[CRM과 소비자 행동론] CRM(Customer Relationship Management 고객 관계 관리)의 성공 및 실패 사례 및 발전방향

소개글

[CRM과 소비자 행동론] CRM(Customer Relationship Management 고객 관계 관리)의 성공 및 실패 사례 및 발전방향에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. CRM의 개념

2. CRM의 목적
　1) 고객 확보
　2) 고객의 유지, 기존 고객으로부터의 수익성 강화
　3) 고객 로열티 확보

3. CRM의 가치 및 기대효과

4. CRM의 도입 배경
　1) 유통채널의 다양화
　2) 고객의 변화
　3) 마케팅 커뮤니케이션의 변화
　4) 시장의 변화
　5) 인터넷과 정보기술의 발전

5. CRM의 도입 목적

6. CRM의 성공 및 실패 사례
　1) 태평양 생명보험의 성공사례
　2) 디자인 하우스의 실패사례

7. CRM 도입 효과
　1) 기존 사업
　2) 신규 사업

8. CRM의 문제점

9. 발전 방향

10. 시사점

11. 참고문헌

본문내용

특성에 맞는 CRM이 있는 데도 불구하고 국내에서는 이 모든 환경을 동일시하는 경향이 있다는 사실입니다. 기업가들은 저마다에 맞는 CRM을 구축하고 고객관리를 해야 하고 무엇보다 먼저 고객 지향적인 사고를 가져야 한다는 사실입니다.
9. 발전 방향
첫째, CRM은 고객 지향적인 관점에서 시작해야 합니다. 기업은 고객을 정확히 파악하고 있어야 고객에게 적절한 상품이나 고객에게 맞는 서비스를 적당한 채널을 통해 적절한 때에 제공하여 고객에 대한 만족도를 높일 수 있고 이는 곧 기업의 입장에서 매출을 증대시킬 수 있는 요인이 됩니다.
CRM의 가장 중요한 선결 조건은 고객 정보를 수집하는 것입니다. 단순한 고객 데이터를 수집하는 것이 아니고 양질의 정보를 수집해야 합니다. 그러나 양질의 고객 정보를 가지고 있는 기업은 드물지만 양질의 고객 정보가 사전에 준비되지 않는 상황에서는 효율적인 CRM을 구축하는 것이 어려운 일입니다. 수집한 고객 정보를 잘 활용하여 고객에 대한 지식을 관리하는 시스템을 만들어야 합니다. 고객과의 접점은 서비스를 받기도 하지만 그 고객에 대한 다양한 정보를 수집할 수 있는 찬스이기도 합니다. 이런 고객 접점에서 다양한 고객 정보를 수집하고 입력해야 합니다. 고객에 대한 정보를 모으는 방법은 다양한데 인터넷을 통해 고객이 직접 입력하거나 직원을 통해 입력하거나 데이터 마이닝과 다양한 스코어링 기법을 이용하여 컴퓨터에서 정확한 정보를 자동으로 생성하는 방법이 있습니다. 기업은 고객이 무엇을 요구하는지 그 요구사항을 적절하게 파악하고 있어야 합니다. 기업이 나에게 맞는 맞춤 서비스를 제공해 주고 언제 어디서든 서비스를 제공받을 수 있다면 고객 입장에서는 만족스런 서비스가 되는 것입니다.
둘째, CRM의 본질을 파악하여 고객과의 관계를 강화해야 합니다. 고객 관계 관리를 위한 전략으로 애호도 파악 전략, 크로스 세일 전략, 고객에게 인센티브를 제공하는 활성화 전략, 잠재 고객을 대상으로 신규 고객을 확보하는 전략, 이탈 고객을 파악하여 재활성화하는 전략 등 아주 다양합니다.
크로스 세일 전략은 기존 고객에게 새로운 상품을 판매하는 전략으로 이미 구매한 상품을 파악하여 추가 구매 확률이 높은 상품을 추천하여 매출을 증대시키는 전략입니다. 이탈 고객의 경우 특별 캠페인을 전개하여 물건을 재구매하도록 유도하는 것이 중요합니다.
셋째, 성공적인 CRM을 위해서는 마케팅 자원이나 영업 채널 등을 잘 관리해야 된다는 것입니다.
