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목차

Ⅰ. 의의
1) 서비스 마케팅 (Service Marketing) ---------------------- 3
2) 외식서비스마케팅전략 (Foodservice Marketing Strategy) ----- 5
3) 서비스 마케팅의 진화 및 분류 -------------------------- 7

Ⅱ. 외식산업 마케팅 전략 요소
1) 시장 세분화 --------------------------------------- 8
2) 외부 마케팅 --------------------------------------- 10
3) 내부 마케팅 --------------------------------------- 12
4) 아웃백의 독특한 내부 마케팅 사례 ---------------------- 14
5) 권한위임 ----------------------------------------- 15

Ⅲ. 외식산업
1) 국내 외식산업 시장의 환경 및 현황 --------------------- 17
2) 외식산업의 서비스 마케팅 전략 요소 분석 ---------------- 18
3) 외식 마케팅 도입의 필요성 --------------------------- 21

Ⅳ. 외식 서비스마케팅의 사례
1) 이색적인 마케팅 ----------------------------------- 21
2) 고객 감동 서비스 마케팅 ---------------------------- 23
3) 입소문 마케팅 ------------------------------------ 25

Ⅴ. 최종결론
1) 국내 외식산업 서비스마케팅의 문제점 ------------------- 27
2) 마케팅 서비스 촉진 전략 ----------------------------- 29

