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소개글

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목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 고객만족의 품질측정

Ⅲ. 대학도서관의 품질측정
1. 서비스 품질 개념의 타당성
2. 신뢰도 분석
3. 도서관서비스 품질 개념의 응용

Ⅳ. 공공서비스의 품질측정

Ⅴ. 서비스고객의 품질측정
1. 사전적 고객비용(예방, 평가 비용)
2. 사후적 고객비용(실패비용)

Ⅵ. 서비스잠재력의 품질측정

Ⅶ. 결론 및 제언

참고문헌

본문내용

공공서비스 상(Service Excellence Award in Singapore, SEA) 은 싱가폴 정부에서 공공 서비스의 품질을 제고하기 위해 제정한 시상제도로서 이 평가모델에서도 리더십을 가장 우선적인 품질의 결정요인으로 간주하고 있다. 리더십 이외의 결정요인으로서 기획, 정보, 사람이며 이러한 요인들은 프로세스를 거쳐 고객에게 전달되는 구조로 되어있다.
한국 서비스 품질지수(KS-SQI)는 산업자원부와 표준협회에서 평가하는 민간서비스에 대한 품질평가 모형이다. 이 평가모델에서는 리더십, 전략, 시스템, 인적자원, 기업문화를 서비스 품질의 주요 결정요인으로 상정하고 있다.
지표들은 대부분 공공서비스의 품질평가 지표체계로 활용되는 지표들로서 대부분 경성지표들로 구성되어 있다. 서비스 분야별로 일부 연성지표를 활용하여 평가하는 항목도 있지만 전체적으로는 평가전문가들이 객관적인 내부 자료를 검토분석 하여 최대한 계량화한 형태의 자료를 토대로 평가를 하도록 되어있다.
이상에서 논의된 서비스의 품질을 결정하는 중요한 결정요인들(drivers) 10가지를 도출한 결과이다. 이들 10가지 결정요인들을 구체화하면 다음과 같다. 리더십은 첫째 조직의 지도 체계, 목적, 비전, 가치 등의 설립, 둘째 사회와 환경에 대한 책임, 셋째 윤리와 품질 원칙을 기초로 한 조직성과에 대한 책임, 넷째 조직의 기대성과를 설정하고 전달하여 조직의 모든 단계에서 수행되게 하는지 여부를 평가하는 항목들이다.
전략 및 계획이란, 첫째 조직의 전략적 목표와 실행 계획의 개발, 둘째 채택된 전략적 목표와 실행 계획의 전개이다. 셋째, 성과의 평가 및 조직의 지도 체계, 목적, 비전, 가치 등의 설립의 요소들로 구성되어 있다.
고객 및 시민 지향이란 첫째 고객 중심적 서비스의 제공, 둘째 고객 만족의 달성, 셋째 공정하고 누구나 이용 가능한 서비스의 제공을 의미한다.
정보와 분석은 다음과 같은 정의가 가능하다. 첫째, 조직의 정보 관리와 성과 평가 시스템 활용, 둘째 성과 데이터와 정보의 수집, 분석 및 활용, 셋째 정보 시스템의 구축 및 관리 수준을 의미한다.
인적 자원의 중시는 다음과 같은 정의가 가능하다. 첫째, 조직의 목표를 충족시킬 수 있는 인적 자원 관리, 둘째, 인적 자원 개발을 위한 조직의 환경 조성 노력, 셋째 인적 자원 개발 방법을 의미한다.
