도쿄 디즈니랜드(토쿄 디즈니랜드/Tokyo Disneyland)의 성공요인 분석과 평가

목차

1. Introduction
(1) 디즈니랜드 소개
(2) 도쿄 디즈니랜드 소개

2. 테마파크 분석
(1) 테마파크 정의
(2) 테마파크 사업적 특성
(3) 세계 테마파크 현황

3. SWOT 분석
(1) Strength
(2) Weakness
(3) Opportunity
(4) Threat

4. 도쿄 디즈니랜드 성공요인
(1) 투자/혁신
(2) 서비스
(3) 직원관리

5. 최종 평가

본문내용

Hand'로 마음이 담겨있는 서비스를 하는 것이 원칙이며 이것이 커뮤니케이션의 핵심이 된다. 따라서 단순히 효율을 높이기 위해 고객들이 직접 사용해야 하는 기계의 도입은 하지 않는다. 자동판매기와 같은 것을 사용하면 인건비를 절약하여 생산성을 높일 수 있을지 모르지만 가장 중요시하는 서비스를 기계적인 차가운 인상으로 바꾸어 버릴 수도 있다.
5. 최종 평가
도쿄 디즈니랜드는 1983년에 오픈하여, 다양한 전략으로 불황을 모르고 성업 중이다. 일본 경제주간지 “다이아몬드”사가 16개 업종 167개사를 대상으로, 20~60대 여성이 선택한 업종별 고객만족도 랭킹을 발표했는데, 종합순위 1위는 도쿄 디즈니랜드가 차지했다. 도쿄 디즈니랜드에는 연간 약 2500만 명이 방문하며(도쿄 디즈니씨와 합쳐서), 누적 입장객의 수가 4억 6000만 명으로 일본의 리조트부문 1위를 차지하며, 2위와 3위를 합친 수에 맞먹는 수준으로 압도적인 차이를 보인다. 게다가 2010년에 발표된 세계 테마파크 순위에서 3, 5위를 차지하였고, 아시아 테마파크 순위에서는 압도적인 입장객으로 1, 2위를 차지하였다. 또 개업 3년째에 적자를 해소하고 흑자로 전환된 매출은 1,700억~1,800억엔이었으나, 2001년 도교디즈니 씨 개장으로 인해 2002년 매출은 약 2,500억 엔으로 급격히 증가하였다. 그리고 2009년 경제침체에도 불구하고 도쿄 디즈니는 사상최고의 매출액을 기록하였다. 같은 기간 미국의 디즈니랜드는 구조조정 문제로 1,900명의 직원들의 강제퇴직 문제로 고심하고 있는 것에 비해 도쿄 디즈니랜드의 매출은 전년대비 13.7% 증가하였고, 영업이익도 28.7% 증가하였다. 그만큼 도쿄 디즈니랜드는 고객들에게 끊임없는 변화를 보여주고 지속적인 성장을 위해 노력한다는 것을 알 수 있다.
이에 대한 한 사례로 디즈니랜드에서는 새로운 어트랙션 개발을 위해 2003년부터 6년에 걸친 철저한 준비 끝에 개장했으며, 그 결과 성공적인 오픈을 할 수 있었는데, 도쿄에 사는 40세 남성은 새벽 4시에 집에서 나와 기다리는 열성을 보였으며, 단 4분간의 어트랙션을 즐기기 위해 5시간이 넘는 줄을 기다린 다음에도 만족스런 얼굴로 또 줄을 서고 싶다는 고객들의 반응에 디즈니 관계자들도 놀랐다는 후문이 있다고 한다. 이렇듯 디즈니랜드에서는 아이돌 스타 못지않은 열성을 보이는 열광적인 사람들을 쉽게 찾아볼 수 있는데, 도쿄 근교에 거주하는 20대 회사원은 올해에만 32번째 도쿄 디즈니랜드를 방문하고 있다고 말하면서 작년에는 모두 98번을 갔는데 매번 친절한 응대 태도에 편안함을 느낀다고 만족감을 표시하였다. 이것은 일정 비용만 내면 1년간 몇 번이라도 디즈니랜드를 방문하는 것이 가능한 티켓정책 때문인데, 이러한 패스포드를 보유한 고객의 숫자는 약 7만 2000명에 달한다. 이러한 높은 고객만족으로 인해 도쿄 디즈니랜드 방문객의 97.5%가 재방문자이며, 그 중에서도 10번 이상 방문율이 60%라고 한다.
