외식프랜차이즈 빕스의 서비스마케팅 성공사례

목차

1. 기업 및 점포소개

2. 환경 분석

3. SWOT 분석

4. STP 분석

5. 7P 분석

6. 고객참여 서비스전략

7. 성공요인분석

8. 문제점과 향후 전략

본문내용

을 하기보다는 Main dish를 2개 주문한다고 한다. 하지만 상대적으로 가격이 저렴한 VIPS에 오면 각자 부담 없이 즐길 수 있고 활동적인 10대 들에게는 식사시간 내내 한 장소에 머무는 것이 지루하게 생각될 수 있다. 각자 먹고 싶은 음식을 갖다 먹는 VIPS샐러드 바는 식사시간도중에 간단한 운동이 될 수 있기 때문에 선호한다고 한다. 그리고 무엇보다 자신들이 원하는 만큼 원하는 음식을 골라 먹을 수 있다는 점이 셀프서비스의 매력인 것 같다. 그리고 타코 코너, 샌드위치 코너 등에서 집이 아닌 레스토랑에서 입맛에 맞게 조리할 수 있다는 점도 셀프서비스의 자율적인 요소이다.
3) 공급 수요 불일치를 해결
풀 서비스를 제공하는 레스토랑은 Peak time수요와 공급의 불일치가 생긴다. 서비스 제공자에 비해 서비스 제공받는 고객의 수가 많기 때문에 수요, 공급의 불일치가 불가피한 문제이다. 하지만 셀프서비스 형태에서는 모자라는 공급을 고객 스스로가 제공한다. VIPS에서 종업원의 역할은 고객에게 테이블 안내 후 주문을 받고 그 이후 서비스는 셀프서비스에 의해 이루 진다. 각 테이블마다 담당 서버가 있으나 TGIF, 베니건스, Out Back Steak House등과 같은 패밀리 레스토랑에서의 담당 서버의 역할에 비하면 종업원의 역할 비중은 작다. 풀 서비스 형태에서 나타날 수 있는 공급과 수요의 불일치로 인한 서비스 지연이 셀프서비스 형태에서는 나타나지 않는다.
(3) 고객이 공헌할 수 있는 분야(On-Line)
VIPS에서는 홈페이지를 통해 정기적으로 새로운 메뉴를 공모한다. 새로운 메뉴는 공식적으로 1년에 2번 개정을 한다. 샐러드 바의 경우에 매월 3~4가지 교체되는데 이는 행사나 공모를 통한 고객의 의견을 적극 반영한다. 우리 조가 VIPS를 방문했을 때에도 새로운 메뉴 공모를 통해 선정된 2가지의 새로운 샐러드를 맛볼 수 있었다. 누룽지 해산물 샐러드와 두부 샐러드가 이번 공모를 통해 새로 추가된 샐러드이다. 이번 공모에 채택된 메뉴에 선정된 고객에게는 VIPS에서 상품권, 여행권 등을 제공하고 있다.
7. 성공요인분석
(1) 신선한 재료와 양질의 음식
신선한 재료 => 신선한 음식, 좋은 맛의 음식
(2) 기존 외식 업체와의 차별화
국산 브랜드로는 타 외국 브랜드와의 경쟁에서 성공하기가 힘이 들지만, 다양한 차별화를 통해서 타 업체와의 경쟁에서 살아남았다.
(3) 신중한 점포 사후 관리
다수의 체인점을 전국에 운영할 때 중요한 점은 체인점 사후 관리이다.
빕스는 현재 전국의 체인점을 직영으로 운영하여 효과적으로 관리하고 있다.
(4) 인적 자원 관리
외국 업체와 비교해도 뒤지지 않을 정도의 종업원들의 서비스 수준
(5) 멈추지 않는 아이디어
국내 브랜드로의 장점을 잘 이용하고, 꾸준하게 여러 가지 새로운 사업을 준비하고, 전개하고 있다.
(6) 차별화 된 인테리어
똑같은 음식이라도 밝고 깨끗한 곳에서 먹는 것이 더 맛있게 느껴짐.
대부분의 외국 업체는 외국 업체 그대로의 분위기를 가지고 한국에 들어온 반면 빕스는 매장에 개성 있는 인테리어로 방향을 정함.
