빕스(VIPS)의 서비스 개선방안 - T.G.I.Fridays(T.G.I.프라이데이스)와 OUTBACK STEAKHOUSE(아웃백스테이크하우스)와의 비교를 통한 연구

소개글

빕스(VIPS)의 서비스 개선방안 - T.G.I.Fridays(T.G.I.프라이데이스)와 OUTBACK STEAKHOUSE(아웃백스테이크하우스)와의 비교를 통한 연구에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론
- 문제제기
- 연구목적
- 연구범위
- 연구방법

2. 본론
- 패밀리 레스토랑의 정의
- 패밀리 레스토랑의 특징
- VIPS 소개 및 분석
- 경쟁사 분석
- 설문지 구성
- 서비스 품질요인 (SERVQUAL)에 따른 질문 분류
- 설문 조사 방법
- 설문지 분석

3. 결론
- 개선방안

본문내용

로 구축해서 기다리는 고객에게 신속히 대기시간을 줄이고 대기 시스템을 더욱 고객화 하여서 고객 마음에 드는 서비스를 제공하여 사람들이 대기시간에 느끼는 지루함을 없앨 수 있도록 노력해야 한다. 예로써는 대기하는 곳에 영상 매체(TV, 인터넷이 가능한 PC)를 두어 기다리는데 있어 지루함을 느끼지 못하게 관심을 돌린다. 또한 감자튀김이나 음료수 등을 미리 마련하여 배고픈 허기를 조금이라도 달랠 수 있도록 해야 한다
* 공휴일이나 연말에는 상상을 초월할 정도의 대기시간이 생기기 때문에 2시간 이상 기다리신 손님들은 5000원을 할인해드려 서비스 만족도를 높여야하며 대기 시간이 길수록 직원들은 더욱 친절한 서비스로 손님의 만족도를 높여야한다. 고객이 먼저 말하기 전에 고객의 욕구를 파악해 서비스를 제공해야 하며 손님이 많아 힘들겠지만 항상 미소 띤 얼굴을 하고 있어야 한다.
* 런치 타임이 제일 많이 몰리고 그다음 저녁 타임에 한 번 더 몰리는 경향이 있다. 그에 반해서 3시부터 5시 사이가 제일 한가한데, 이 3시부터 5시 사이에 깜짝 이벤트를 실시하거나 할인 혜택을 통 크게 제안함으로서 사람들이 런치 타임과 디너 타임에 몰려들지 않고 한가한 3시나 5시 정도에 고객들이 분산 될 수 있도록 수요 조절을 해야 한다.
⑫ 사람이 많이 몰리는 시간대에는 샐러드 바 보충이 원활히 이뤄지지 않았다.
- 사람이 많이 몰리는 시간은 대략 12-2시 사이, 5-8시이다. 이 시간대에는 일하는 사람의 수를 늘려 사람들이 양질의 서비스를 받는데 불편함이 없도록 해야 한다. 자신이 돈을 주고 먹는데 음식이 충분히 채워져 있지 않다면 그 서비스를 돈 주고 구입한 사람의 입장에서는 불쾌감이 생길 것이다. 이 점은 아웃백과 TGI와는 다르게 빕스만 가지고 있는 차별화된 특징이므로 이점에서 손님들이 많은 불쾌감을 느낀다면 경쟁적 우위를 빼앗길 수 있다. 따라서 빕스만의 차별화된 개성을 살리며 손님들의 불만족이 나오지 않도록 신경을 잘 쓴다면 경쟁력에서 부가되는 요소로 작용할 수 있을 것이다.
⑬ 할인카드의 적용이 용이 하지 않았다.
- T.G.I는 할인 받을 수 있는 카드가 많은데 비해서 VIPS에서 사용할 수 있는 할인카드가 별로 없어 불편했다. 그리고 아웃백 같은 경우에는 50% 할인 되는 날이 있는데 비해서 빕스는 그런 날이 없다. 주 타겟층이 20대, 30대인 빕스에서 정작 20대가 사용할 수 있는 할인카드 종류는 많지 않다. 할인카드 종류는 거의 신용카드 종류 밖에 없으며 그나마 20대가 가지고 있을만한 T멤버십카드도 오케이 캐시백 적립금이 있어야만 사용이 가능하다. 통신사 할인마저도 t멤버십이 전부이다. 30대가 주로 이용하는 신용카드는 전월 실적이 20만원 이상이여야 할인이 되는 카드가 다수이다. 