<구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용>!!

소개글

<구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용>!!에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 구매전 상담
1. 구매전 상담이란?
2. 구매전 상담의 내용

Ⅱ. 구매시 상담

1. 구매시 상담이란?
2. 구매시 상담의 내용

Ⅲ. 구매후 상담
1. 구매후 상담이란?
2. 구매후 상담의 내용

※참고문헌

본문내용

원은 회사와 소비자간의 정보매개자
소비자에게 서비스를 제공하는 역할 : 인적 서비스가 결정적인 역할을 한다.
소비자문제를 해결하는 역할 : 상담원은 소비자의 구매담당자로서 상품자체 이외에도 소비자에게 필요한 것을 상담할 의무.
기업측면
소비자정보 제공 : 소비자의 욕구와 기대에 대한 정보는 기업경영에 반영, 기업의 신제품개발 및 판매에 대한 정보제공이 용이, 소비자 지형적 경영을 확장하는 계기
이윤창출 : 구매시 소비자상담은 직접 구매로 이어지는 경우가 많으므로 기업의 판매와 직결되므로 매우 중요
기존 소비자 유지
새로운 소비자 확보
기업이미지 향상
3) 상담원에게 요구되는 능력
일반적 지식(회사의 개요, 경영방침, 사규, 업계의 동향 등)
상품 관한 지식(취급상품의 상품명, 상품의 기능, 용도, 사용방법 등)
상품시장에 대한 지식(구매하는 사람, 구매목적, 요구정도 등)
소비자의 구매심리에 대한 지식(소비자의 소비성향, 구매행동, 구매심리 등)
소비자에게 다양한 서비스 제공(예 : 편의성, 시간절약 제공)
소비자입장에서 다양한 생활상담, 법률 및 세무 관련 정보 제공
2. 구매시 상담의 내용
구매계획과 목표의 파악
-소비자가 원하는 것을 파악한 후 상담자는 직접 소비자에게 질문하여 상담대상 소비자의 구체적 목표를 확실히 파악
능동적 대화과정 조절
-능동적 대화과정 조절은 반드시 적극적일 필요는 없으며 상담자의 판단에 의해 융통성 있게 대화과정을 조절하는 것
구매대안의 제시
-합리적인 평가의 기준제시와 이 기준에 맞는 대안들의 객관적 평가정보를 제공하여 주는 것이 필요
계약서 작성과 지불방법의 결정
-계약서가 작성되기 전에 소비자에게 확인하는 것이 필요
-소비자의 자원상황에 맞춰 결제방법 선택
Ⅲ. 구매후 상담
1. 구매후 상담이란?
1) 필요성
구매후 소비자상담이란 소비자가 재화와 서비스를 사용하고 이용하는 과정에서 소비자의 욕구와 기대에 어긋났을 때 발생하는 모든 일들을 도와주는 상담
각 기업체의 고객상담실, 소비자단체 및 소비자원의 소비자상담실 등이 담당(재화와 서비스의 사용에 관한 정보제공, 소비자의 불만 및 피해구제, 소비자의 의견반영 등에 관한 기능)
①구매후 소비자상담은 소비자문제해결 및 피해구제 등 소비자 이익 추구의 직접적인 방법으로서 중요하다.
②구매후 소비자상담이 효과적 또는 성공적으로 이루어지지 않는 경우 불만이 누적되어 악순환이 되므로 이를 끊기 위해 중요하다.
③구매후 소비자상담이 효과적으로 이루어지지 않았을 경우, 사회적 비용이 높아지고 동시에 사회적 문제로 대두될 수 있으므로 효과적인 소비자상담이 중요하다.
2) 구매후 소비자상담의 역할
기업의 고객상담실
-상담, 불만처리
-관련정보의 수집과 사내 피드백
-행정, 단체, 매스컴에 대한 대응
-사내계몽
-광고, 사용설명서, 표시의 체크
-상담정보를 통한 텔레마케팅
-소비자계몽
