CRM의 연구 및 비교 분석

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본문내용

별 고객 정보 획득과 취합, 전사 고객정보 확보
-서비스 강화를 위한 고객별 취향 정보 제공
**CRM SYSTEM**
*데이터웨어하우스*
Inmon(1992)는 데이터 웨어하우스를 '기업의 의사 결정 과정을 지원하기 위한 주제 중심 적이고 통합적이며 시간성을 가지는 비휘발성 자료의 집합'으로 정의하고 있다. 웨어하우스는 창고라는 의미인데 데이터의 수용이나 분석 방법까지 포함하여 조직 내 의사 결정을 지원하는 정보 관리 시스템으로 이용된다. DW를 이용함으로써 고객의 구매 동향, 신제품에 대한 반응도, 제품별 수익률 등 세밀한 마케팅 정보를 얻는 것을 목표로 한다. 목적별 데이터뿐만 아니라 기업 활동에 관한 모든 정보를 전 회사 규모의 데이터베이스로 일원화하여 관리하므로 그 용량이 작게는 수백 GB에서 수 TB에 이른다.
*캠페인 관리*
▶캠페인메니지먼트 솔루션의 개요
캠페인메니지먼트 솔루션은 기업의 마케팅 실행 즉, 의사결정 시스템을 통한 마케팅 캠페인 전략에 따라 정의된 회원을 대상으로 전략 시나리오를 각 채널별로 실행하고 진행 경과 및 반응률을 추적 관리하며 분석 시스템에 그 자료를 제공하여 향후의 캠페인 세련화의 기반을 제공하는 일련의 마케팅 사이클을 자동화하는 시스템이다.
2) 프로젝트 환경
하드웨어: HP 9000 게5400, HP NT LC 클래스
소프트웨어: OS(HP-UX), DBMS(XPS), ETT 툴(DS), CM 툴(시나리오, 아이마스), OLAP 툴(메타큐브)
기타: 백업 장비, 오토레이드 디스크
4. 워커힐호텔 CRM 효과
워커힐 호텔은 2001년 3월부터 멤버쉽 회원 가운데 생일을 맞이한 회원들에게 프로모션을 진행했다. 그 반응률은 매달 평균 13~15%에 이르렀다. 하지만 의도적으로 이러한 캠페인을 거른 5월의 반응률은 기껏 2%선에 그쳤다. 여기서 반응률이란 생일을 맞이한 멤버십 회원 가운데 생일을 전후한 며칠 사이에 호텔에 와서 구매 활동한 비율을 따진 것이다. 이러한 사례를 통해 워커힐호텔은 CRM의 ROI가 충분히 입증됐다고 판단했다. 실제로 CRM, DW 시스템 구축이 2년이 지난 시점에 워커힐의 보유고객 수는 시스템 구축 전보다 32% 증가했다. 이러한 정량적 효과도 있지만 눈에 보이지 않는 효과도 다분하다. 고객정보통합관리를 통한 고객의 신속한 니즈 파악이 가능해 졌다는 점이다.
워커힐은 구축된 시스템을 통해 고객중심의 경쟁력을 강화하여 국내 최고의 호텔을 달성하고 유사 신규 사업으로의 발전을 계획 중이다. 도약을 위한 준비가 완료된 이후에도 이로 만족치 않고 대고객 서비스를 강화하고 지속적인 개별 고객 관리에 매진한다는 계획이다. 또한 고객의 소리를 일원화하기 위해 채널 통합, 타사와의 고객 정보 교류를 통한 충성 고객 확보 및 확대가 이뤄져야 한다고 판단하고 있다. 워커힐호텔은 궁극적으로 CRM, DW 시스템과 인터넷의 연동을 통해 신규 고객을 발굴함은 물론 새로운 사업기회 확보로 초일류 호텔로서 거듭난다는 전략이다.
PART4> 현대백화점과 쉐라톤 워커힐 호텔의 CRM 비교분석
