5장 - MOT(Moments Of Truth) - 병원경영

소개글

5장 - MOT(Moments Of Truth) - 병원경영에 대한 보고서 자료입니다.

목차

MOT(Moments Of Truth) - 병원경영


< MOT 마케팅 1 >
병원의 MOT 사례

< MOT 마케팅 2 >
고객이 당신을 해고할 수 있다. (일화 2편)

< MOT 마케팅 3 >
강남세브란스병원, 1일 외래 4000명 육박
21일 연중 최고치 기록

< MOT 마케팅 4 >
결정적 순간, 고객을 잡아라!
강남, 진단검사의학과 MOT대상

< MOT 마케팅 5 >
치료의 확신, 증거를 차별화하라

< MOT 마케팅 6 >
본디올 한의원 네트워크

본문내용

받은 치료사례로 병원 홈페이지에 홍보 할 수 있다면 그것보다 강력한 신뢰의 도구는 없을 것이다.
2007년 10월 기준으로 환자의 동의서를 받은 시술후기라면 홈페이지에 게재할 수 있고 홈페이지의 회원가입을 하고 로그인 상태에서 치료사례를 볼 수 있도록 하고 있다. 이는 국민의 알권리 측면에서 의료법에서 유권해석을 통해 허용하고 있다. 물론 게재된 치료사례의 사진의 조작 및 불순한 의도가 없다면 특별히 문제 삼지 않겠다는 것이다. 그리고 향후에도 이런 치료사례의 공개는 국민의 알권리 요구로 점점 더 공개화 될 수밖에 없을 것으로 예상된다.
그래서 반드시 병원 내부적으로 이런 치료사례 및 후기 정리를 위해 물적 증거 확보의 프로세스 정립이 반드시 필요하다. 간단히 말해 진료에 대한 물적 증거관리를 위한 담당자를 확실하게 배치하고 각 파트별 담당자와 어떻게 자료들을 확보할 것인지, 그리고 어떻게 정리하여 주기적으로 업데이트 할 것인지 방법이 정립되어 있어야 한다라는 것이다.
또한 치료사례뿐만 아니라 의료소비자가 불안해하는 병원전반의 불확실한 요소들을 신뢰할 수 있도록 가급적이면 눈으로 보게끔 만들어 줘야 한다.
예를 들자면 치과에서 쓰는 모든 기구들을 철저하게 소독하는 것을 보여주기 위해 일일이 1회용 포장으로 하여 환자들에게 보여주면서 \"저희 치과에서는 모두 철저한 소독과 함께 환자분에게 사용함을 보여드리기 위해 1회용 포장을 하고 있습니다.\"라고 말을 하기보다 대기실 영상화면으로 제작하여 소독하는 모습을 보여주거나 소독하는 모습을 사진을 찍어서 홈페이지 올리거나 하는 것이 좋다.
이렇게 되어야 가치전달에 더 힘을 싣게 된다. 뿐만 아니라 중요한 쟁점을 일으키는 사회적 이슈로 인해 병원 진료의 불신이 발생 했을 경우 사진과 내용을 정리하여 판넬이나 실내 Y배너를 제작하여 환자들에게 적극적으로 어필 하는 것이 좋다.
그리고 최근에는 이런 진료에 관한 물적 증거도 중요하지만 이제는 병원의 아이덴티티도 점점 중요해 지고 있다. 이 또한 병원의 신뢰를 제공하기 위한 물적 증거가 되어 가고 있다. 즉 병원의 네이밍, 로고 및 심볼이 이제는 일반기업 이상으로 중요해지고 있고 또한 병원의 인테리어 그리고 소모품들도 병원의 신뢰성을 보여주기 물적 증거에 해당된다고 봐야 할 것이다.
그래서 병원아이덴티티(Hipital Identity)의 체계를 잡는 디자인 메뉴얼북 작업을 하는 것은 가치 있는 일이다. 잘 만들어진 HI 디자인 체계가 인테리어와 아웃테리어 그리고 병원관련 소모품을 만들 때 병원신뢰에 있어 그 가치를 올려주기 때문이다. 즉 세심한 병원체계의 신뢰가 곧 진료에도 영향을 미칠 것이라는 것이 소비자들의 보편적인 인식으로 자리 잡았다는 것이다. 유명브랜드 일수록 브랜드 아이덴티티를 잘 관리하는 것을 보면 충분히 짐작할 수 있다. 이처럼 고객에게 신뢰를 주기 위한 진료의 물적 증거 차별화는 치료사례의 정립에서부터 병원아이덴티티 디자인에 이르기까지 그 중요성을 관과해서는 안 될 것이다.