소비자단체 및 한국소비자원
-소비생활에 필요한 정보 제공
-불만 및 피해에 대한 구제방법 상담
-소비자 피해구제
-타부서 또는 타기관 안내
-건의나 제안에 대한 수렴 및 관련부서 피드백
-광고, 표시, 사용설명서, 카탈로그에 대한 모니터
2. 구매후 상담의 내용
1) 상담내용에 따른 분류
불만처리
-소비자에게 정보를 제공하고 상담을 통해 소비자피해를 사전에 예방하고 소비자의 불만을 해소하는 것
피해구제
-소비자가 소비생활에서 피해를 입었을 때 사업자와 자율적인 해결이 되지 않는 경우 피해보상의 중재(합의권고)를 통해 소비자의 피해를 구제해 주는 행동
기타상담
-타기관 알선
2) 상담기관에 따른 분류
사업자에 의한 소비자상담
-소비자와 사업자 간의 소비자피해의 구제는 가장 많이 이용되고 있는 것
-소비자의 문제를 직접 듣고 상담처리하며 텔레마케팅을 통해 고객을 감동시킨 후 판매를 재창출하는 목적
소비자단체에 의한 소비자상담
-소비자들이 스스로의 권익보호를 위해 자주적으로 결성된 단체에 상담 및 도움을 요청하고 소비자단체가 소비자의 대리인이 되어 문제해결에 적극적으로 임하여 기업을 상대로 피해구제에 효과적이다.
-상담자는 소비자가 갖고 있는 문제 해결의 능력을 도와주는 인격적 태도를 갖추고 지역사회 발전에 정보제공의 역할을 하는 것을 목적으로 한다.
-상담업무는 초보적인 문제는 소비자가 스스로 해결하고, 새로운 정보를 활용되도록 소비자 교육 육성, 소비자 피해 예방
행정기관에 의한 소비자상담
-소비자보호행정 : 소비자기본법을 위시하여 각종 소비자관계법에 규정된 바에 따라서 사업자에 대한 규제를 통하여 이루어지고 있다. 재정경제부 장관이 제정한 소비자분쟁해결기준은 사전에 사업자의 책임법위를 구체적으로 정한 것으로 분쟁해결시 지침으로 이용
-사전 구제방법 : 소비자 피해를 사전에 방지
-사후 구제방법 : 소비자 피해와 관련된 분쟁에 행정기관이 적극 개입하여 양당사자에 대한 중재, 조정을 행하거나 시정명령 등으로 소비자의 피해를 구제하는 방법
한국소비자원에 의한 소비자상담
-소비자기본법은 한국소비자원에 소비자의 불만처리 및 피해구제를 할 수 있는 권한 부여
-한국소비자원은 피해 소비자로부터 피해구제를 요청 받으면 피해에 관한 사실확인 및 법령위반사실 등을 확인한 후 사업자에 피해보상에 관한 합의 권고→피해구제를 청구 받은 후 30일 이내에 합의가 이루어지지 않게 되면 원장은 소비자분쟁조정위원회에 조정 요청→소비자분쟁조정위원회는 조정신청을 받은 경우 30일내 조정→제정이 이루어진 경우 당사자가 이를 통보 받은 날로부터 15일 이내에 조정서에 서명, 날인하면 재판상의 화해와 동일한 효력
법원에 의한 소비자상담
-사법절차, 즉 소송에 의한 구제방법은 소비자피해구제를 위한 궁극적인 방법이자 가장 기본적인 해결방법
-구제를 받을 수 없을 때 법원의 판결이 다른 방법에 의해 해결의 기준으로 제시
제품 및 서비스와 관련된 기관 및 단체
-금융업 : 금융분쟁조정위원회
-의료관련 문제 : 의료심사조정위원회
-보험분쟁조정위원회
-증권감독원의 쟁의조정위원회
-지방변호사회의 분쟁조정위원회
※참고문헌
소비자상담 이기춘외 2007
소비자상담의 이해 김영신외 2001
소비자상담 허경옥외 2002

키워드

<구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용>,   <구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용>