[경영학]외식창업 연습

목차

1. 외식창업을 하려는 목적

2. 성공업소를 위한 마음자세

3. 창업예정년도

4. 창업예상자본금

5. 자금 확보 방안

6. 창업예정지역

7.상권위치도

8. 상권의 특징

9. 창업예정 지점

10. 상권지도

11. 상권 내 업종 조사

12. 상권 내 유명업소

13. 유동인구 조사

14. 점포 계약

16. 업종 및 메뉴선정

17. 업소명

18. 종사원수

19. 청소 매뉴얼

20. 서비스 매뉴얼

본문내용

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㉠ 수익계산과 잔돈의 준비
㉡ 재료조사 (모자란 식자제의 원활한 공급이 이뤄지도록 한다.)
㉢ 매장전체 청소 ( 바닥, 조리실)
20. 서비스 매뉴얼
① 접객 7대 용어
㉠ “ 어서 오십시오.”
㉡ “ 예, 알겠습니다.”
㉢ “ 실례합니다.”
㉣ “ 감사합니다.”
㉤ “ 잠시만 기다려 주십시오.”
㉥ “ 주문하시겠습니까?”
㉦ “ 죄송합니다.”
② 인사 예절
㉠ 공수 방법 : 남자 직원은 두 팔과 양손을 옆에 붙이고, 여자 직원의 경우 오른손이 위 로, 왼손이 아래로 두 손을 모아 배꼽 위치에 둔다.
㉡ 인사는 상대방과 눈이 마주친 상태에서 해야 한다.
㉢ 고객에게는 평경례（보통인사） : 30˚
㉣ 인사의 3가지 포인트
- 밝고 큰 목소리
- 미소
- 정확한 인사 자세
③ 3S 서비스
㉠ 스마일（Smile) : 환한 얼굴과 단정한 용모, 명랑한 목소리, 정중한 태도
㉡ 서비스（Service）: 친절한 접객, 고객의 입장에서 이해, 정중한 일 처리
㉢ 스피드（Speed）: 재빠른 행동, 신속한 처리, 일의 표준
④ 올바른 말씨와 호칭
㉠ 올바른 발음, 경어법 등에 맞는 말씨 사용
㉡ 사투리는 삼가 한다.
㉢ 항상 상대방을 보면서 미소를 지으며 말한다.
㉣ 직원들끼리 은어나 유행어 사용을 삼가 한다.
㉤ 고객에 대한 호칭은 높여서 한다.
㉥ 젊은층일 경우 손님, 중년층은 선생님, 사장님, 사모님으로 호칭 하는 것이 좋으며 노년 층은 어르신으로 불러야 한다. 아저씨, 아줌마라는 호칭은 삼가 한다.
⑤ 전화 예절
㉠ 받는 자세
- 전화기 옆에는 항상 메모지와 필기도구를 준비
- 벨이 세 번 울리기 전에 수화기를 들도록 한다.
㉡ 받는 요령
- 수화기를 들면 먼저 “감사합니다. ( ~ )입니다.”라고 상냥하고 또렷한 목소리로 말한 다.
- 고객의 문의, 예약에 대한 사항은 기록한 후 반드시 다시 읽어서 확인시켜야 한다.
- 항상 “예, 잘 알겠습니다. 감사합니다.”라고 끝인사를 한다.
- 수화기는 상대방이 먼저 끊는 것을 확인 후에 내려놓는다.
⑥ 대기 및 근무 시 주의사항
㉠ 동료들과 큰소리로 떠들거나 잡담을 하는 품위 없는 행동을 하지 않는다.
㉡ 손에 물건을 든 채로 장난을 치거나 고객이 듣는데서 동료의 이름을 크게 부르지 않는 다. 고객을 지나치게 쳐다보거나 웃거나 손짓을 해서는 안 된다.
㉢ 한가하다고 해서 책이나 신문을 보거나 카세트 등을 들어서는 안 되며, 또 바쁘다고 업 소 내에서 뛰어서는 절대 안 된다.
㉣ 근무 중에 껌을 씹어서는 안 된다.
㉤ 고객이 보는 앞에서 코를 풀어서는 안 된다.
㉥ 필요 없이 머리 부분을 자꾸 만져서는 안 된다.
㉦ 바닥에 오물이 떨어진 경우에는 반드시 줍는다.
㉧ 동료가 실수를 했을 경우에는 즉각 달려가 죄송하다는 사과의 말을 하고 동료를 도와준 다.