그리고 도쿄 디즈니랜드가 가장 중요시하는 것은 방문객들에 대한 안전문제이다. 캐스트들은 고객들의 안전을 위해 사전에 철저한 교육을 받고 긴급사태를 대비하여 항상 예행연습을 한다. 작년 3월에 있었던 엄청난 지진으로 쓰나미가 몰려올 때 7만 명이나 되는 고객이 도쿄 디즈니랜드에 내점해 있었다. 그런데 대지진은 물론이고 거대한 쓰나미가 몰려오는 사상 초유의 사고가 터졌음에도 불구하고 단 한명의 부상자도 생기지 않았다고 한다. 이것은 도쿄 디즈니랜드에서 일하는 1만 명의 캐스트, 특히 현장에서 일하는 캐스트들의 배려 정신이 만들어낸 결과이다. 대지진으로 건물이 흔들릴 때 누가 뭐라고 지시한 것도 아닌데 직원들은 매장에 있던 인형, 쿠션 등을 있는 대로 꺼내 고객들에게 나눠주며 머리에 쓰고 가능한 한 건물에서 빨리 빠져나가도록 인도하였고, 아수라장이 되어가는 상황 속에서 아이들이 울음을 터트리고 불안해하자 그 긴박한 상황에서도 어린이들을 모아 마술을 선보이고, 매점에서 판매되는 과자와 쵸콜릿 등을 가져다 무료로 나눠주며 어린이들을 안정시키는데 힘썼다. 자정이 넘어서야 겨우 지진이 멈추고 안전이 확인되어 다른 건물로 고객들이 옮겨갈 때는 이미 전기가 끊겨 온통 암흑이었는데 수백 명의 직원들이 캄캄한 길 양편으로 손을 잡고 질서정연하게 램프를 들고 고객들을 인도했다. 직원들 누구 하나 흐트러짐 없이 고객을 위해 헌신한 것이다. 이러한 도쿄 디즈니랜드의 놀라운 호스피탤러티 정신은 결코 하루아침에 만들어진 것이 아니다. 디즈니랜드 전 임원들에게 1년에 180회 이상의 재해방지교육을 실시하고, 또 예행연습을 하였기 때문에 안전사고율 0%라는 이런 놀라운 서비스를 제공할 수 있는 것이다. 어찌 보면 일본의 수많은 기업들 중에서 오랜 세월 서비스 평가 부문에서 부동의 1위를 지키고 있는 것은 당연한 결과이다.
도쿄 디즈니랜드는 개장 당시부터 몇 년간 격동의 시기를 지나서 오늘의 성장을 이룩하였다. 엄청난 금융대출로 테마파크 사업을 시작해 어려운 상황도 많았으나, 디즈니랜드를 찾은 고객은 따듯함과 치유, 용기, 희망 등의 체험을 통해 아낌없는 성원을 보내주었다. 그렇기 때문에 도쿄 디즈니랜드는 철저한 고객에 대한 배려, 고객입장에서의 지속적인 투자, 모든 고객에 대한 질 높은 서비스로 일본의 “잃어버린 10년” 경제 불황 속에서도 성공적인 기업으로 남아있을 수 있었던 것이다.
<참고자료>
www.tokyodisneyresort.co.jp
www.seri.org
www.lgeri.com
www.fnnews.com
www.etoday.co.kr
www.dt.co.kr
www.hankyung.com
www.munhwa.com
www.mk.co.kr
www.edaily.co.kr
도쿄 디즈니랜드 스토리 - 가마사와 노보루, 최문용 역, 한스미디어, 2009
고객만족 시크릿 - 코마츠다 마사루, 김세환 역, 한국생산성본부, 2009
일본테마파크의 사례와 전략 - 김희진, 커뮤니케이션북스, 2007
테마파크의 이해 - 김창수, 대왕사, 2007
디즈니랜드의 영혼을 담은 서비스 - 코마츠다 마사루, 최문용 역, 한스미디어, 2005

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