소비자관련문제와 개선방안

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 소비자의 권리와 역할
1. 소비자 권리
2. 소비자 역할

Ⅲ. 소비자 관련 주요 문제
1. 품질, 성능 관련 문제
2. 가격 관련 문제
3. 불성실한 정보제공
4. 열등한 협상력 문제
5. 소비자 단체 관련 문제

Ⅳ. 소비자 집단과의 관계개선 방안
1. 고객만족경영(CSM)의 전개
2. 제품정보 제공활동
3. 피드백 시스템 구축
4. 사회적 마케팅

Ⅴ. 결론


<참고문헌>

본문내용

파악할 수 있으며 고객의 전화요금을 대신 부담함으로써 "고객만족경영"을 실현함으로써 매출을 증대할 수 있는 서비스이다.

무료전화 080서비스는 고객이 기업을 접하는 창구로써 고객만족의 시발점으로 080서비스를 고객의 편의를 제공하는 CJ홈쇼핑은 업계의 선두주자로 자리매김하며 매출 상향가로 치닫고 있다며 자랑이 대단하다.
고객만족의 시작은 080으로 CJ홈쇼핑(대표 조영철)은 케이블TV, 위성방송, 인터넷 쇼핑몰, 카탈로그 등의 매체를 이용해 생산자와 소비자를 직접 연결해주는 다이렉트 마케팅 유통업체이다. 이러한 다이렉트 마케팅은 중간유통단계가 생략되기 때문에 소비자에게 30~40%의 가격인하 혜택을 돌려줄 뿐 아니라, 충분한 상품 정보와 계획 구매 기회를 제공하는 합리적인 쇼핑수단으로서 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다.
CJ홈쇼핑은 지난 2002년 1조 4272억 원의 매출을 올려, 1조 매출 시대를 활짝 열었다. 또한, 2001년 8월에 오픈한 인터넷 쇼핑몰인 CJ몰(www. CJmall. com)은 고객 중심의 서비스와 공격적인 마케팅으로 인터넷 쇼핑몰 업계 초유의 고성장을 기록해 오픈 1년여 만에 종합쇼핑몰 빅3에 등극하는 압축경영의 산 표본이 되었다.
주문상담전화에 080 무료전화서비스를 제공함으로 고객들의 전화비용의 부담을 덜어주는 한편, 주문과 상담채널로 또는 배송 및 컴플레인의 해소창구로 080서비스가 한몫 당당히 하고 있음을 강조하였다. 실제로 주문, 상담 전화를 100% 080무료전화로 받고 있어서 직접주문 전화가 아닌 제품상담과 문의전화가 실제 제품주문으로 연계되는 식의 무료전화 효과도 매우 크다.
이처럼 고객에 대한 작은배려가 기업의 실질적 매출증대로 이어진다는 점에서 동종업계에서도 재고할 만한 성공사례라 할 수 있겠다. 고객과 기업의 훌륭한 매개체역할을 소화내내고 있는 무료전화 080서비스는 고객이 기업과 접하는 창구의 역할을 톡톡히 하고 있는데 고객만족의 시발점으로 080서비스를 고객의 편의차원에서 제공하고있는 CJ홈쇼핑은 업계의 선두주자로 자리매김하며 매출 상향가로 치닫고 있다며 자랑이 대단하다. 이와 같은 CJ홈쇼핑 고객 중심 경영은 대내외적으로 큰 호평을 받아 2002년말 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 1위를 수상하는 영광을 안았으며, 올해 3월에는 CJ몰이 한국산업의 브랜드파워(KBPI) 조사에서 인터넷 쇼핑몰 부문 1위에 오르게 되었다.
③ 소비자 교육프로그램 도입
소비자교육은 소비자가 개인적사회적 존재로서 자아를 실현할 수 있도록 소비자능력, 즉 소비자역할을 효과적효율적으로 수행하기 위해 필요한 소비자 지식태도기능을 개발시켜주는 것이라 할 수 있다.