그리고 여섯 번째로 진료프로세스의 차별화 또는 진료커뮤니케이션의 차별화가 있다.
단편적인 진료 물적 증거를 확실하게 만들어져 있다고 해도 환자들의 진료 과정 속에서 점진적으로 진료의 확신, 더 나아가 플레시보 효과까지 더할 수 있는 진료과정의 차별화를 만들 수 있다. 흔히들 MOT(Moment of thruth)매뉴얼이라고 부르는 것이 있는데 고객과의 접점에 대한 관리와 응대법에 대한 매뉴얼이다.
하지만 MOT매뉴얼도 직원들의 센스와 순발력을 고려한 것은 아니고 가장 고객응대에 대한 기본적인 아웃트라인 정도라고 생각해야 할 것 이다.
자연스런 응대 메뉴얼을 완성하기 위해서는 매뉴얼 자체를 끊임없이 업그레이드를 할 수 있는 전사적인 노력들이 함께 이루어져야 한다. 그리고 항상 매뉴얼 그 이상의 환자응대 능력을 키우기 위해 반복적인 학습이 필요하다.
치료의 물적 증거 차별화와 진료과정의 차별화 전략 중 특정행위를 통해 진료 동의율을 높인 사례를 보면 필자가 과거에 일했던 한의원에서 시행하였던 것으로 치료사례가 부족한 상태에서 어떻게 하면 환자들에게 진료동의율을 높일 수 있을까가 고민이었다.
물론 당시에 신규환자의 진료동의율은 약 80% 육박하였지만 상담시간이 길어져서 환자들의 직접적인 치료시간이 부족하게 되었다. 즉 상담시간을 줄이고 치료시간을 늘여 대처를 해야 되는 상황이었다. 그래서 고민 끝에 나왔던 방법이 환자와 상담하기 전에 병원 진료의 간접경험을 주는 프로세스를 도입하기로 했다.
이런 생각을 하게 된 이유는 방문하는 젊은 여성들에게 한의원이라는 존재는 공포스럽고 왠지 칙칙하게 여겨지며 비과학적이라는 생각을 많이 가지고 있었다. 그래서 진료상담을 하게 되면 이해가 떨어졌고 그러다 보니 상대적으로 설명시간이 길어지는 것이 문제였던 것이다. 그래서 시도한 것이 접수카드와 진료설문지를 작성한 뒤 한의원에 대한 경험이 부족한 환자들에게는 코디네이터가 한의원 전체를 안내부터 먼저 해줬다.
한의원내에 있는 탈의실, 샤워실, 그리고 지방분해 전기침, 엔더몰러지, 중저주파 장비, 좌훈실, 뜸실, 운동실 등을 보여주며 실제로 치료받고 있는 환자들을 보면서 약 10~15분 정도 안내를 받도록 한 것 이다.
말로 설명하기보다 직접 병원의 진료시설이나 시술을 받고 있는 환자들을 보여줌으로써 이해를 돕고 공포감을 줄이고 나아가 치료에 대한 확신을 심어주기 위해서였다.
결과는 대 성공이었다. 전반적으로 상담실장의 상담시간도 30분에서 10~15분 정도 줄어들었고 원장님의 진료상담도 30분에서 10분 내외로 줄어들었다. 진료동의율도 상승한 것은 두말할 나위도 없다.
치료의 물적 증거 차별화와 진료과정의 차별화라고 하는 것이 물적 증거의 시각적인 전시도 중요하겠지만 좀 더 생각을 달리하면 고객에게 보여주고 체험할 수 있는 프로세스과정도 물적 증거 차별화 전략에 포함된다고 할 수 있다.
출처 : (서울)메디컬투데이-뉴 시스 2008년 5월 2일
< MOT 마케팅 6 >
본디올 한의원 네트워크
출처 : http://www.synap.co.kr/preview/view.php?seq=576179

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