Ⅵ. 마무리
*출처

본문내용

스 촉진이란 고객들에게 자사 상품을 알리고 고객들이 자사의 상품을 선택하게 하려는 마케팅 커뮤니케이션으로 고객에게 정보를 제공하고, 호의적인 태도를 갖도록 설득하며, 구매를 이끌어 내는 것을 목적으로 한다.
- 구매 단계별 목적
구매 전 단계: 구매위험의 감소, 구매가능성 증대, 기업 이미지개발, 브랜드 자산형성, 인지도 증대
소비단계 : 고객만족의 강화
구매 후 단계: 인지부조화 감소, 긍정적 구전 자극, 재 구매율의 증가
② 촉진 단계
1. 대상고객의 선정 : 잠재고객, 고객, 영향력 행사자
2. 촉진 목표의 설정 : 정보제공, 수요 유연화, 제품차별화, 잠재수요 자극
3. 매체와 메시지 결정 : 기업의 의사전달, 효과적인 전달기관 선정
4. 예산 설정과 확보 : 예산 규모 결정
5. 촉진믹스 결정 : 적절한 촉진 수단선택
6. 촉진 안에 대한 평가
③ 외식산업의 마케팅 서비스 전략 방안
서비스마케팅을 성공적으로 수행하기 위해서는 일반제조업의 마케팅과 달리 마케팅요원, 즉 서비스 맨의 역할이 결정적으로 작용하게 되는 경우가 허다하다. 따라서 서비스마케팅은 마케팅부서의 고유 업무가 되어서는 안 되며, 조직구성원 전체가 마케팅을 수행할 수 있는 토털 마케팅이 되어야 할 것이다. 서비스조직 전체가 서비스 구동형의 형태를 갖추기 위해서는 조직구성원간의 협조가 필수적이다. 우선 서비스조직 구성원 모두가 훌륭한 마케팅 수행자가 될 수 있도록 교육을 실시하여야 하고, 마케팅 권한을 하부로 많이 이양하는 것이 효과적이다. 또한 서비스마케팅을 효과적으로 수행하기 위해서는 순발력 있게 돌발 사태에 대응할 수 있도록 서비스제공자에게 최대한 재량권을 부여하여 신속한 문제해결능력과 고객 불만을 최소화한다면 그 업체의 서비스이미지가 전략이 될 수도 있다. 그리고 외부고객을 만족시키기 위해서는 종사원부터 만족시켜야 한다는 마케팅 철학이 생겨나게 된 것처럼 인적 서비스가 큰 비중을 차지하고 있다. 업무나 직장에 대하여 만족하고 근무조건이 충족될 때 서비스요원의 질 높은 서비스가 가능하고 고객은 이러한 종사원의 서비스를 통하여 외식산업체를 평가하게 된다. 종사원이 만족하고 사명감을 가지고 직무수행을 한다면 더 진실한 서비스로 재구매고객의 창출은 물론 최대의 구전효과로 서비스마케팅의 극대화를 꾀할 수 있을 것이다.
▶ 고객 서비스와 접목된 외식사업의 발전방향
위에서 살펴보았듯이 외식업은 이제는 격변하는 시장의 흐름에 유연한 대응이 필요하다. 구태의연한 영업의 형태로는 오늘날 급변하는 시장의 요구에 부응하지 못한다. 고객의 기호변화, 선택의 폭 다양화, 서비스경쟁의 심화 등으로 이제는 고객감동화의 차별화된 전문 마케팅기능을 갖추지 않으면 업체의 유지가 어려워진 현실이다. 고객서비스는 시장상황에서 경쟁력을 확보할 수 있는 영업특화전략이다. 지금까지의 평범한 고객관리에서 고객과 가능한 모든 유익한 정보를 공유함으로서 고객을 관념적으로 동질화시킨다면 마케팅의 품격을 업그레이드시킬 수 있을 것이다. 이처럼 결국 고객서비스는 고객에게 업체이미지의 신선하고 새로운 고품질의 느낌을 제공함으로 인한 안정고객유지가 가능할 것이다. 이제 고객은 가격보다는 품질, 품질보다는 기능성의 이해와 상품의 제반 인프라에 큰 관심을 두고 있다.
고객서비스를 효과적으로 실행하기 위해서는 정보 기술의 활용과 분석 기술의 배양이 필수적이다. 무엇보다도 마케팅의 기본 인프라로서 기능 창고를 설계하고 구축하는 작업이 선행되어야 한다. 이제 고객서비스는 중소업체 외식사업이 시장에서 생존할 수 있는 중요한 경쟁수단이 되고 있다. 사업의 규모에 관계없이 수익성이 높은 성실한 고객을 모으고 유지하는 것은 모든 영업 전략의 핵심이다. 고객 확보, 서비스 및 유지 관리 등 전체 고객 수명을 관리하는 시스템의 구성으로 이익을 창출하며 결국 경쟁에서 우위를 차지할 수 있는 방법이며 외식업발전의 가장 중요한 축으로 자리매김 할 것이다.
* 출처
외식경영학 (한경수, 채인숙, 김경환 공저 / 교문사)
국내 외식체인산업의 개선방안에 관한 연구 (김의근 / 월간식당)
새외식산업실무론 (강병남 / 지구문화사)
외식산업론 (원규선 / 대왕사)
외식산업에 성공하려면 (윤혁수 / 기문사)
호텔 외식 관광 마케팅 Marketing for hospitality and tourism
(코틀리 필립, 보웬 존, 마켄즈 제임스 / 김형순, 김영태 역 / 석정)
외식사업론 (안대희, 안광호, 이준재, 공저 / 기문사)
서비스 경영 (이정학 / 기문사)
서비스 마케팅 (이명식 / 형설출판사)
실전! 외식사업 경영론 = Food service management (최학수 / 한올출판사)
외식산업 분야에서의 서비스 마케팅 전략에 관한 연구 (강다원)
푸드인코리아 : www.foodinkorea.co.kr
♡ 보고서를 마치며 - 조원들 소감 ♡
총 20번의 만남을 통해 조원들 서로 간에 대해서도 많이 알 수 있었던 좋은 계기였고 여러 번의 만남을 통해 조원들 모두 더 나은 보고서를 위해 다 같이 한 마음으로 애쓰고 노력해서 참으로 뿌듯하고 소중했던 시간과 경험이었다고 생각합니다. 외식산업과 관련한 서비스마케팅에 대해서 잘 몰랐던 이론적인 부분들과 실제적인 사례들을 조사하면서 새로이 알게 된 사실도 많았습니다. 뿐 만 아니라 조원들끼리 함께 찾아 간 대구의 맛 집에서 밥도 같이 먹으며 배울 수 있었고 느낄 수 있었던 생생한 경험들은 아마 대학 캠퍼스 생활 중 잊지 못할 좋은 추억이 될 것 같습니다. 막연히 어렵게 느껴지고 딱딱한 분위기의 보고서 제출이 아니라 보고서를 만드는 시작부터 마무리까지 조원들과 시종일관 화기애애한 분위기 속에서 함께 힘을 모아 보고서를 작성할 수 있어서 좋았습니다. 교수님말씀대로 수업시간을 통해 학생들 간의 우애도 다질 수 있었고 또 좋은 인맥 네트워크를 조금씩 확장시켜나갈 수 있었던 것 같아 조원들 모두 기쁘게 생각합니다. 아울러 이번 보고서를 통해 마케팅 서비스에 관한 이론적인 부분들을 많이 알아갈 수 있었고 또 한국 외식산업과 관련해서도 좀 더 자세히 알 게 되고 다양한 시각을 가질 수 있었던 계기가 되었다고 생각합니다. 감사합니다.

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