외식상품의 시장경쟁력 강화전략

소개글

외식상품의 시장경쟁력 강화전략 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 국내 외식산업의 동향
2. 외식상품의 시장경쟁력 강화전략
3. 외식업계 떠오르는 경쟁력, 패키징 마케팅
4. 외식 서비스의 경쟁력

본문내용

오늘 재고가 없는 아이템은 없는지, 하루의 중요한 일정은 없는지를 체크하는 것. 읽고 난 후 자신의 이름을 사인하는 것으로 컴북을 읽었는지 안 읽었는지를 체크한다. 한 매장에서 함께 근무하는 직원일지라도 다른 파트가 어떻게 돌아가고 있는지 한 눈에 잘 들어오지 않는 것이 사실이다. 빠르게 돌아가는 하루 일과 중 내 업무를 파악하기에도 한 시가 바쁘기 때문. 또한 외식업의 특성상 Rush Time(러시타임)과 Swing Time(스윙타임)이 확연히 구분되기 때문에 이를 위한 충분한 대비책이 마련되야 하기 마련이다. 따라서 매달 정기적으로 S/L(Shift Leader)급 미팅, 과장미팅, 직원미팅, 파트별 미팅 등을 마련해 각 파트별 전달사항을 전달하고 빠짐없이 체크해 서비스 퀄리티를 향상시키려는 노력을 보인다. 각 레스토랑에서 라인 또는 섹션이 원활하게 돌아가기 위해 라인 커뮤니케이션은 필수적이다. 가령 오늘의 스프가 바뀌었는데 커뮤니케이션이 안되면 그걸 모르고 주문을 받은 직원은 재차 고객에게 변경을 요구하게 되고, 여러 가지 번거로운 일이 생기게 마련이다. 빠른 자리 안내와 정확한 조리시간, 적절한 프리버싱(Pre-bussing:손님이 식사를 마친 후 편안하게 대화를 할 수 있게 테이블을 정리 하는 것)과 테이블 계산은 테이블 턴과 웨이팅 시간의 단축에 적잖은 영향을 미치며, 순조로운 커뮤니케이션은 곧 이를 뒷받침 해주는 튼튼한 지지대이다. 직원들간의 커뮤니케이션 외에 고객과 직원간의 커뮤니케이션도 중요하다. 이제는 외식업의 표준이라고 말해지는 퍼피독 서비스는 고객과 직원간의 눈높이를 맞춘다는 취지아래 실시된 커뮤니케이션의 형태. 이 외에도 고객들이 흔히 가지는 의문 중 하나가 ‘음료 리필을 원하지 않는데 계속해서 여러 직원이 권하는데 음식을 다 먹었으니 빨리 나가라는 눈치를 주는 것이 아닌가’하는 것인데 이 또한 커뮤니케이션이 잘 이뤄지지 않은 경우라고 볼 수 있다.
5) 음식도 화장을 한다.
패밀리 레스토랑에서 보통 음식이 조리되어 나오는 과정은 아이템에 따라 달라지지만 보통 10분에서 15분이 소요된다. 수 십가지의 음식을 여러 가지의 조리법을 통해 단시간 내에 고객에게 전하는 것은 보기만큼 쉬운일은 아니다. 따라서 주문이 들어오면 바로 조리할 수 있도록 주방 직원들이 오픈 전 모든 재료를 준비한다. 주방은 크게 조리를 하는 Window(윈도우)와 준비를 하는 Preb(프렙)으로 나뉘며, 음식이 조리되어 손님에게 서브되기 직적 최종적으로 음식을 점검하는 것을 Expo(엑스포) 또는 Make-up(메이크-업)이라고 부른다. 아웃백에서 점주의 가장 큰 역할이 바로 ‘메이크-업’이다. 가니쉬가 매뉴얼대로 올려졌는지, 빠진 소스나 사이드 메뉴는 없는지 메뉴판에 있는 사진 그대로 나가는지 점검하는 것이 아웃백에서 점주의 가장 큰 job이라고 할 수 있다. T.G.I.FRIDAY’S는 W/W과 주방간의 독특한 커뮤니케이션을 지칭하는 용어가 있다. 