㉨ 근무 중 화장실 출입 시는 위생복이나 유니폼 위에 덧옷을 걸치거나 벗고 가도록 한다.
⑦ 복장 점검
㉠ 남자 직원
- 항상 청결하고 다림질을 한다. 단추나 터진 곳이 없는지 항상 점검한다.
- 상의나 바지의 포켓에는 필요 없는 것을 넣지 않는다.
- 구두는 검정 단화가 원칙이며, 항상 깨끗하게 닦는다.
- 양말은 검정, 청색 등 무난한 색깔을 선택한다.
- 수염은 매일 아침 단정하게 면도하고, 향이 강한 로션 등 화장품은 사용치 않는다.
- 머리는 끝을 짧게 자르고 장발과 파마는 금한다.
- 손톱은 짧게 깎는다.
- 입 냄새에 주의하고, 식후에는 반드시 이를 닦는다.
㉡ 여자직원
- 항상 청결하고 다림질을 한다. 단추나 터진 곳이 없는지 항상 점검한다.
- 악세서리 착용은 자제 하도록 한다.
- 구두는 검정 단화가 원칙이며, 항상 깨끗하게 닦는다.
- 스타킹은 살색에 가까운 것을 착용하되 스타킹이 흘러내리거나 줄이 간 것은 주의 한다.
- 야하거나 짙은 화장은 삼가고, 향이 강한 화장품은 사용을 금한다.
- 머리형은 청결하되, 긴 머리나 얼굴에 흘러내리는 머리는 단정하게 묶거나, 짧은 머리로 손질한다.
- 손톱은 짧게 깎고, 매니큐어 사용은 금한다.
- 입 냄새에 주의하고, 식후에는 반드시 이를 닦는다.
⑧ 계산 시 유의 사항
㉠ 정중한 Stand By 자세로써 오시는 고객을 웃는 얼굴로 맞이하고 인사한다.
㉡ 고객의 메모사항을 잘 적어 놓는다.
㉢ 고객이 계산대로 다가오면 밝은 표정으로 “네, 이렇게 찾아주셔서 감사합니다.”라고 물어본 후 ( ~ ) 얼마 입니다.하고 계산 금액을 말한다.
㉣ 고객이 건네준 총금액을 확인하고 “감사합니다. ( ~ )얼마 잘 받았습니다.”라고 말하 고 거스름돈을 건넬 때 “거스름돈 ( ~ )얼마 입니다. 감사합니다.”라고 거듭 감사의 뜻을 표한다.
㉤ 계산이 끝난 뒤 배웅 시는 반드시 일어서서 “ 감사합니다. 다음에 또 찾아 주십시오.” 라고 당부의 말을 잊지 않는다.
⑨ 실수 및 불만 사항 처리방법
고객과의 지속적인 커뮤니케이션을 위해 점포 내에 <고객의 소리>와 <이렇게 처리했습니다.>를 운영하여, 고객존중의 정신을 실현하는 것이 중요하다. 진정한 서비스가 몸에 베인 서비스 맨은 마음속의 앙금을 담고 식당을 떠나는 고객이 나오지 않도록 노력하여야 한다.
현재의 불평은 미세하지만, 그 결과는 3개월 이내에 나타나게 되어있다는 것을 명심하여야 한다.
㉠ 고객의 소리 운영 방법
- 고객에게서 나온 <소리(의견)>를 일일이 확인하여 적는다.
- 점포 내에서 고객의 소리에 대한 운영사항을 점포 근무자에게 교육시킨다.
- 고객으로부터 나온 의견을 결산하여 즉각 시행이 가능한 것은 바로 시행하고 정기적인 것 은 계속 검토하여 반영할 수 있도록 한다.
㉡ 고객의 불만 사항 발생시 대처방안
우선 사과를 한다. ->업소 내 고객 불만 사항은 즉각 처리한다. ->점주 부재 시는 후임자를 임명해서 처리할 수 있도록 한다. -> 고객 입장에서 처리하고, 고객의 말이 옳다는 입장에서 자신의 마음가짐을 훈련시킨다.
- 까다로운 고객을 고정고객으로 만드는 것이야 말로 진정한 업소의 발전을 도모할 수 있 다.
- 고객의 불만사항 발생시 적극적으로 듣는 자세가 필요하다.
- 불만사항을 불평하는 고객은 고마운 고객, 즉 우리점포에 관심이 있는 고객이라는 증거이 다.

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창업,   창업계획서,   외식창업