고객충성도제고 프로그램 또는 고객이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측하시오

소개글

고객충성도제고 프로그램 또는 고객이탈방지 프로그램 중 한 가지를 계획하고 그 효과를 예측하시오에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족과 고객충성도의 의의
　1. 서비스
　2. 고객만족
　3. 고객충성도

Ⅲ. 고객충성도제고 프로그램 - 학원업

Ⅳ. 결론

참고문헌

본문내용

것이다.
4. 특목고나 명문대학 탐방 실시
학생들을 대상으로 주말이나 별도의 시간을 할애하여 명문대학 등을 탐방하며 미래의 희망과 공부에 대한 동기부여를 심어 준다면 학생들의 심리적 동기 변화를 이루어 보다 공부에 집중 할 수 있을 것이다. 학원 차량을 이용하던 별도의 차량을 이용하여 미리 접 수를 받아 자신이 가고자 하는 명문대학을 탐방하고 스스로 대학교의 모습과 자신의 미 래를 상상하게 하는 것이다.
5. 고객감동 서비스
고객감동이라고 하면 거창한 이벤트나 서비스를 상상할 것이다. 그러나 의외로 많은 고 객들은 아주 사소한 것에 감동을 받는 경우가 많다. 학원 소식지를 만들어 학원 내에서 발생되는 일들에 대해 알리거나, 개별 고객 데이터(초기 학원 가입 시 가입신청서등을 자 세히 받아 DB화하여 관리한다)를 활용하여 학생과 학부모의 생일과 기념일에 축하메일 이나 전화연락, 문자서비스를 제공하는 것이다. 또한 한번 학원을 등록했다가 그만둔 학 생들에게도 관심을 가지고 학원에 대한 정보나 기타 공부와 관련된 정보를 e-mail이나 소 식지 등을 통해 제공하여, ‘한번 고객은 영원한 고객’ 이라는 개념을 가지고 꾸준히 관리 하면 좋을 것이다.
Ⅳ. 결론
기업의 다양한 노력에도 불구하고 고객충성도를 지속적으로 유지하거나 제고시키기란 매우 어려운 일이다. 고객충성도를 경영성과로 직접 표출시키기 위해서는 신규고객을 획득하고 이들 고객을 만족시켜 반복 재구매를 유도함으로써 경영 성과를 향상시키는 하나의 고객관리망(Customer Management Chain)을 구축하고, 이를 통해 고객충성도를 제고하는 활동이 전략적으로 진행되어야 할 것이다. 고객충성도를 전략적으로 관리하고 제고시키기 위해서는 우선 고객충성도의 고유한 특성과 유영에 대하여 이해하고 있어야 한다. 특히 고객들이 충성도를 가지게 되는 동기차원에서 접근하는 것이 고객충성도의 관리의 중요한 요점이 된다.
요즘의 학원들도 일반기업과 마찬가지로 매우 치열한 경쟁적 환경 속에 노출되어 있다. 학부모와 학생들이 바라는 니즈는 매우 다양해 졌으며, 이러한 다양한 니즈를 가지고 있는 각각의 고객에게 적합한 가치와 편익을 제공하여야 한다. 그러기 위해서는 현재 접촉하고 관계를 맺고 있는 고객을 매우 잘 알아야 할 것이며, 지속적인 관계를 통해 충성도 높은 고객을 보유할 수 있어야 하는 것이다. 또한 학원은 학부모와 학생들이 주 고객인 만큼 고객층이 한정되어 있어 효율적으로 집중화하여 관리한다면 학원 경영의 효익을 극대화 할 수 있을 것이다.
참고문헌
김성영.라선아, 2011, “마케팅특강” 방송통신대 출판부.
김현영, 2009, “ 외식고객의 관계 효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구”
경희대학교 석사학위 논문.
“앤써”, 2009.07, 해오름커뮤니케이션즈.
최창복, 2009, “은행고객의 금융민감도를 반영한 서비스품질-고객만족-충성도 구조에
관한연구”, 강원대학교 박사학위 논문.
최혜원, 2005, “소비자 태도에 기초한 고객 충성도 제고 전략” 연세대학교 석사학위 논문.

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