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목차

서비스 과정 설계의 의의
서비스 설계와 과정분석 방법
서비스 청사진

본문내용

2. 서비스 설계와 과정분석 방법

서비스 과정 분석 은 서비스 과정을 더 잘 이해하기 위해 조직의 기본적 구조와 시스템을 파악하는 것인 동시에 고객과 서비스 제공자간의 모든 접점에 대한 규명을 포함.

고객불만 목록
MOT 차트
서비스 싸이클 차트
WHY-WHY 도해
HOW-HOW 도해
추적 차트
가치사슬 분석
스토리 보딩
청사진

고객불만 목록(Customer Bug List)
- 현재 제공 서비스 가운데 고객의 불만요소를 목록화
- 문제와 기회, 개선사항 파악 가능

키워드

서비스과정설계,   마케팅,   브랜드,   브랜드마케팅,   기업,   서비스마케팅,   글로벌,   경영