(A+자료) 병원산업의 특징 및 환경요인 분석과 경쟁요인 분석, 경영전략, 서비스 차별화 마케팅 전략 조사분석

목차

Ⅰ. 들어가며

Ⅱ. 본론
　1. 산업구조 및 경쟁요인 분석
　　1) 병원산업의 환경변화요인 분석
　　2) M. Porter의 5-Forces 분석
　　3) 경쟁요인 분석 및 병원산업의 경쟁우위　　
　2. S W O T　분석　　
　3. S T P 전략　　　
　4. 경쟁전략
　　1) 병원산업의 당면과제
　　2) 병원산업의 대응전략
　　3) C S M　에 서비스 이념을 둔다.
　　4) 서비스 차별화 전략
　　　(1) 간단히 할 수 있는 친절 서비스
　　　(2) 대기시간의 단축
　　　(3) 서비스 코디네이터를 도입
　　　(4) 고객 불편 처리 센터
　　　(5) 야간병원 운영
　　　(6) '사랑나누기' 무료진료 실시
　　　(7) `중공소의대‘ 서비스
　　　(8) ‘ 고맙습니다 ‘ 코너 운영
　　　(9) 환자를 가족처럼 대하는 지극한 정성
　　　(10) 직원들의 서비스 교육
　　　(11)「한만큼 준다.」는 약속을 한다.→성과급을 제시
　　　(12) 진료시간의 변화

Ⅲ. 마무리하며...