고객이 메뉴에 특이사항을 붙여 주문할 때, 예를 들어 소스를 더 많이 달라든가, 다른 아이템을 추가한다든가의 할때면 마이크로스에 See W/W이란 키를 누르고 간단한 특이사항을 입력하는 것. T.G.I.FRIDAY’S 관계자는 “여기서 See W/W은 ‘덥덥이 주방에게 전달하는 사항’정도로 해석할 수 있다”고 전한다. 또 다른 표현으로 ‘Don’t Cook’, ‘Don’t Make’는 ‘이 아이템은 만들지 말아주세요’라는 뜻으로 이는 타 패밀리 레스토랑에서도 비슷한 의미로 사용되는 말이다.
6) 손동작, 수신호 등도 커뮤니케이션의 수단
국내 브랜드 패밀리 레스토랑 빕스는 특별한 커뮤니케이션이 없다는 점이 곧 빕스만의 독특한 점이다. 강동우 빕스 공항점 매니저는 “빕스는 토종 브랜드이기 때문에 대부분의 커뮤니케이션도 한국말로 많이 하는 편이다”라며 “따라서 고객이 못 알아듣거나 생소할만한 표현은 거의 사용하지 않는다”고 전한다. 이 또한 빕스가 국내 브랜드라는 이미지를 인식시키기 위한 또 다른 수단이라는 설명.
빕스의 직원들이 주문 받을 때는 어브리베이션을 사용하지도 않고, 이는 준 뷔페의 개념이라 그다지 불편하지도 않다고 강동우 매니저는 덧붙인다. 따라서 통상 패밀리 레스토랑에서 사용하는 ‘Repeat Order’는 반복주문, ‘Pre-bussing’은 중간치우기, ‘bussing’은 최종 치우기 등이란 표현을 쓴다고. 이 외에도 패밀리 레스토랑 서버들간의 커뮤니케이션 방법으로 수신호가 사용되기도 한다. 손동작을 사용하거나 유니폼 색깔 등으로 암호를 정해 자기들만의 또 다른 언어를 만드는 것. 이는 직원들간의 커뮤니케이션이 고객들 눈에 잡담이나 업무 부주의로 보일 수도 있다는 생각에서 만들어진 것인데, 친한 직원들끼리나 오랫 동안 함께 근무해 팀웍이 잘 맞는 직원들 사이에서는 크게 소리치지 않고도 조용하게 의사소통을 할 수 있는 좋은 방법이며 또한 먼 거리에서도 커뮤니케이션이 가능하다는 장점을 지닌다. 이러한 수신호는 회사의 매뉴얼이 정해져 있다기 보다 매장 내에서 직원들끼리 많이 쓰다가 자연스럽게 만들어 지는데 특히 커플 직원의 경우 자기들만의 커뮤니케이션 방법으로 암호나 수신호를 많이 활용하는 것 같다고 관계자는 말한다. 이렇게 국내 패밀리 레스토랑들은 공통적으로 쓰는 용어가 있는가 하면 동시에 자사만의 컨셉과 매장만의 노하우를 담은 독특하고 재미있는 표현을 사용하고 있다. 화려한 의상에 화사한 미소, 예쁘고 매력적으로 보이는 패밀리 레스토랑의 직원들. 그러나 이들은 장시간 서서 근무해야 하는 부담감, 제 시간에 식사를 하지 못하는 어려움, 질 나쁜 고객들의 컴플레인 등 다양한 원인으로 스트레스를 받는다. 하지만 항상 미소 띤 밝은 얼굴로 고객을 대해야 하는 것이 그들의 의무이며 동시에 친절함은 가장 큰 무기다. 그들만의 재미있고도 은밀한 커뮤니케이션은 업무 시간을 단축시키고 서비스 퀄리티를 향상시키는 역할을 한다. 그러나 여기에서 그치지 않고 직원들간의 원만한 유대관계를 이루는 것은 물론 나아가 사기진작에 영향을 끼쳐 능동적이고 긍정적인 서비스 마인드를 가지고 업무에 임할 수 있게 된다면 더욱 바람직할 것이다.

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