서비스 품질관리

목차

1 품질의 정의

2 서비스 품질의 이해 (1)
1) 통계적 품질 운동에 대한 비판

3 서비스 품질의 이해 (2)
1) 사례: SWA vs. American Express

4 서비스 품질의 이해 (3)

5 서비스 품질의 이해 (4)

6 서비스 품질의 이해 (5) -고객관점

7 서비스 품질의 측정방법 - SERVQUAL 모형
1) SERVQUAL의 활용

8 서비스 품질의 측정방법 - SERVPERF과 EP 모형

9 서비스품질 측정 모형의 비교

10 서비스 품질의 개념과 측정상의 이슈

11 서비스 품질 관련변수의 관계
1) 서비스 품질의 관리 (1) - 갭 분석 모형 개관
2) 서비스 품질의 관리 (2) - 갭분석을 통한 서비스품질 개선
3) 서비스 품질의 관리 (3) - 서비스 원가의 종류

12 서비스 품질 경영대상

13 말콤볼드리지상 수상 서비스기업

본문내용

품질은 정신도 물질도 아닌 타고난 우월성
경험을 통해서만 알 수 있는 분석불가능한 개념
품질은 정밀하고 측정가능한 변수
완전한 객관성. 개인적 취향과 욕구 선호는 무시
서비스품질의 중요성
• 더 나은 서비스 제공을 통한 시장점유율 증가
• 서비스 실패율감소 혹은 재작업 감소에서 오는 이익의 증가
• 고객충성도 제고를 통한 반복구매 유도 및 신규고객 유치의 용이성
• 서비스 전달과정상의 품질향상 요구의 압력
• 경쟁사에 앞서고자 하는 기업의 열망
결과 품질 중시
 Ticketless Flying
 높은 수익성 달성
• 정시 도착 1위
• 수화물 분실 컴플레인 최소 (승객 천명당)
서비스품질은 평가하기 어렵다
(search, experience, credence properties)
• 기대와 실제 성과와의 비교에 근거한다
• 서비스결과 뿐만 아니라 서비스과정에서 발생
• 서비스는 두 가지 유형으로 나뉜다
-정상적인 서비스
-예외 또는 문제
SQ 척도 개발
Qualitative approach: Critical Incident Technique, FGI 등
Quantitative approach: survey
SERVQUAL 개발과정: 정성적 방법 + 정량적 방법의 결합
SERVQUAL
가장 널리 사용되고 있는 SQ모형임.
PZB에 의해 개발
정성적 방법 + 정량적 방법의 결합을 통해, 5개 차원, 22개 항목
으로 구성됨
1988년 Zeithaml, Berry, and Parasuraman에 의해 개발
포커스그룹인터뷰를 통해 고객이 서비스품질을 평가하는 기준 제시
‘성과 -기대’로 구성
고객의 기대와 성과를 시간에 따른 비교
자사와 경쟁사의 비교
품질 인식이 다른 세분시장의 비교/검토
내부고객의 품질 인식 파악

키워드

품질의 정의,   통계적 품질,   사례,   고객관점,   고객만족,   서비스품질 측정,   서비스 품질의 관리,   품질 경영대상