죽은 CRM 살아있는 CRM,요약,정리 및 전략방안 제시

소개글

죽은 CRM 살아있는 CRM,요약,정리 및 전략방안 제시에 대한 보고서 자료입니다.

목차

PARTⅠ CRM의 기본적 이해
3.새로운 패러다임 : CRM
* CRM의 등장
* CRM의 정의
* CRM의 목적

* CRM의 특징
* 데이터베이스 마케팅에서 CRM으로
* CRM 프로세스
* CRM의 전략적 활용
* 새로운 출발, CRM의 성공을 위하여

6.CRM의 핵심 구성요소

PARTⅡ CRM의 기본전략
7.관계 맺기

8.관계유지 및 끊기
9.우량고객 만들기
10.고객 수익성 향상
▣ 금융(은행)사업을 위한 CRM 전략

본문내용

, 권유는 주로 기존의 이용 고객들에게 이루어지는데 여기에서 신규고객을 유치할 수 있는 새로운 기회와 상품 소개를 통한 수익증대의 기회를 찾을 수 있다고 생각한다.
먼저 연령층이나 직업 또는 관심사와 같은 기준을 중심으로 고객을 세분화하고 그들에게 필요한 상품들을 꾸려 설명회를 갖는 것이다. 먼저 접촉해 온 고객에게 설명하는 게 아니라 오지 않는 고객들에게 먼저 다가가는 것이다. 예를 들어 학생들의 경우 아르바이트비나 용돈의 일부 또는 친구들과의 회비를 이용하여 재테크를 하고 싶어 한다. 하지만 무엇을 어떻게 해야 할지 잘 모르고 그것에 대해 시간과 노력을 들인데도 쉽지 않아 결국 포기하는 경우들이 있다. 이런 경우를 위해, 은행에서 학교나 동아리라는 채널을 통해 학생들의 상황에 맞는 상품이나 재테크 방법에 대한 설명회, 강연을 열어 주는 것이다. 그러면 관심 있던 학생들은 새로운 고객이 되는 것이고, 관심 없던 학생들은 언젠가는 자사를 이용할 잠재고객이 되는 것이다. 이는 고객유치 뿐 만 아니라 상품설명에 있어 교차판매나 업셀링을 동시에 함으로써 판매와 생산의 증가를 가져오게 될 것이다.
②상품 추천제 :관계유지
이것은 두 가지 방법으로 다시 나눌 수 있는데 첫 번째는, (인터넷으로 이용 시) 내가 상품을 선택했을 때, 이 상품과 관련 있는 다른 상품 또는 이것을 거래 했던 다른 고객들이 이용한 상품들이 추천되어 보이게 하는 것이다. 더불어 리뷰를 달 수 있게끔 하여 정보를 공유 할 수 있도록 제공하는 것이다. 인터넷으로 도서를 구매할 때 이러한 서비스가 제공되는 데 시간이 전략되고 다른 고객의 리뷰, 추천을 통해 불안함을 줄일 수 있다. 두 번째는, 거래나 계약의 만기일이 되가는 고객들을 대상으로 새로운 거래를 제공하거나 기존 거래를 연장하게끔 하는 것이다. 이것은 고객의 이탈을 방지할 수 있는 하나의 방법이 되기도 할 것이다.
③우량고객에게 카페테리아를! :관계강화
은행에서는 vip 또는 vvip 들을 위한 특별 서비스로 리조트 이용권이나 무료 여행권, 식사권 같은 프로모션을 제공한다. 하지만 이러한 것들은 고객의 차이(여기에서 차이는 성향이나 가치관, 직업 등과 같은 것을 의미. 고객들 간의 수익기여도를 말하는 게 아니다.)에 따라 제공되는 것이 아니라 일괄적으로 보내지는 듯하다. 이것은 최고의 서비스를 주는 것 같지만 결국은 쓸데없는 비용만 늘린 셈이다. 예를 들어 여행을 좋아하지 않는 고객에게 해외여행권을 보낸다면? 연세가 지긋하신 할아버지 고객께 스킨스쿠버 체험권을 발송한다면? 무용지물인 셈인 것이다. 따라서 은행은 고객에 대한 정보를 기반으로 차별적인 서비스를 제공하는 것이다. 기업에서 직원들에게 성과에 대한 보상 수단을 선택할 수 있게 하는 것처럼 우량고객들에게 자신들이 받을 수 있는 것을 고를 수 있는 카페테리아식 보상 제도를 실시하는 것이다. 그렇다면 고객과의 관계기간의 유지는 물론 연장이라는 더 큰 성과를 걷을 수 있을 것이다.
