품질경영의 의의(개념)와 발전, 서비스의 품질경영

목차

* 품질경영의 의의와 발전

Ⅰ. 품질경영의 의의

1. 품질의 개념
2. 품질경영의 개념
1) 품질계획(QP)
2) 품질관리(QC)
3) 품질개선(QI)
4) 품질보증(QA)

Ⅱ. 품질경영의 발전

1. 검사위주의 품질시대
2. 통계적 품질관리의 탄생
3. 종합적 품질관리로의 발전
4. 종합적 품질경영의 등장

Ⅲ. 서비스의 품질경영

1. 서비스 품질경영의 개념
2. 서비스품질의 측정

본문내용

모든 구성원을 포함하고자 하는 이념이라고 할 수 있으며, 또한 납품업자는 물론 모든 고객에까지 확대 적용된다. 그래서 종합적 품질경영에 있어서는 고객이 중심이요, 고객의 만족이 추진력인 것이다.
III. 서비스의 품질경영
오늘날 품질에 대한 관심은 서비스업체에서도 점차 증가하고 있으며, 또한 공공기관이나 정부 등 비영리기관에서도 중요시되고 있다. 또 병원에서도 품질경영을 도입하여 환자의 입원기간과 비용을 상당히 감소시키고 있으며, 교육기관인 초등학교, 중 고등학교, 대학교에서도 품질경영을 도입하여 괄목할 만한 성과를 거두고 있다.
1. 서비스 품질경영의 개념
품질이란 용어는 원래 제품의 품질에 국한되어 사용되다가 서비스부문이 확대되면서 공공서비스나 비 영리서비스, 나아가 삶의 질로까지 그 적용범위를 확대하고 있다.
그러나 서비스품질은 객체가 아니라 활동성과이기 때문에 정확하고 일관된 품질수준을 위한 기준을 만들거나 실행하기가 어렵고, 제품의 품질처럼 이해나 관리가 쉽지 않다. 또한 서비스상품은 고객에게 제품처럼 전달되지 않고 판매하기 전에 측정하거나 검사하기가 어렵다. 게다가 서비스제공에는 인력이 많이 소요되므로 작업자 간, 고객 간, 시간대별로차이가 난다.
서비스의 품질은 고객의 다소 주관적인 인지에 의해 결정되기 때문에 기업이 단독으로 결정하는 것이 아니고 고객의 요구에 근거해야 한다. 그래서 모든 구성원이 고객의 인지 품질에 공헌을 해야 한다. 많은 구성원이 서비스 창출과 제공과정에서 동원되며 이들은 후방에서 지원하는 인력에 의존해야 하므로 최종적인 서비스품질은 결국 조직 전체의 품질노력에 영향을 받게 된다. 그러므로 서비스품질은 조직 전체에 걸쳐서 추구되어야 하며 일부 부서의 책임으로는 좋은 결과를 얻을 수 없다.
서비스기업의 주요 특성은 고객과의 접촉이 빈번하다는 것이다. 서비스는 주로 고객의 앞에서 행해지므로 서비스품질은 서비스를 창출하는 사람의 태도와 언어, 그리고 외모로부터 절대적인 영향을 받는다. 그러나 고객을 대하는 모든 구성원의 능력과 태도가 전부 같블 수가 없다. 더구나 동일한 구성원이라 할지라도 시간에 따라 서비스능력이 변한다. 이러한 것은 서비스품질을 더욱더 어렵게 하는 요인이다. 그러므로 서비스기업에서는 고객에게 서비스를 제공하는 구성원들에 대한 교육과 혼련이 상당히 중요하다.
2. 서비스품질의 측정
서비스품질을 관리하기 위해서는 서비스품질을 정확하게 평가해야 하는데, 서비스 고유의 특성들(무형성, 동시성, 과정 참여성, 이질성)로 인하여 서비스품질의 측정 관리는 쉽지 않다. 서비스품질을 평가하는 객관적 측정치가 존재하지 않는 상황에서 서비스품질을 평가하는 적절한 접근방법 중 하나는 품질에 대한 소비자의 인식을 측정하는 것이다. 서비스품질은 제품품질과 달리 불량률과 같은 객관적인 척도에 의한 측정이 어렵기 때문에 고객의 인식을 토대로 서비스품질을 측정한다.
고객의 인식을 측정하여 서비스품질을 측정하는 대표적인 측정방법으로 SERVQUAL을 꼽을 수 있다. 이는 Parasuraman등이 무형적이며 확인이 어려운 서비스품질의 결정요인을 찾아내고 제품의 품질과의 차이를 해결하기 위해서 실증연구를 통하여 개발한 것이다. 이들은 우선 12개의 고객집단과 인터뷰를 실행한 후 아래의 표에 제시된 10개의 서비스품질의 결정요소를 발견했다.
인지한 서비스품질의 10대 결정요소
결정요소
내용
신뢰성
약속된 서비스를 정확하게 이행하는 능력
반응성
직원의 서비스제공에 대한 의욕과 준비성
능력
서비스 수행에 필요한 구성원들의 지식과 기술
접근성
서비스에 대한 접근가능성과 접촉의 용이성
정중함
고객을 접대하는 종업원의 친절, 배려와 공손함
의사소통
고객이 이해할 수 있는 방법의 정보제공과 고객의사를 결정
신용도
서비스제공자의 신뢰도, 진실성, 정직성
안전성
서비스제공 과정과 결과로부터 위험이나 심적 부담 배제
유형성
서비스 평가를 위한 외형적인 증거
고객이해
고객의 요구를 이해하려는 노력
이 중에서 능력 하나만이 기술적 차원이며 나머지는 거의 기능적 차원에 속한다. 이상 10개의 품질차원은 다시 실증분석을 거쳐 후에 다음의 5개로 압축했다.
유형성 : 물적 시설, 장비, 인력, 의사소통자의 외양
신뢰성 : 약속된 서비스를 믿음직스럽고 정확하게 이행할 수 있는 능력
반응성 : 고객에 신속하고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지
확신성 : 신뢰와 믿음을 전달할 수 있는 구성원의 지식과 정중함
공감성 : 고객을 보살필 수 있는 사려 깊은 개인적인 관심

키워드

품질경영의 의의,   서비스의 품질경영,   품질경영,   개념 정의,   특징 특성