[커뮤니케이션] 커뮤니케이션의 유형, 원칙, 장애요인, 활성화방안

목차

커뮤니케이션

Ⅰ. 커뮤니케이션의 유형

1. 구어적인 방법
1) 구두적 커뮤니케이션의 장점
2) 구두적 커뮤니케이션의 단점
2. 문서적인 방법
1) 문서적 커뮤니케이션의 장점
2) 문서적 커뮤니케이션의 단점
3. 비언어적 커뮤니케이션

Ⅱ. 커뮤니케이션의 원칙

1. 명료성의 원칙
2. 일관성의 원칙
3. 적기적시성의 원칙
4. 경로성의 원칙
5. 타당성의 원칙
6. 적응성의 원칙과 통일성의 원칙
7. 관심과 수용의 원칙

Ⅲ. 커뮤니케이션의 장애요인

1. 언어상의 장애
2. 지각상의 장애
3. 비언어적인 장애

Ⅳ. 커뮤니케이션의 활성화를 위한 방안

1. 적극적인 경청
2. 원활한 커뮤니케이션을 위한 분위기 조성
3. 중, 횡적 커뮤니케이션의 방법개선

본문내용

인간관계의 개선, 원활한 조직분위기의 조성, 기업의 안정과 성장에도 크게 기여할 수 있다.
1. 적극적인 경청
효과적인 대화능력은 자신의 의견을 효율적으로 전달하는 것 못지않게 상대방의 이야기를 정성껏 들어주는 수용의 자세가 병행되지 않으면 안 된다.
적극적인 경청이란 소리를 듣기만 하는 것이 아니라 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론 그 내면에 깔려 있는 동기나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백하여 주는 것이다. 다시 말해 이것은 평가 의견 충고 분석 의문을 전달하는 것이 아니라 상대방이 의미하는 것 그 자체가 무엇인가를 이해하며 듣는 것을 의미한다. '경청'은 다음과 같은 세 가지의 수준으로 구분될 수 있다.
최저한의 경청
대부분의 메시지가 들리지도 않고 이해되지도 않는다.
평가적 경청
수신자가 수용되지 않는 바를 들으려고 주의 깊게 경청하며 경청이 끝나면 불완전한 메시지에 대한 반응이 일어난다.
투사적 경청
수신자가 메시지에 대한 평가를 하지 많으면서 경청하여 송신자의 관점을 이해하기 위한 노력을 한다.
그런데 사람들이 적극적인 경청을 하지 못하는 이유에는 다음과 같은 것이 있을 수 있다.
첫째, 사람은 말보다 생각을 더 발리 한다.
둘째, 송신자와 견해를 달리할 때나 퍼스낼리티가 상이한 사람의 이야기를 경청할 때 일반적으로 감정이 어떤 메시지를 봉쇄하게 된다.
셋째, 대답을 준비하면서 경청한다.
그러나 경청은 경청자, 말하는 사람, 메시지 및 환경 등의 특성의 함수이기 때문에 효과적 또는 적극적 경청을 위한 기법이나 지침을 명확히 제시하기란 매우 어렵다.
여기서 효과적이고 적극적인 경청의 기법을 몇 가지 제시하면 다음과 같다.
눈을 맞추어라.
고개를 끄덕이며 적절한 표정을 지어라.
주위를 산만하게 하는 행동이나 제스처를 피하라.
질문하라.
"내가 듣기로는 당신이 말하는 바가 ‥‥‥‥ 또는 "당신이 말하는 바는 ‥‥‥‥하는 등의 표현으로 부연하라.
말하는 사람들 사이에 끼어들어 방해하지 말아라.
너무 말을 많이 하지 말라.
말하는 사람과 듣는 사람 간의 역할 전환을 자연스럽게 하라.
그리고 커뮤니케이션의 효과를 증진시키기 위해 적극적인 경청자가 되는 지침을 보면 다음과 같다.
말을 많이 하지 말라. 말을 계속하면 들을 수 없다.
상대방을 편하게 해 주어라. 다른 사람이 자유롭게 말할 수 있도록 도와주어라.
말하는 사람에게 당신이 듣기 원한다는 것을 보여주어라. 반대하기 위해서가 아니라 이해하기 위해서 잘 들어라.
산만한 정신을 가져서는 안 된다.
*말하는 사람에게 감정이입(感情移入)을 하라. 타인의 견해를 알려고 노력하라.