2. 은행의 뒤끝 -①고객만족확인서비스
이는 현재 삼성에서 시행하고 있는 것인데, 지인 몇 몇의 반응을 보고 생각해 본 것이다. 이것은 제품의 구매나 A/S 서비스를 받고 나면 며칠 내에 그 고객에게 전화를 하거나 문자를 보내 만족도를 점수로 확인하는 시스템이다. 직원이 자세한 설명을 했는지, 친절했는지 또는 구입한 제품이나 받은 서비스가 만족스러운지, 불편한 점은 없었는지 기타 등등. 본인은 이에 대해 한편으로는 귀찮고 불편하게 생각했는데 지인들은 그렇지 않았다. 더불어 오히려 전화가 오지 않는 다른 기업들은 서비스가 좋지 않다고 까지 하는 것이었다. 그래서 은행에서도 고객과의 거래 후에(빈번하거나 누구나 하는 거래들은 제외한다)이러한 서비스를 제공한다면 그 자료들을 토대로 더 나은 제품을 만들고 직원들로 하여금 더 나은 서비스의 질을 만들 수 있을 거라는 생각이 들었다.
②진짜 편리한 ARS/콜서비스 만들기
그 동안의 ARS는 오히려 고객들의 불평을 만들 게 한다. 불평은 고객과의 관계를 악화시키는 무시할 수 없는 부분으로 미리 예방할 수 없다면 사후대처에 많은 신경을 써야 한다. 따라서 고객들의 불평 중 하나인 콜서비스를 진짜 편리하게 이용 할 수 있도록 개편하려는 것이다. 먼저 1) 24시간 이용이 가능해야 한다. 돈과 관련된 사건은 장소불문 시간불문이다. 지난 크리스마스 저녁 사건이 발생해서 이용하게 되었는데 B은행 ARS에서는 제한된 서비스만 이용될 뿐 더러 대화가 되지 않은 목소리 때문에 속이 터졌다. 반면 A은행은 늦은 시간에도 불구하고 상담원이 연결되어 쉽게 일을 해결해 주었다. 2)복잡한 연결절차는 간소화시켜야 한다. 잔액조회 한 번하려고 핸드폰 액정이 꽉 찰 만큼 많은 코드번호를 눌러야 한다면 직접 은행을 찾아가겠다. 3)자동적으로 고객의 신상파악이 가능하게 한다.(회원제를 전제해야 할 것이다.) 이용 할 때마다 자신의 신상정보나 구체적인 거래사항에 대해 말하는 것은 여간 불편하다. 따라서 이용자가 전화를 걸었을 때 직원의 컴퓨터 화면상에 그 동안의 이용현황 기록과 같은 고객의 정보가 출력되어 먼저 알고 통화를 시작하게 되는 것이다. 따라서 고객은 전의 상황을 모두 말하지 않아도 되고 특히 한 번으로 끝나지 않고 여러 번의 전화를 할 경우 상대방이 계속 달라지는 데 이때마다 발생하는 되풀이, 불편함을 한층 줄일 수 있을 것이다.
③고객의 변태(탈바꿈)
장기간 거래가 없는 고객을 방치하지 않고 그들의 데이터를 확보하여 활용하는 것이다. 다양한 분석 기법들을 이용하여 원인을 분석하고 해결책을 찾거나 생각지 못했던 기회를 발견하는 것이다. 따라서 재거래를 하거나 고객과의 재접촉(면담,설문)을 통해 정보라는 값진 데이터를 확보 할 수 있다. 또한 이를 통해 수익성이 낮거나 없는 고객들과의 관계를 정리하면서 그에 드는 노력이나 비용들을 절감할 수 있을 것이다.
** 이러한 전략들을 성공적으로 이끌어 내기 위해서는 집중화되고 통합된 고객데이터베이스의 구축 및 운용이 절대적으로 필요하며 고객과 접촉하는 무수한 순간을 기회로 포착하여야 하며 선택과 집중이라는 고객관리 원칙을 잊지 않아야 할 것이다.

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