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목차

1. 조사배경 및 목적

2. 가설 설정

3. 분석
(1) 빈도분석
(2) 신뢰도 분석
(3) 요인분석
(4) 가설의 검정 (회귀 분석)

4. 결론

본문내용

당성을 확보하기 위해 내적 타당성의 세부적 유형을 통해 타당성을 확보하고자 하였다.
본 조사에서는 신뢰도 분석에서 제거된 변수를 제외하고 총 21개의 변수들을 가지고 요인분석을 실시하였다. 요인 추출 방법으로 주성분 분석을 이용하였고, 요인 회전 방식으로는 Varimax방법을 이용하였다. 다음 표는 Varimax 회전법에 의해서 요인회전 후 재구성한 요인분석의 결과를 나타낸다.
KMO와 Bartlett의 검정
표준형성 적절성의 Kaiser-Meyer-Olkin 측도.
.678
Bartlett의 구형성 검정
근사 카이제곱
317.925
자유도
78
유의확률
.000
변수들 간의 상관관계가 다른 변수에 의해 잘 설명되는지를 확인할 수 있는 KMO(Kaiser - Meyer - Olkin - Measure)가 0.5이상이면 일반적으로 좋다고 평가하는데 본 조사에서는 KMO가 0.678을 나타내고 있어 변수의 타당성을 확보하였다.
회전된 성분행렬a
성분
1
2
3
4
5
6
유형성1
최신시설
.524
.052
-.093
.088
-.117
.745
유형성2
분위기
-.059
.026
.158
-.164
.194
.873
신뢰성4
고객이해
.099
.466
.104
.735
-.058
-.103
신뢰성5
가격믿음
.130
-.104
.159
.883
.169
-.038
대응성1
질문응대
.167
.846
.069
-.015
.188
.063
대응성2
도울자세
.027
.836
.176
.115
.113
.004
확신성3
거래안도
.084
.402
.776
.275
-.041
.141
확신성4
최적제품
.270
.045
.854
.070
.223
.005
공감성4
차별서비스
.216
.118
.062
.053
.866
.014
공감성5
편리한운영시간
.263
.307
.207
.106
.560
.182
만족도2
기대수준충족
.819
.018
.292
.010
.079
.097
만족도3
비용가치
.736
.069
-.024
.077
.403
.068
만족도4
매장선택만족
.725
.213
.169
.206
.183
.028
요인분석의 결과, ‘만족도’ 3개의 항목이 1요인을 이루었고, ‘서비스품질의 대응성’의 2개의 항목이 2요인, ‘서비스품질의 확신성’ 2개 항목이 3요인, ‘서비스품질의 신뢰성’의 2개의 항목이 4요인, ‘서비스품질의 공감성’의 2개의 항목이 5요인, ‘서비스품질의 유형성’의 2개의 항목이 6요인으로 이루어졌다.
(4) 가설의 검정(회귀분석)
프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향을 알아보기 위해서 고객만족에 영향을 미치는 서비스품질의 여러 항목들을 측정 하였다.
각 측정 항목들에 대한 측정방법으로는 종속변수인 고객만족과 관련하여 리커드(Likert)의 등간 5점 척도를 사용하였다. 각 독립변수들로 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성을 사용하였다. 그리고 이들 독립변수들을 통하여 종속변수에 대한 상대적인 중요도 및 예측력을 파악하기 위하여 연구가설을 설정하였다. 이 가설은 고객이 지각하는 서비스품질 변수와 고객만족과의 관계도로서 조직구성원의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성이 높을수록 고객만족은 높아진다는 것이다. 이에 따른 가설을 검정하기 이하여 입력방법을 이용한 다중회귀분석을 실시하였다. 서비스 품질의 각각의 차원이 종속변수를 설명하는데 사용하는 t값은 높은 값일수록 종속변수를 설명하는 공헌도가 높은 것으로 볼 수 있으며, 개별 서비스 차원의 유의수준으로 볼 때 고객만족에 유의한 영향을 미치는 서비스요인은 유형성과 대응성이 고객만족에 긍정적 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.
서비스 품질과 고객만족의 회귀분석 결과
비표준화 계수
표준화 계수
t
유의확률
F
R2
B
표준오차
베타
(상수)
.341
.511
　
.668
.507
8.216
.391　
유형
.268
.113
.242
2.372
.021
신뢰
.148
.098
.164
1.502
.138
대응
.004
.102
.004
.034
.973
확신
.127
.091
.162
1.386
.171
공감
.312
.096
.365
3.260
.002
가설을 검정하기 위하여 고객만족을 종속변수로, 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질의 유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성을 독립변수로 하여 다중회귀분석을 실시한 분석결과는 다음과 같다.
서비스 품질과 고객만족의 관계를 보면 회귀모형이 모집단에 얼마나 잘 부합될 수 있는가에 대한 추정의 근거가 되는 R2는 .391이며 F값이 8.216으로 나타났다. 유의수준을 0.1에서 볼 때 가설2 ‘프랜차이즈 커피전문점의 서비스 품질 신뢰성은 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.’는 기각되었다. 가설3 ‘프랜차이즈 커피전문점의 서비스 품질 대응성은 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.’도 기각되었다.
가설1 ‘프랜차이즈 커피전문점의 서비스 품질 유형성은 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.’ 가설5 ‘프랜차이즈 커피전문점의 서비스 품질 공감성은 고객만족에 긍정적 영향을 미칠 것이다.’는 통계적으로 유의하므로 채택되었다.
개별 서비스 차원의 유의수준으로 볼 때 고객만족에 긍정적 영향을 미치는 서비스 요인은 유형성, 공감성이 고객신뢰에 유의한 영향을 주고 있는 것으로 나타났다.
4. 결 론
본 조사에서는 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질이 고객 만족도에 미치는 영향요인을 고찰하여 이를 검정하고자 시도되었다.
유형성, 신뢰성, 대응성, 확신성, 공감성의 서비스품질의 5개 구성차원을 조사항목으로서 고객만족도를 변수로 정의하였다. 이러한 관계를 가설로 설정하고 설문 조사를 하여 분석한 결과 요약하면 다음과 같다.
프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질 중, 유형성과 공감성이 고객만족에 긍정적 영향을 주는 서비스 품질 요인으로 나타났다. 그 중에서 공감성, 유형성의 순으로 고객만족에 공헌도가 높은 것으로 나타났다.
프랜차이즈 커피 전문점이 장기고객에게 차별화된 서비스를 제공하고 고객이 편리하게 운영시간을 조정하고, 최신시설과 장비가 잘 갖추어져 있으며 인테리어 등 매장 내, 외부의 분위기가 눈길을 끌었을때 고객이 만족하는 것으로 나타났다.

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