소비자교육은 기본 지식과 이해를 터득하고 비판의 눈을 가지고 가치체계를 발전시키도록하는 ‘소비생활 기본 이해단계’와 합리적 의사결정능력을 터득하고 합리적 의사결정 반복을 통해 생활기술을 개발하는 ‘합리적 의사결정과 기술개발단계’와 자신만의 라이프 스타일을 정립하고 소비자로서 각종 사회에 참여하도록 하는 ‘새로운 소비문화형성단계’의 3단계로 이루어진다.
또한 소비자교육의 효과는 가계, 기업, 정부에 다양한 효과를 준다. 가계측면에서는 소비자피해 예방과 소비자권리의 확대로 소비자주권이 향상되고 균형잡힌 생활양식이 형성하게 해주는 효과가 있다. 기업측면에서는 소비자만족이 증가하고 불평이 감소하며 만족한 소비자의 구전으로 인하여 기업이미지와 로열티가 제고된다. 정부측면에서는 공공정책이 원활해지는 환경이 조성되고 공공이익에 대한 관심이 증대되어 사회적 비용이 감소되는 효과가 있다.
이러한 소비자 교육의 효과로 인하여 보다 바람직한 소비자와 기업의 관계가 형성될 수 있을 것이다.
4. 사회적 마케팅 실현
사회적 마케팅 개념은 기업이 이윤을 창출할 수 있는 범위 내에서 소비자들의 욕구를 충족시킬 수 있도록 노력해야 한다는 점에서는 마케팅 개념과 같다. 다만 사회적 마케팅 개념은 여기에 기업이 사회 전체의 이익을 동시에 고려해야 한다는 입장이다. 최근들어 환경문제, 자원부족, 빈부의 격차, 실업 등 많은 사회적 문제가 발생하고 있다. 따라서 사회적 마케팅개념은 기업이 사회의 한 구성원으로서 이러한 문제들을 소홀히 해서는 안되며 사회적 측면의 고려가 더해진 마케팅 관리 철학을 도입해야 한다는 것인다.
삼성 그룹의 사회참여 활동, 유한킴버리의 푸르게 푸르게 나무심기 캠페인, 담배회사들의 금연운동, 2004년 연말에 기부활동에 기업들의 적극적인 참여등이 좋은 예이다. 양돈협회에서 진행하고 있는 고아원, 양노원에 돼지고기 보내기 운동도 사회적 마케팅 활동의 좋은 예다.
Ⅴ. 결론
소비자주의가 나타나게 된 배경은 소비자운동이 활성화 되었다는 점과 소비자 문제의 중요성에 대한 인식이 기업뿐만이 아니라 사회적으로 폭 넓게 확산되었다는 점이다. 먼저 소비자주의가 소비자 문제해결을 위한 하나의 이념으로 출현하게 된데에는 소비자운동의 활성화가 가장 큰 계기가 되었다. 오늘날의 소비자운동은 소비자보호 입법추진, 소비자교육과 같은 소비자보호활동뿐만 아니라 기업의 경제제도계혁을 위한 활동에도 그 영역을 확대하고 있어 사회변혁의 원동력이 되고 있다.
다음으로 소비자문제는 경제적 약자의 사소한 문제가 아니라 사회전체적인 문제라는 인식이 사회적으로 폭넓게 확산되었다.
오늘날 소비자는 단순한 기업의 구매자로서만이 아니라 기업의 생존과 성장에 중요한 영향을 미칠 수 있는 이해관계자로 인식된 것이다. 이에 소비자주의는 오늘날 기업에게 기업과 소비자의 바람직한 관계정립을 위한 가장 이상적인 이념으로 지지받게 된 것이다.
이러한 소비자주의가 확립되기 위해서는 소비자는 소비자의 권리와 역할을 명확히 이해해야하며 기업은 소비자문제를 바로 알고 이를 해결하기 위한 근본적인 해결책을 마련하고 무엇보다도 고객을 지향하는 마인드의 확산이 중요하다고 하겠다.
<참고문헌>
서정희, 2005, 소비자 문제와 소비자 요구, UUP
문정숙, 2007, 시장과 소비자 문제, 형설출판사
안광호 외, 2010, 소비자행동, 법문사
김준호, 2008, 고객만족경영, 무역경영사
고객만족경영, 한국능률협회, 2001

키워드

소비자 권리,   소비자 문제,   고객만족,   소비자,   소비자의 역할