기업의 주요한 마케팅 자원은 사원입니다. 사원이 업무를 잘 볼 수 있도록 해야 하고 동기 부여를 해 주는 것이 중요합니다. 광고비, 판촉비, 전화비 등의 마케팅 자원을 잘 관리할 수 있는 방안을 고려해야 한다는 것입니다. 최종적으로 CRM 도입이 필요한지를 생각해야 합니다. 구축 후의 효용성과 지금의 마케팅 기법과의 비교 분석을 철저히 하여, CRM을 구축한 후, 지금보다는 효용성을 극대화 시켜야 합니다. 즉 남들이 구축하므로 우리도 구축한다는 발상에서 CRM을 구축한다면 막대한 비용만 낭비하게 될 것입니다.
넷째, 가장 중요한 것으로 CRM의 본질을 항상 생각해야 합니다.
급격한 시장 환경 변화에 적응하고 해결하기 위해 등장한 CRM에 대하여 기업들은 많은 관심을 가지고 있습니다. 그러나 많은 경우 고객의 행동 변화에 대한 기본적인 이해 및 제반 환경에 대한 분석 없이 단지 새로운 솔루션을 맹목적으로 구축하고 있지 않는 지 고려해보아야 할 것입니다. CRM이나 일대일 마케팅(one-to-one marketing) 등의 용어들은 세밀히 살펴보면 각각의 의미는 약간씩 다르나 궁극적으로 의미하는 것은 같다고 할 수 있습니다. 즉 고객 지향적이어야 한다는 것입니다. 무엇보다 CRM 솔루션보다는 고객을 위하는 마음이 CRM의 첫 걸음입니다.
10. 시사점
국내의 CRM시장은 통신과 금융권을 중심으로 발전하였고 아직은 CRM 도입단계라 할 수 있습니다. 국내의 상당 부분이 DW를 기반으로 하는 분석 CRM 구축이 주류를 이루고 있고 CRM 관련 벤더들이 대거 진입하여 CRM 시장은 상당히 혼란스러운 상황입니다. 국내 산업은 CRM의 본질에 관해서는 많은 인식을 하고 있지만 국내기업의 여건상 아직은 CRM을 구축하는 것이 활발하다고 할 수 없다. 지금은 주로 통신과 금융/보험 등의 서비스 분야에서 다른 분야에 비해 적극적으로 구축하고 있는 실정입니다. 그러나 향후 국내 산업은 CRM을 생각하지 않으면 기업의 생존이 걸릴 정도의 상황으로 변할 것입니다. 무작정 외국에서 건너온 외국산 솔루션을 선호하기보다는 CRM을 구축할 것이라면 자사에 맞는 CRM을 구축하는 것이 바람직합니다. CRM은 고객 지향적인 입장에서 충분한 기획 단계를 거쳐, 전사적인 차원에서 좀 더 전문적이고 과학적인 방법을 착안하여 구축하는 것이 필요합니다. 이러한 차원에서 구축되어 진다면 국내의 CRM 시장도 활성화될 것이라 예상합니다. CRM은 단순한 IT 기술이 아니고 마케팅 전략과 비즈니스 프로세스로 접근해야 합니다. CRM의 문제점을 인식하고 그 문제들을 자체적으로 조금씩 바꾸어 나간다면 큰 비용을 들이지 않고 CRM을 구축할 수 있을 것입니다. 나아가 고객의 입장과 기업의 입장을 조화롭게 한다면 기업의 이득을 극대화 할 수 있을 것이라 예상합니다. CRM의 향후 발전 방향은 IT 중심에서 마케팅과 고객 중심으로 움직여 감으로써 기업의 마케팅 활동이 보다 부가가치가 높은 활동으로 발전해 갈 수 있도록 지원하는 것에 있다고 생각하며 CRM 도입의 성패와도 직결될 것입니다.
11.참고문헌
ERP & CRM (e-비즈니스 시대의) 김영렬, 한대문 저 | 대경 | 2005.08.29
ERP 시스템 활용과 CRM의 이해 김두경, 국오선 저 | 사이버출판사 | 2008.02.18
E-비즈니스 시스템 오라클솔루션연구회 저 | 율곡출판사 | 2013.03.05
전략적 고객관계관리 CRM 권금택 저 | 대명 | 2012.07.31
고객관계관리 C.R.M (경쟁시대의 핵심) 전타식 저 | 두남 | 2011.03.02.
비즈니스와 IT의 융합 정희연 저 | 이담북스 | 2010.05.30

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