[고객만족경영] 고객만족경영의 정의와 의의

목차

고객만족경영

Ⅰ. 고객만족경영의 정의

Ⅱ. 고객의 개념

Ⅲ. 고객만족경영의 의의

본문내용

이 제품이나 서비스에 만족하여 재구매, 반복구매를 하게 된다면, 그 제품을 구매하도록 설득할 필요가 없기 때문에 판매비나 광고비 등이 적게 들고 애프터서비스나 고객의 불만 해결에 더 관심을 기울일 수 있게 된다. 뿐만 아니라 이미 만족한 고객은 가격에 덜 민감하므로 더 많은 이익을 창출할 수 있게 된다.
마지막으로 최대의 광고효과를 얻을 수 있다.
제품에 만족한 고객은 친구, 친지, 이웃 등에게 좋은 선전과 구입 권유도 하게 된다. 고객들은 그럴듯한 텔레비전 광고나 신문광고보다도 주위 사람의 말 한마디를 더 신뢰한다. 이러한 구전(mouth to mouth, word-of-mouth) 효과는 적은 노력을 들이고도 큰 성과를 볼 수 있게 한다.
이상의 효과를 그림으로 나타내보면 아래의 그림과 같다.
- 고객이 만족할 때와 그렇지 않을 때의 차이 -
위 그림에서 만족한 고객이 재구매를 하며 단골고객이 된다는 것은 계속 만족이 유지될 때 가능한 것이며, 최근의 연구들에 의하면 특별히 불만족이 일어나지 않고 비교적 만족한 상태에서도 상표전이(brand switching)를 하는 경우가 늘어나고 있다고 한다. 즉 일단 만족한 고객도 기대치가 점점 더 높아지기 때문에 기대치 이상을 충족시켜 주어야 한다. 다시 말해서 기대상승 신드롬(escalating expectations syndrome)이 생겨나서 기업들로 하여금 고객만족 역학의 악순환을 경험하게 한다는 것이다. 기업과 소비자가 함께 만족하고 발전하기 위해서는 기업은 꾸준히 고객만족경영을 활성화하고 소비자 또한 긍정적인 자극제로서의 역할을 수행해야 할 것이다.

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