요소 제거
작업과정이 계속적으로 개선되는 초기에는 소비자는 고품질의 제품과 서비스를 저가격에 살 수 있는 혜택을 입게 된다.
품질지향적인 기업이라면 낭비적인 요소를 없앰으로써 생산의 경제성과 마케팅 효과를 높이고, 따라서 소비자의 만족을 충족시키게 된다.
품질 컨설턴트들은 대다수의 기업이 초기에는 판매량의 25 내지 30퍼센트를 잘못된 비용으로 소모한다고 주장한다.
저급한 품질, 폐끼물, 재작업, 소비자 상실 등과 관계되는 비용을 품질비용이라고 한다.
품질비용은 내적 및 외적 측면이 있다.
대체로 내부 품질비용은 측정이 가능하다.
예로는 사용하지 않는 부품의 폐기, 불량부품의 재작업, 불량상품의 조사와 폐기, 저품질 제품의 재설계, 종업원 재훈련 등이 있다.
외부 품질비용은 측정하기가 내부에 비해 상대적으로 어렵다.
여기에는 판매 감소, 마케팅 기회상실, 빈번한 수리, 부정적인 구전이나 홍보, 경쟁사로 소비자 이탈 등이 포함된다.
제품이나 서비스의 품질을 향상시키기 위한 전사적인 노력은 지속적인 재선작업을 통하여 완성될 수 있다.
작업 혹은 업무처리 과정에 소요되는 시간, 실행과정상 발생하는 품질의 차이, 품질비용으로 인한 불필요한 투자 등을 축소하거나 제거함으로써 고품질을 성취하게 되고, 소비자 만족을 충족시키게 되는 것이다.
소비자는 어느 기업이 지속적으로 개선을 시도하면서 변화하고 있는가를 살펴보아 제품이나 서비스에 대한 마족도를 높일 수 있을 것이다.

키워드

전사적 품질관리,   품질관리,   품질,   TQM