프로세스 관리는 첫째, 고객 중심 설계, 서비스 전달 및 지원 프로세스를 포괄하는 조직의 프로세스 관리이다. 둘째, 고객 및 시민 만족에 초점을 둔 프로세스 관리 시스템과 전달 시스템이다. 셋째, 조직의 목표와 그 조직의 서비스를 전달하는 데 있어서 효율성의 극대화를 의미한다. 지속적인 향상은 첫째, 서비스와 환경을 향상시키려는 지속적인 노력, 둘째 신속하고 효율적인 배치, 셋째 불만과 칭찬 및 제안으로부터 학습과 향상이다. 파트너십은 조직과 타 조직, 기관, 협력 업체와의 관계를 의미하고, 예산 및 자원 관리는 첫째, 효과적인 자원의 관리, 둘째 납세자와 고객에게 최상의 가치를 제공하기 위한 효과적인 자원의 활용을 의미한다. 사회적 책임이란 지역 사회의 삶의 질 향상에 대한 기여에 관한 측정항목을 의미한다.
Ⅶ. 결론 및 제언
품질은 사용의 적합성이라고 말할 수 있다. 생산자 입장에서는 성능, 디자인, 기능과 같은 제품의 설계수준에 대하여 어느 정도 적합한가를 나타내며, 동시에 소비자의 욕구를 만족시킬 수 있는 제품의 역량이다. 그런데, 품질은 생산자 입장이 아니라, 소비자 입장에서의 가치 측면에서 볼 때, 고객만족이라고 정의할 수 있다. 다시 말해서 품질은 적절한 비용이나 가격으로 일정한 특성을 갖춘 제품 또는 서비스를 고객에게 제공할 수 있는 가치인 것이다. 이것은 고객에게 명시적이고 묵시적인 기대를 충족시킬 수 있는 제품이나 서비스를 제공하려는 전략적 노력의 결과이다.
품질의 문제는 공업제품에 관한 것만이 아니라, 서비스 상품에서도 중요한 문제로 대두되고 있다. 영리단체인 병원, 호텔, 레스토랑, 은행, 통신 등에서는 물론이거니와 지방정부, 학교, 경찰서, 공공병원 등과 같은 비영리단체에서도 무형적인 서비스를 제공하고 있다. 더욱이 제조업이 서비스화 하는 경향이 두드러지고 있는 현실에서 서비스 상품의 품질 경영은 중요한 자리를 차지한다. 서비스의 품질은 눈에 보이지 않는다. 제품처럼 정품, 불량품을 식별하기가 쉽지 않다. 사람의 주관에 따라 차이가 나며, 좋다 혹은 나쁘다의 폭이 넓다. 서비스의 품질은 애매한 특성을 가지지만, 어째든 만족과 불만으로 표출된다.
이러한 고객만족의 문제를 기업경영의 방식으로 생각해 보는 것이 행정 서비스의 품질경영이다. 품질경영은 소비자가 요구하는 품질의 서비스를 경제적으로 제공하기 위한 경영활동이다. 품질경영의 초점은 생산자가 아니라 소비자인 점이 특징이다. 품질경영은 제공자와 고객을 하나의 가치체인 과정으로 통합하여, 프로세스를 통하여 품질을 향상시킨다. 최고경영자의 리더쉽 아래 종업원들은 고객가치를 인식하며, 품질 정보 시스템을 개발하여 프로세스를 통합하여야 할 것이다.
프로세스란 투입물을 이용하여 고객에게 가치 있는 산출물을 생산하는 업무활동의 집합체이다. 프로세스는 고객, 서비스제공자, 소유자로 구성되어 있다. 고객은 프로세스의 희망 산출물을 정의하는 사람이며, 제공자는 희망 산출물을 생산, 전달하는 사람이다. 그리고 소유자는 프로세스 책임자이며, 프로세스 운영과 개선에 책임을 가진다. 조직은 주요 프로세스를 확인하여, 이것을 체계적이고 지속적으로 개선하여야 한다.
참고문헌
강황선 : 다차원지표개발을 통한 공공서비스의 품질측정, 한국행정학회, 2004
라준영 : 공공부문의 서비스품질과 고객만족 :품질측정체계 및 인과모형, KAIST, 2007
서연순 : 서비스 종사자의 조직시민행동이 고객의 서비스 품질 지각에 미치는 영향, 배재대학교, 2009
이유재 외 1명 : 서비스 품질 측정모형의 우수성 비교, 서비스마케팅학회, 2011
윤동원 : 대학도서관의 서비스 품질 측정에 관한 연구, 안동대학교, 1999
전희준 : 서비스 품질 측정 방법의 유효성 검증, 한국경영컨설팅학회, 2009

키워드

고객만족,   품질측정,   대학도서관,   공공서비스,   서비스고객