총체적 품질관리(TQM)의 전망 및 과제

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총체적 품질관리(TQM)의 전망 및 과제에 대한 보고서 자료입니다.

본문내용

내림.
조직이 단순히 지출에만 관심이 있는 것이 아니라 기업가적 정신을 지님.
조직과 관리자가 반응적이기 보다는 적극적인 자세를 지님.
세계제일의 수준을 지향한 벤치마킹 등이다.3)
그러나 TQM이 어떻게 품질 목적을 성취하느냐의 약간은 차이가 있을지언정 그 기본 품질철학은 많은 공통점을 가지고 있다.지속적인 개선과 근로자 참여의 중요성에 대한 완전한 총체적 품질 시스템을 세우는 것,통계적인 도구나 참여 관리,브레인스토밍,품질 주기와 같은 관리기술은 자동적으로 품질을 생산하지 못한다는 것을 믿었다.그 대신에 문제를 명확히 하고 바로 잡을 수 있는 인류의 힘은 품질까지 완전한 연구법에 의해서 관리되었다.
전체적으로,TQM은 조직을 관리하기 위한 혁명적인 방법이다.왜냐하면 시스템 접근,장시간의 전망,근로자 사이의 문화 변화,그리고 우수성을 위한 끝없는 탐색 등을 TQM은 강조하기 때문이다.
TQM과 유사개념의 비교
전통적 관료제에 대한 개혁으로 시도되고 있는 여러 신관리전략 들 중에서 TQM은 특히 MBO,BPR와 다음과 같은 점에서 구분된다.MBO(management by objective)는 여러 면에서 TQM과 유사하지만 MBO가 조직의 개개 구성원에까지 소급되는 세부조직단위의 명확한 목표설정과 그에 대한 측정을 강조함에 비하여,TQM은 집단 팀 단위의 활동을 중시한다.따라서 MBO는 (수량적)목표의 달성에 치중하므로 그 품질이 저하될 수도 있으며 관리상의 비효율이 은닉될 수도 있다.실제로 TQM 개념을 발전시킨 Deming은 TQM을 위해서는 MBO를 폐지할 것을 주장하였다.
MBO에서 설정하는 목표는 개인 조직단위의 내부적 관점 에서 설정되지만,TQM은 목표의 외향적 관점(고객의 만족도)을 중시한다.한편 BPR(Business Processing Reengineering)은 업무처리과정을 재구축하려는 전략이며 과정 을 중심으로 하여 업무 조직 문화 등의 전 부문에 대한 성취도를 증대시키고자 하는 것이다.BPR이 혁신적 개선을 추구하고 과정 자체의 재구축하려 하며,해당 분야의 조직에 국한함에 비하여,TQM은 점진적인 개선을 추구하고,현존 과정 안에 새로운 가치를 추가하고자하며,조직 전체를 다루고 있다.
공공부문에서의 기대효과
1.고객만족:
TQM의 일차적 목적은 초기 도입단계 때 역점을 두었던 생산성 개선 차원을 넘어 지금은 고객만족의 품질개선에 있다.TQM에서 말하는 품질이란 고객의 요구와 정당한 기대를 충족 능가하는 것으로서,그것은 성과,일치성,정확성,신뢰성 및 서비스의 적시성과 같은 요소들로 구성된다.
2. 참여행정과 팀웍 강화:
TQM은 고객의 요구충족을 위해 조직의 업무과정을 지속적으로 개선하고,각 수준의 업무담당자들에게 권한을 부여(empowerment)한다.최고관리층에서 최하위층에 이르기까지 팀웍을 강조하는 직원참여型 행정개혁의 한 방법이다.
3.서비스 질과 행정의 대응성 강화:
기존의 전통적 조직관리는 단기적인 조직성과를 추구하면서,그 성과에 대한 관리는 각 조직단위나 개인의 책임에 초점을 두었다.그러나 이는 조직구성원의 참여나 고객의 욕구를 무시한 소수 전문가에 의한 권위주의적 관리방식에 의존함으로써 공공 서비스의 궁극적 목적이라 할 수 있는 고객의 욕구를 소홀히 하였다.따라서 TQM를 도입하면 고객의 반응에 근거하여 공공서비스를 제공함으로써 공공 서비스의 질 제고와 대응성강화에 기여할 수 있다.
4.행정자체의 생존 및 민주화:
민간기업은 시장에서의 경쟁과 생존을 위해 TQM을 이용한다. 정부에서의 TQM 도입은 시민에게 보다 나은 품질의 서비스를 제공,서비스 비용의 절약,서비스의 성과증대,고객의 요구의 적시적 충족,및 조직 팀웍의 증대와 하의상달의 활성화를 통한 조직의 민주화에도 기여한다.
경향 및 추세
TQM은 공공 또는 민간조직의 넓은 범위에서 회계,의사전달,계약 관리,문서 배치,권리 프로그램,정보 시스템 등 다방면에서 사용되어지고 있다.최근의 연구결과를 보면,기업체의 70%이상이 주요 목적으로 품질을 보고 있으며,Fortune지 선정 1000개 회사의 80%는 품질개선 프로그램을 가지고 있다.1980년대 후반에,미국정부는 품질 주도를 촉진하기 위하여 연방품질연구소(Federal Quality Institute)를 세웠고,1992년도까지 정부기관의 70%이상이 TQM의 형태를 사용하였다.
이러한 TQM의 유행은 실적을 증명할 수 있다는 장점을 가지고 있다는 것이다.왜냐하면,많은 유사한 관리 연구(과학적인 관리,집단 역학,조직 발전,법인 문화)를 통합할 수 있고,많은 훌륭한 가치(휴머니즘,서비스,품질 기타 등등)를 망라할 수 있기 때문이다.
특히 品質賞은 품질기법의 광범한 사용을 촉진했으며(예,일본에서의 Deming賞, 미국에서의 Baldrige賞),수상자들이 자신들의 성공에 대한 정보를 제공하였다.이러한 상들은 조직을 변형시키는데 촉진제가 되었다.이제 기업이 TQM실천을 얼마만큼 하고 성과를 거두었는지 평가하기에 앞서 기본적으로 품질관리에 얼마나 노력하고 있는가 하는 품질감사에 합격한 기업이 되어야 할 것이다. 각 나라마다 각 기업마다 나름대로의 기술표준을 정해놓고 있다.그러나 그것이 각각 상이하다면 자국 내에서는 가능할지 모르나 수출시에 다른 표준적용기준 때문에 기업 내의 품질정책에 상당한 혼란을 가져오게 될 것이다.
세계어디에서나 공통으로 인정받을 수 있는 표준이 필요한 것이다. 수많은 조직 그리고 국가적인 품질 표준을 위한 기준점을 세우기 위해서, 제네바와 스위스의 ISO,동일표준의 ISO 9000-9004가 1994년도에 개발되었다.국제무역의 중요한 차원에 전지역에서 사용되어졌던 생산과정을 통하여 50개국 이상 보증된 품질보증을 위해 뼈대를 준비하였다.이러한 수준에 경쟁을 갈망하는 기업체는 ISO 요구에 응하는 품질프로그램 수립을 포함하는 ISO 9000 보증과정을 충족하는 품질 시스템의 개발은 필연적인 것으로 보인다.
이러한 의미에서 ISO 9000 시리즈는 세계적으로 인정받을 수 있는 품질 감사라 할 수 있겠다. 특히 ISO 9000 시리즈의 목적을 보면 TQM을 실천하기 위한 기본적인 토대가 된다는 것을 알 수있다.