본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고

소개글

본인이 자주 이용하는(또는 잘 아는) 서비스 업체를 하나 선택하여, 고객 입장에서 그 업체의 ‘물리적 단서 관리’, ‘프로세스 관리’, ‘고객관리’의 세 가지 측면에 대해 분석하고에 대한 보고서 자료입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
1. 서비스와 마케팅의 개념
1) 서비스의 개념
(1) 서비스의 정의
(2) 서비스의 특성
2) 마케팅의 개념
(1) 마케팅의 정의
(2) 마케팅 프로세스의 실행
2. 서비스 마케팅 믹스 7P 전략
1) 서비스 마케팅의 개념
2) 서비스 마케팅의 특성
3) 서비스 마케팅 믹스 7P 전략
3. 대한항공 서비스 마케팅 믹스 전략
1) 대한항공 소개
2) 항공사 서비스의 본질
3) 대한항공 서비스 마케팅 믹스 7P 전략 관리방안 분석
(1) Product(제품)
(2) Price(가격)
(3) Place(유통)
(4) Promotion(촉진)
(5) Physical evidence(물리적 단서)
(6) Process(프로세스)
(7) People(고객관리)
4) 문제점과 개선점
(1) 물리적 단서 관리 측면
(2) 프로세스 관리 측면
(3) 고객관리 측면

3. 결론

[참고문헌]