주장과 비판을 차분히 하고 논쟁을 하지 말라. 논쟁하면 이기더라도지는 것이다.
질문을 하라. 그렇게 하면 말하는 사람에게 용기를 주고 당신이 청취하고 있음을 보여주게 된다.
2. 원활한 커뮤니케이션을 위한 분위기 조성
informality 분위기 조성
우리 사회는 서열의식이 강하기 때문에 내용보다 형식과 격식을 중시한다. 따라서 이러한 형식이나 격식을 중시하는 분위기를 파괴하지 않으면 안 된다.
예컨대, 모든 구성원들의 명찰에 새겨져 있는 직명은 없애고 이름만 명시하면서 서열을 나타내는 분위기를 없애도록 한다.
coffee break 시간을 정기적으로 갖도록 한다.
1주일에 1회 또는 1개월에 몇 회씩 휴식시간을 이용하여 커피를 마시면서 대화를 한다. coffee break 시간을 약 10-20분 정도로 해서 격식없이 이야기할 수 있는 커뮤니케이션의 장(場)으로 활용한다.
open door system을 활용한다.
이는 사내 건의제도의 하나로서 하위자가 상위자에게 자신의 아이디어, 사내의 공통관심사항에 대하여 자신의 의견을 제시하는 제도이다.
이 제도를 운영할 때는 건의하는 개인에게 불리하게 작용하지 않도록 사내에 커뮤니케이션 시스템을 확립해야 한다.
open door system을 활용할 경우 주의할 사항은 다음과 같다.
- 가능한 한 화가 난 상태에서 이야기를 하지 말 것.
- 개인적인 인신공격을 삼가하고 그 대신 사실대로 이야기한다.
- 자신의 문제를 도와줄 수 있는 사람과 주변의 동료에게 대화할 내용을 사전에 알려서는 안 된다.
- 모든 일, 모든 현상에는 항상 양면성이 있다는 것을 먼저 생각하고 이해해야 한다.
- 가능한 한 조직의 계통을 따라야 한다.
그리고 open door system에 임하는 관리자의 유념사항은 다음과 같다.
- 하위자의 건의사항은 주의 깊고, 신중하게 경청한다.
- 하위자가 무엇을 원하고 있는지를 판단해야 한다.
- 건의사항에 대해서는 비밀을 보장함은 물론 불이익을 주어서는 안 된다.
- 더 높은 계층의 상위자 또는 경영자에게 open door를 시도할 경우 그 길을 열어주어야 한다.
- 관련된 모든 사람과 의논하기 전에 어떠한 의사결정도 해서는 안 된다.
개인존중에 입각한 대화분위기를 조성하고 이를 최대한 개방한다.
- 개인의 개성을 존중하는 분위기를 조성한다.
- 관리자는 하위자가 면담을 필요로 할 때 항상 찾을 수 있도록 하고, 문제해결은 하위자의 입장에서 솔직한 자세로 대화를 통하여 풀도록 한다.
- 상위자는 채용, 승진, 포상, 처벌, 고과평가 등의 인사권한을 갖고 있기 때문에 하위자의 협력관계가 요청된다. 따라서 양자 간의 원활한 의사소통이 필요하다.
3. 종, 횡적 커뮤니케이션의 방법개선
Top-down식 커뮤니케이션의 수단으로 많이 활용되고 있는 명령, 지시의 경우 하위자의 사기를 저하시키지 않도록 한다.
수신자가 명령, 지시내용을 잘 이해할 수 있도록 그 내용을 분명하게 해야 한다.
명령, 지시는 명령, 지시계통에 따라 하되 한 번에 많은 명령, 지시를 하는 것은 곤란하다.
명령, 지시는 상위자와 하위자 간의 신뢰분위기가 항상 유지될 수 있는 상태에서 이루어져야 한다.
상위자는 하위자의 의사를 최대한 많이 수용하고 실천에 옮겨야 한다.
Bottom-up 커뮤니케이션의 개선책으로는 종업원의 사기조사, 태도 조사, 제안제도, 인사상담제도 등을 최대한 활용하면서 커뮤니케이션의 문제점 해결에 최선을 다해야 한다.

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