서비스 전달시스템

목차

서비스 전달시스템

Ⅰ. 개요

Ⅱ. 단계별 서비스 전달

Ⅲ. 서비스 차별화 전략

Ⅳ. 서비스 집중화 전략

본문내용

있다. 수준이 비슷한 호텔들 중에서 등급을 결정짓는 것은 물리적 서비스이기 때문이다.
(2) 인적 서비스 차별화: 인적 서비스 차별화 역시 고객이 고가를 지불할 때, 기대되는 요소이다. 예를 들면 식사를 하기 위하여 패스트푸드 레스토랑보다 호텔의 고급 레스토랑을 선택했다면 인적 서비스의 차별화를 기대하는 것이다.
인적 서비스 차별화를 위한 전달시스템을 구축하기 위해서는 서비스 전달시스템이 고객화 되어야 하고, 서비스요원의 교육과 훈련에 관심을 가지며, 고객접점에 있는 최일선 종업원의 권한을 강화하여야 한다.
(3) 시스템적 서비스 차별화: 시스템적 서비스 차별화는 서비스 등급 수준의 이미지를 형성하는데 중요한 역할을 한다. 기업 이미지 통합 작업(CL corporate identity), 광고, 인터넷 정보 서비스의 유무와 내용, 디자인 등의 수준으로 서비스 수준을 측정할 수 있는 것이다. 시스템적 서비스 차별화를 위한 서비스 전달시스템을 구축하기 위해서는 CI를 구축하고, 체계적인 광고, 홍보 전략으로 브랜드 마케팅을 강화하고 홍보물의 내용과 디자인을 우수하게 하며 인터넷 정보서비스를 제공하여야 한다.
차별화 전략은 차별화에만 너무 주력해서는 안 되고 가격의 경쟁력도 어느 정도 감안하면서 수행되어야 한다.
4. 서비스 집중화 전략
집중화 전략이란 표적의 범위를 작게 설정하고 경영자원을 집중시켜 특정 부문에 한정적인 경쟁우위를 만들어 내는 것을 목적으로 한다. 집중화 전략을 성공적으로 수행하기 위해서는 다음과 같은 절차와 방법이 필요하다.
(1) 핵심서비스 위주로 시장을 세분화한다.
(2) 표적고객을 설정한다. 표적고객의 선택이 성공적인 집중화 전략을 달성하는데, 결정적인 역할을 한다.
(3) 서비스에 대한 기대감을 약간 낮게 설정한다.
집중화 전략은 표적시장에서 책정한 가격이 차별화된 가치를 유지하지 못하고, 선택된 표적시장과 전체 시장과의 사이에서 요구되는 서비스의 차별성이 작을 때 무용지물이 되고 만다. 이 점을 유의해야 한다.
서비스 전달시스템에서도 외부의 전문성, 시스템, 노하우를 활용하는 아웃소싱 경영법을 사용한다. 주로 중요 부서가 아닌 관리 분야를 대상으로 아웃소싱이 행해지는데, 향후 모든 기업은 핵심 사업에 치중하고 나머지 업무는 아웃소싱에 의해 운영될 것으로 예측된다. 아웃소싱의 효과와 단점에 대해 알아보면 다음과 같다.
(1) 효과
1> 핵심역량으로의 집중화에 의한 경쟁력의 행상을 기할 수 있다
2> 아웃소싱으로 높은 설비투자 및 관리비를 감축할 수 있다.
3> 고도의 전문지식과 기술을 획득하여 서비스품질을 향상시킬 수 있다.
4> 조직의 유연성 및 대응의 신속화를 추구할 수 있다.
5> 위험을 분산할 수 있다.
6> 고정비를 변동비로 전환할 수 있다.
(2) 단점
1> 사내 기밀과 노하우가 외부로 유출될 수 있다.
2> 사내의 전문성과 노하우가 상실될 수 있다.
3> 조직편제상의 지휘와 업무의 한계에 대한 갈등의 소지가 있다.
4> 위탁업체 직원의 소속감과 책임감의 결여로 서비스의 질적 하락을 초래할 수 있다.

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