본문내용

제점과 개선점
(1) 물리적 단서 관리 측면
사람들의 항공사에 대한 이미지는 기내의 승무원에 의해 결정되어지는 경우가 많다. 경쟁사인 아시아나는 매회 광고마다 아름다운 미소를 가진 여 승무원을 출연시켜 부드럽고 여성스러운 이미지를 강조한 반면 대한항공의 경우 딱딱하고 남성적인 이미지의 광고를 많이 함으로써 고객들에게 그런 이미지로 상기되는 것이다. 요즘 들어 가족 중심의 광고를 하고 있지만 여전히 부드러운 이미지라 할 수는 없을 것이다. 품질 만족도에서 품질이란 전적으로 서비스를 말한다. 하지만 항공 서비스에서 객실서비스나 접대는 일부분에 불과하다. 항공권의 구매에서부터 목적지에 안전하게 내리는 것까지 모든 것이 항공 서비스인 것이다. 그러나 실제로 소비자들은 객실서비스가 제일 중요하다고 생각한다. 객실에서 승무원의 서비스나 식사 같은 것이 여행에 있어서 활력소가 된다고 생각하기 때문이다. 그러므로 보다 신선하고 친근한 이미지 마케팅이 필요할 것이다.
(2) 프로세스 관리 측면
항공서비스의 흐름 중 고객과의 접점에서 발생하는 MOT가 특히 중요한 이유는 고객이 경험하는 서비스 품질이나 만족도에는 소위 '곱셈의 법칙'이 적용된다는 점이다. 즉, 여러 번의 MOT 중 어느 하나만 나빠도 한 순간에 고객을 잃어버릴 수 있기 때문에 MOT 사이클 전체를 관리해야 한다. 사실 MOT 하나하나가 그 자체로서 서비스 상품인 것이다. 따라서 대한항공에서는 각 접점에 위치하고 있는 승무원들에 대한 철저한 교육을 실시하고 있다. 특히 가장 큰 접점이 되는 객실 여승무원에 대한 교육은 중요하게 실시되어야 할 것이다.
(3) 고객관리 측면
고객의 문제를 해결할 때는 처음 접한 직원과 모든 문제가 해결되어야 하는데 그렇지가 못하니까 직원이 쩔쩔매고 의사결정은 늦어진다. 그러니까 고객도 짜증이 나고 접점 직원을 무시한 채 자꾸 높은 사람만 찾게 된다. 따라서 이러한 상황이 발생하는 것을 막기 위해서는 고객과 접점에 있는 직원들에게 보다 많은 권한을 부여하고 배려할 줄 알아야 한다. 고객 접점의 직원들을 단순히 보초로만 여기지 말고 그들에게 좋은 서비스가 나오기를 기대한다면 훌륭한 장비를 주어야 하는 것은 당연하다. 나와 첫 대면한 그 사람에게서 모든 문제가 해결될 수 있는 원스톱 서비스, 그래야 고객은 아래 직원에게도 예의를 갖추게 된다.
따라서 이러한 종업원 권리 부여의 일환으로 대한항공은 고객 서비스 센터 운영에 있어서 근무자 전원을 과/차장급 이상 숙련된 직원으로 배치, 다양한 유형의 고객 문의를 처리 할 수 있도록 했으며 현장에서 발생하는 각종 문제 해결을 위한 재량권을 부여해야 할 것이다.
Ⅲ. 결론
지금까지 대한항공의 서비스 7P를 어떻게 잘 조화시켜 나가고 있는가를 나름대로의 시각에서 조명해 보았다. 대한항공의 소비자들은 독특한 욕구와 특성을 지니고 있는 잠재적으로 분리된 시장에 머물고 있는데 각각의 소비자에 적합하게 구분된 마케팅 프로그램의 적용이 필요하다. 따라서 항공시장세분화를 통한 승객들의 분석은 마케팅 개념을 실천하는 가장 중요한 방법이고 또한 항공시장과 서비스상품에 대한 마케팅 전략과 자원분배를 위한 중요한 지침이 된다. 항공사가 시장에 접근하는데 가장 효율적인 방법은 마케팅 콘셉트에 기초하는 것, 즉 고객의 욕구를 식별하고 이에 부응하는 노력을 기울이는 것이다. 사실상 상이한 고객은 서로 다른 욕구를 지니고 있고 그들의 항공사 선전기준에도 차이가 있으며 매체에 대한 반응도 다양함으로 동일하게 취급할 수 없다. 대한항공은 고객과 화물을 운반하는 운송 업체이므로 판매하는 제품이 무형이다. 따라서 경쟁 기업과의 차별화를 위해서는 ‘서비스’라는 측면에서 한 발 더 앞서나가야 한다는 것은 당연한 이치이다. 하지만, 지금까지 살펴본 대한항공의 서비스는 세계 여타 항공사들과 어깨를 나란히 하기에는 많이 부족한 것이 아닌가 하는 생각을 했다. 하지만 계속해서 꾸준히 대한항공의 고객 가치 창출이라는 기업 이념을, 고객과의 약속을 지켜나가기 위해 노력하는 기업의 모습을 보여준다면, 계속해서 발전해 나갈 커다란 가능성을 내재하고 있는 기업이라고 믿는다.
마지막으로 서비스를 판매하는 기업의 마케팅 전략은 크게 원가효율화와 개별화 전략으로 나누어 볼 수 있다. 원가효율화 전략이란 상품의 차별화가 어렵거나 산업이 성숙기에 접어들어 시장경쟁이 치열한 경우에 구사하는 전략이다. 예를 들어 영화산업의 경우 동네극장의 시대가 가고 이제는 메가박스나 CGV 같은 멀티플렉스 상영관이 들어서고 있다. 이들은 다양한 편의시설을 무기로 대량관객 유치를 통한 원가효율화를 꾀하고 있다. 한편, 개별화 전략이란 고객에게 제공되는 서비스의 단계가 많고, 단계마다 표준화가 쉽지 않은 서비스에서 취하게 되는 전략이다. 예를 들어, 전략 컨설팅 회사들은 고객회사를 진단하기 위해 경쟁사 및 환경분석을 포함하여 많은 자료를 분석하게 되는데 이 때 각 회사별로 많은 분석단계를 거치게 되고, 그 단계마다 고객회사에 맞는 기법들을 찾아야만 한다. 한마디로 완벽한 맞춤서비스를 제공해야 하는 것이다
<참고문헌>
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대한항공 홈페이지 http://www.koreanair.co.kr
한국 항공진흥협회 홈페이지 http://www.airtransport.or.kr

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