샐러드 바가 있으므로 가격은 더욱 비싸지만 할인되는 카드가 많지 않아 빕스는 더욱 비싸다는 느낌이 들게 만든다. 이를 해결하고 CJ의 여러 가지 외식업체 분야를 통합하기 위해 CJ 에서는 CJ계열의 모든 매장에서 할인과 적립이 가능한 CJ ONE카드를 만들었지만 이것을 사용해도 10% 부가세만 빠지기 때문에 할인된다는 느낌은 크게 받을 수 없다. 반면 T.G.I는 20대가 사용할 수 있는 할인카드도 많은 편이다. 통신사 할인에서부터 롯데 멤버십카드 까지 사용할 수 있는 카드가 훨씬 많다. 또한 할인 %도 높은 편이다. 아웃백 역시 학생들이나 직장인들이 한 번에 먹을 수 있는 가격으로는 조금 부담스럽긴 하지만 통신사 할인도 오케이 캐시백과 상관없이 가능하며 한 달에 한번 통신사 할인 카드로 50%할인이 가능하다. 이러한 행사로 인해 아웃백은 고객으로 하여금 더 많은 수요가 가능하게 한다.
빕스도 전반적으로 가격부분에서 불만족 율이 가장 높았는데 한 달에 한번 ‘VIPS DAY’를 만들어 이번 달은 대학생 50%할인 ,다음 달은 직장인 50%할인 등 획기적인 행사를 한다면 더 많은 계층과 더 많은 연령의 사람들이 빕스를 이용할 수 있을 것이다. 또한 더 많은 통신사나 기업과 전략적 제휴를 맺어 고객들의 가격에 대한 부담감을 줄여주어야 한다.
⑭ 매출부분에서 다른 기업들보다 우위를 점하지만, 영업이익은 별로 없다.
- 빕스는 한해에 3000억 원의 수익을 냈지만 영업이익은 10/1도 안 된다. 이것에 대해 분석해본 결과 빕스는 샐러드바이기 때문에 손님들은 무의식중에 자신이 먹지도 못하는 양의 음식을 퍼놓고 남기기 일쑤이다. 이러한 점에서 나가는 비용을 조금이라도 줄이기 위해서는 환경캠페인을 전개하는 것이다. CSR과 더불어 환경캠페인을 지속적으로 해나간다면 손님들의 머릿속에 각인되어 음식의 낭비를 조금이라도 방지할 수 있을 것이다. 또한 이것을 알리기 위해 ‘대학생 빕스 알림이’를 뽑아 환경과 관련해 사람들에게 알릴 수 있는 여러 가지 미션을 수행하게 하여 많은 대중들에게 알리고 기업의 이미지를 더욱 높이 끌어 올리는 계기를 마련해야 할 것이다.
2. 한계점
첫째, 전체적인 연구에 있어서 서울 지역의 레스토랑 이용 고객만을 대상으로 연구를 하였으므로 이 연구결과가 전국의 레스토랑을 대표한다고 볼 수 없다.
서비스를 이용하는 고객의 입장에서 본다면 서비스를 이용하는 시간, 고객 각자가 생각하는 의미, 중요도는 지역별로 차이가 존재할 가능성이 많다. 그리고 치열한 경쟁구도에 있는 외식업계에서는 고개의 편의를 증대시키기 위한 이색적이고 다양한 방안을 곳곳에서 매번 새롭고 독특하게 제시하기 때문이다.
둘째, 외식 산업 중 패밀리 레스토랑으로 주제를 잡았으며 그 중에서도 여러 패밀리 레스토랑 중 T.G.I Fridays와 VIPS, 아웃백 스테이크 하우스를 이용한 경험이 있는 고객들만을 대상으로 연구하였다. 따라서 연구의 결과를 전반적인 외식산업에 대하여 일반적으로 적용하는 데는 한계가 있다.
셋째, 레스토랑 이용목적이나 소득수준, 학력, 라이프스타일, 그리고 연령대별, 직업별 인구 통계학적 특성에 따라 서비스 편의성에 대한 인식이 달라질 수 있다는 것이다. 특히, 직업별로 자신이 소비하는 시간과 노력의 가치가 상이하게 다르다는 것을 고려하여 이에 대한 추가적인 연구가 필요하다고 생각한다.

키워드

VIPS의 서비스 개선방안,   TGI,   아웃백,   빕스마케팅전략,   빕스서비스마케팅,   서비스마케팅사례,   T.G.I.프라이데이스,   VIPS,   T.G.I.Fridays