본문내용

것으로 환자가 어떤 기대를 하고 왔는지를 알 수 있다. 환자 입장에서 소개자를 얘기해 줌으로써 병원과의 거리가 더 가까워졌다고 느끼면서 편안하게 되고 병원 역시 소개자를 알게 됨으로써 환자를 더욱 잘 알 수 있게 된다.
의 - 의료보험 치료내용에 대해 알려준다. 치과진료는 의료보험에 해당하는 치료와 해당되지 않는 치료가 섞여있기 때문에 일부 환자들은 약간의 의구심을 갖는다. 앞으로 진행될 치료과정에서 의료보험에 해당하는 치료는 자동적으로 의료보험 처리될 것이라는 사실을 미리 알려주어 궁금증을 해소해 준다. 환자의 의구심을 사전에 해소해 줌으로서 오해의 소지를 없애는 것을 우리는 '예방적 커뮤니케이션'이라고 부르는 데 이것은 의료에 있어서 매우 중요하다. 환자는 일단 자신의 불편한 증상을 얘기했고, 치과치료에 대한 두려움도 알려주었기 때문에 의료보험증을 내고, 이름, 주소를 알려주는 등 행정적 절차에 협조해 주는데 대하여 별로 불편해 하지 않는다.
대 - 대기시간을 알려준다. 의사에게 바로 진료를 받지 못하는 상황에는 정확한 대기 시간을 알려준다. 몸과 마음이 불편한 환자로서는, 예상할 수 없는 대기시간 10분은 1시간처럼 느껴질 수 있기 때문에 가급적 정확한 시간을 알려주어야 한다. 즉 '심리적 시간개념'을 이해하는 것이 중요하다. 병원이나 관공서 등에서 느끼는 대기시간은 심리적으로 실제보다 훨씬 길게 느껴지기 때문에 환자의 대기시간에 대해 더욱 세심하게 배려해야 한다. 담당의사가 진료를 시작하기 전에 코디네이터가 위의 내용을 의사에게 짧게 설명해 주어 의사가 재차 똑같은 질문을 하지 않도록 해야 한다. 오히려 담당의사가 먼저 환자의 증상과 두려움 등 환자에 대해 알고 있는 내용들을 언급함으로써 이미 자신에 대해 의사가 잘 알고 있다고 느끼게 해주어야 한다. 병원진료과정에서 업무의 순서를 바꾸는 것이 별로 중요치 않게 생각될 수도 있지만 환자의 가치에 초점을 맞추는 "환자 중심의 진료"의 실현이라는 점에서는 훌륭한 의미가 있다.
(8) ‘ 고맙습니다 ‘ 코너 운영
① 진료대기시간을 보다 넓고 쾌적한 공간에서 보낼 수 있도록‘고맙습니다’코너를 마련.
② 환자들에게 ‘고맙습니다‘라는 인사를 자주 한다.
→`고맙습니다'의 진정한 의미는 우리를 믿고 찾아준 데 대한 공경의 표시이며 나아가 긍정적, 적극적, 자발적인 자세로 서비스를 제공하겠다는 의미인 것이다.
(9) 환자를 가족처럼 대하는 지극한 정성
환자가 치료를 받고 나갈 때에는 담당 간호사들이 모두 현관까지 나가서 인사를 하는 것은 기본이고 치료 중에 환자가 무서워하거나 거부감을 느낄 때에는 의사와 간호사가 치료에 대해이야기를 충분히 하거나 재미있는 상황을 연출하여 환자에게 안정감을 준다.
(10) 직원들의 서비스 교육
- 직원들에게 늘 「병원을 위해 일하지 말고 자신의 행복을 위해서 일하라」고 말한다. 듣기 좋으라고 그냥 하는 소리가 아니다. 어떤 직원이 만약 「나는 병원을 위해 희생하고 있다」고 생각하면서 일을 하게 되면 능률이 오르지 않을 뿐만 아니라 창의성도 떨어지게 된다. 그 직원은 늘 자신이 희생하고 있다고 생각하지만 조직에는 큰 득이 되지 않는 것이다.
조직보다는 자신을 먼저 생각하는 것이 인지상정이다. 직원들이 나를 위해서가 아니라 병원을 위해서 일하고 있다고 생각한 다면 이는 큰 문제다.
- 직원들이 스스로를 위해 마음 놓고 일할 수 있도록 환경을 조성해 준다. 「열심히 일하면 내 앞날을 보장 된다.」는 믿음을 직원들에게 심어줘야 한다.
- 잉여수익을 의료시설과 장비에 재투자하여 양질의 의료 서비스를 제공하기 위해 노력
(11)「한만큼 준다.」는 약속을 한다. → 성과급을 제시
① 가급적 객관적으로 배분하기 위해 가장 객관적인 기준이라고 할 수 있는 의료보험 청구율을 기준으로 성장률을 평가하고 그 실적에 따라 임금을 인상
② 직원복지시설과 제도를 대폭적으로 확충하여 직원들에게 노력한 만큼의 대가는 반드시 공정하게 보상한다는 약속을 지킴 (이로 인해 마지못해 교육에 참가하는 직원들은 적극적으로 변해 갈 것이며 전체적으로 직원의 친절마인드가 형식적인 친절수준에서 마음에서 우러나오는 친절로 변할 것임)
※보상은 학습과 실천에 있어 매우 중요한 동기부여의 수단이다. 우리병원에서는 성과를 `누구나 똑같이' 평등하게 나누는 것이 아니라 직원 개개인의 능력만큼 배분 받을 수 있는 기업문화를 조성한다. 평등한 보상이 `Equal', 즉 모두 평등하게 배분되는 보상이라면 공정한 보상은 Fair, 즉 능력과 객관적인 평가에 따른 정직한 보상이다. 공평한 보상을 강조하는 이유는 그만큼 열심히 노력하고 자기 능력을 계발하는 직원은 그만큼 대우받고 타 동료들에게 자극을 주는 것은 물론 그것들이 모아져 기업의 부가가치가 최대한으로 창출된다고 믿기 때문이다.
(12) 진료시간의 변화
예를 들어 삼성동 같은 경우는 상업지역이며 번화가이므로 주택지역과 달리 주간 인구가 많은 곳이다. 회사원이 중심이므로 시작 시간을 앞당길 필요는 없어서 오전 10～11시 정도면 충분하겠지만 출근 전 병원을 찾는 여성을 위해 직장 업무시간 보다 1시간 앞당겨 진료를 시작하는 것이 좋을 것이다. 우리 병원은 이점을 감안하여 아침진료를 9시부터 시작하기로 한다. 또한 직장인들은 점심 휴식시간에 진찰을 받는 일이 많기 때문에 오후 2시까지 진료를 계속 한다. 은행처럼 교대로 점심식사를 먹으며 오후 6시까지 쉬지 않고 진료하도록 한다. 또한 일주일 중에 2일 정도는 저녁시간을 2～3시간 늦추고 토요일은 종일, 일요일은 오전 진료를 한다. 등의 전략을 세울 수 있다.
Ⅲ. 마무리하며...
< 참 고 문 헌 >
www.knit.co.kr
www.comedic.or.kr
www.qsi.co.kr
www.isc-iso.com
통계청- http://www.nso.go.kr
한국보건산업진흥원-http://www.khidi.or.kr
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