예) 등촌점 => 브라운 칼라 중심 텍사스 분위기 압구정점 => 블랙 & 화이트의 도시적 분위기가 가미된 보스턴풍의 매장.
8. 문제점과 향후 전략
(1) 문제점
1) 최근에 샐러드를 몰래 싸가는 고객들 때문에 빕스는 골머리를 썩는다.
해결책 : 샐러드는 원래 포장도 안되고 반출도 안되지만 몰래 싸가서 집에 가서 먹고 자기가 보관 중에 음식이 상해서 먹고 탈이 난 경우 빕스에 책임을 묻는 악성 클레머가 종종 발생한다고 한다. 빕스는 이 문제를 해결하기 위해서 직원들의 감시를 강화하고 있다.
2) 뷔페식 샐러드 바 때문에 좌석 회전율이 떨어진다.
해결책 : 우리가 인터뷰한 빕스 어린이 대공원점 점장님의 말에 따르면, 이 문제를 해결하기 위해 빕스에서는 기본적으로 대기고객을 위한 서비스를 지속적으로 늘리고 있으며 장기적으로 점포수를 최대한 빠르게 늘려 고객 서비스를 떨어뜨리지 않는 상태에서 고객 만족을 높이려 한다고 한다.
3) 부폐식의 단점인 음식이 신선도가 떨어진다.
해결책 : 매장 내 직원들이 수시로 샐러드바의 음식 잔여량과 변질여부, 신선도등을 확인하고 음식이 남아 있더라도 두 시간이상 방치하지 않는다고 한다. 그럼으로써 신선도에 대한 고객의 불만사항을 최소화하고 있다.
(2) 향후 전략
1) VIPS의 현재 위상 (소비자 인식 및 태도)
VIPS는 고급스럽고 색다른 이미지를 갖고 있으며, ‘뷔페식 스테이크 전문점’으로 일부알고 있으나, 소비가들 인식 속에 VIPS에 대한 이미지가 뚜렷이 형성되어 있지는 않다.
2) VIP의 현재 브랜드 규명
메뉴의 특성상 아웃백 스테이크 하우스나 마르쉐와 비슷하게 여겨지나, 실제 경쟁은 코코스, 스카이락, 베니건스, TGIF 등 Major 브랜드들과 하고 있다.
3) VIPS의 인지도 제고를 통한 Trial 유도
매장 그 자체가 중요한 커뮤니케이션 수단이므로 매장을 눈에 잘 띄게 Visual Identity를 구축하는데 우선적으로 자원을 할당해야 한다.
시내 중심가나 인구 밀집 지역의 옥외 광고를 활용한다.
신규 입점 시 인근 지역에 전단지를 배부한다.
신용카드사 제휴 쿠폰 발행/카드사 제휴 등을 통해 연계 마케팅을 펼친다.
Target 도달율이 높은 잡지 위주로 잡지 광고를 활용한다.
<참고자료>
www.foodvill.com
www.ivips.co.kr
www.foodbank.co.kr
www.koreatravel.or.kr
www.foodservice.co.kr
www.delinews.co.kr
www.kafim.com
www.nso.go.kr
www.chosun.com
www.fnnews.com
패밀리레스토랑 서비스품질 속성이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향 연구 - 이승헌, 2004
외식산업:패스트푸드,패밀리레스토랑업계 - 김창주, 하나경제연구소, 2004
2003 한국외식산업연감 - 데이코산업연구소, 2004
외식산업의 이해 - 나정기, 백산출판사, 2003
외식산업관리론 - 김기영 외, 현학사, 2003

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서비스경영,   CJ푸드빌,   아웃백,   패밀리레스토랑,   외식사업경영론,   마케팅전략,   경영전략