1. 공통점과 차이점
현대백화점
쉐라톤 워커힐 호텔
공통점
1.종합시스템- 통합 데이터베이스 구축
2.자체적인 CRM SYSTEM 개발노력
차이점
1.데이터마이닝기법을 사용
2.지점별data base를 공유
1. 켐페인관리시스템
2. 세개의 운영시스템구축
3. 1:1 서비스방향으로 CRM개선
2. 우리나라 CRM의 문제점
- 아직도 타겟 마케팅 보다는 매스 마케팅을 선호한다
- 고객별(잠재고객,우수고객, 불량고객, 철새고객등) 행동 양식, 구매 패턴, 선호도, 원인 등을 확실하게 파악하고 있지 못하다. 특히 고객 segmentation, 상품/서비스 믹스, channel 믹스 분야.
- 교육을 포함한 변화관리의 중요성 간과-
- 고객을 만나는 부서의 직원 교육 정도, 업무 이해도, 숙련도가 떨어짐
- 영업 관행을 따르려함
3. 우리나라 호텔에서 CRM 활용이 어려운 이유
정통적인 호텔의 업무 양식에 익숙해진 실무자들에게 이러한 IT 인식을 심어주기가 쉽지 않다.
호텔산업의 성격상 이탈고객을 다시 충성도가 있는 고객으로 만드는 것이 어렵기 때문에 이탈고객의 자료를 CRM 자료로 모으기가 어렵다.
인적서비스가 중요한 호텔산업의성격상 호텔의 긍정적 목적인 1:1 고객서비스를 CRM 시스템 만으로 구현하기에 역부족하다.
CRM을 구현하려는 움직임을 보이고 있음에도 불구하고 시설 투자에 대해서는 아직까지 보수적이다.( 현재 호텔이 보유하고 있는 POS 시스템은 하드웨어적으 로 CRM과의 결합이 어렵기 때문에 장비 부분 투자가 선행되어야 한다.)
4. 우리의 결론
CRM은 각 산업분야에서 다양하게 응용되고 있습니다. 일반기업은 물론이고, 백화점 이제 호텔에서도 발전되고 있는데요, 가장 고객서비스에 앞서간다는 호텔에서의 적용에 여러 가지 어려움이 있는 것으로 나타났습니다. 호텔은 몸으로 부딪혀서 서비스하는 곳이라는 전통적인 호텔의 정서가 자동화된 CRM 도입의 필요성을 덜 느끼게 하지 않았나 생각합니다. 또 전산실에서 CRM 솔루션을 구축해놓는다고 해도 현업에서 제대로 활용할 방법이 부재한 것이 가장 큰 문제라고 보았습니다.
하지만 현대백화점과 쉐라톤 워커힐 호텔의 자체적인 CRM 개발 노력을 조사하면서 더 발전되어 호텔에서도 잘 적용될 수 있다는 것을 느꼈습니다. 호텔의 궁극적인 목표는 고객만족입니다. 1:1 인적 서비스 , 사람 산업이라고 불리는 호텔이 한단계 업그레이드 하기 위해서는 오히려 더욱 CRM이 필요하다고 결론을 내렸습니다. 각 호텔들의 특성에 맞는 CRM을 개발하려는 관련 업계의 공조가 절실한 시점이라고 생각합니다.
*** 감사합니다 ^-^
<참고문헌>
-인터넷-
쉐라톤워커힐 홈페이지
현대백화점 홈페이지
문화일보, 부산일보, 경향신문 등 신문기사 스크랩
네이버, 다음, 구글, 야후 등 인터넷 기사
-참고도서-
CRM 고객관계관리 / 대청미디어
죽은 CRM　살아있는 CRM / 이유재, 최정환 지음
CRM 경영혁명 / 송현수
인터넷과 마케팅 / 오재인, 권순범, 김경민
CEO와 고객이 함께 읽는 고객만족 마케팅 / 계조원

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