휴렛팩커드사의 서비스마케팅

소개글

휴렛팩커드사의 서비스마케팅에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ.서론

Ⅱ.본론
1. HP(Hewlett-Packard)의 발전과 한국 휴렛팩커드
2. HP의 서비스마케팅
1)데스크 탑 라이프 사이클 솔루션(DLS)
2)HP 케어팩 서비스
3)HP 고객 지원 서비스
3. 환경분석 및 마케팅 믹스
1)SWOT 분석
2)장∙단점
3)STP전략
가. 시장 세분화
나. 목표 시장 선정
다. 포지셔닝
4)마케팅믹스

Ⅲ.결론

본문내용

한 타사와의 뚜렷한 이미지 구분
마. 프로세스
가) 전체적인 근간은 HP틀을 유지하고 있다. 하지만 부분적으로 컴팩코리아 프 로세스가 많이 도입됨. 프로모션과 측정 방식 등은 컴팩코리아 스타일을 채용
나) 전화나 인터넷 접수를 통한 서비스 시스템(기업고객의 경우 엔지니어가
전화응대를 하거나, 상주 혹은 문제발생시 파견되어 서비스를 제공)
바. 물적증거: A/S센터 건립 시 자체적인 통일 규정은 없으며 단지, 유니폼 통 일과 깔끔한 환경 조성을 통해 고객에게 Simple한 인상을 준다.
사. 참여자: HP전체적으로는 TCE (Total Customer Experience)라는 것을 관리하 고 있는데, 이것을 통해 HP를 접하는 모든 고객들이 느끼는 만족수 준을 관리하고 이를 향상시키기 위한 각종 노력들을 한다.
(이영희 <에센스 서비스 마케팅> 청목 출판사 2003)
(http://cafe.naver.com/mnbian.cafe?iframe_url=/ArticleRead.nhn%3Farticleid=284)
(HP 데스크 탑 라이프 사이클 솔루션(DLS) 2005)
(HP HP 고객 지원 서비스 2005)
(HP HP 케어팩 서비스 2005)
(http://www.hp.com/country/kr/ko/welcome.html)
(http://news.naver.com/news/read.php?mode=LOD&office_id=031&article_id=0000014848)
(http://www.zdnet.co.kr/news/enterprise/0,39031021,10041290-1,00.htm)
(http://blog.naver.com/hongjig?Redirect=Log&logNo=140004532268)
Ⅲ.결론
서비스라는 것은 직접 사람을 상대해야 하기 때문에 어려움 점이 많은 분야이다. 그만큼 서비스 마케팅에 있어서도 많은 주의를 기울일 수밖에 없다. 과거와 달리 지금은 서비스도 하나의 상품이 되었고 어떠한 서비스마케팅을 펼치느냐가 기업의 이익을 좌지우지하게하기도 하기 때문이다.
서비스마케팅, 그 중에서도 IT서비스업에서의 마케팅활동은 매우 어려운 일이다. 고객보다 더 고객의 업을 알아야 하고, 고객의 문제를 공감하고 있어야 하며 해결책을 제시할 때도 대고객 서비스마인드를 가지고 있어야만 한다. 따라서 내부임직원들의 무한한 자긍심을 바탕으로 대고객 서비스 마인드와 강력한 브랜드파워를 만든다면 우리 회사는 최고의 기술과 고품격 서비스를 바탕으로 “고객선도능력에 기반한 통합 IT서비스회사”라는 브랜드 비전을 달성할 수 있을 것이다.
(http://blog.naver.com/hongjig?Redirect=Log&logNo=140004532268)
비록 HP는 아직은 서비스마케팅 분야에서는 약세이지만 아웃소싱을 통한 충분한 서비스를 제공한다면 우리나라 뿐 아니라 타국의 대기업들에게 밀리지 않는 좋은 이미지를 가지게 될 것이다.
지금까지 HP는 막대한 기술연구비용을 투자하여 주력을 집중 시키고 부족한 부분을 협력사와 아웃소싱을 통하여 해결하였다. 한국에서는 IT아웃소싱은 외국계 업체 혼자서는 안 된다고 한다. 주요 대기업들이 계열 SI업체를 거느리고 있어 파고들기가 쉽지 않기 때문이다. 대기업 계열 SI업체와의 동맹이나 조인트벤처가 필요한 이유가 바로 여기에 있다. 현재 한국HP는 컨설팅이나 SI 그리고 유지보수 부문은 정상권이다. 반면 아웃소싱 부문 실적은 미미하다. 성장하려면 아웃소싱을 강화해야 하는 상황인 것이다. 칼리피오리나 CEO가 한국에 왔을 때도 이점을 지적하고 돌아갔다고 한다. HP는 합병을 통해 내부에 컨설팅 그룹을 만들었지만 IBM의 컨설팅 그룹 규모에 비하면 아직은 왜소하다. HP의 서비스 부문 이익은 주로 유지관리와 관련된 서비스에서 발생한다. 이는 컴퓨터 운용을 개선하려는 기업들과 자주 맺는 IBM의 컨설팅 계약보다 수익성 있는 분야가 아니다. 브로더릭에 따르면 HP와 컴팩의 서비스 부문 종사자들은 총 6만 5000명이지만 이 중 4만 명가량이 전문 지식이 없는 수리 기술자며, 1만 명은 아웃소싱된 사람들로 컴퓨터 운용을 담당한다고 한다. 결국 수익성 있는 컨설팅 부문에 종사하는 사람들은 1만 5000명뿐인 것이다. 테리 샤논은 "이번 합병이 좋은 결실을 맺으려면 컨설팅 부문의 인력을 보강해야 한다."고 주장하면서 "전문적인 서비스 부문 시장은 지속적으로 성장할 전망이므로 반드시 인원을 보강해야 하며, 제품 수리를 담당하는 기술자들의 재교육이 필요하다"고 했다. 하지만 기존 컨설팅 기업들과의 경쟁이 불가피하다는 위험 요소도 있다. 지난해 HP는 자사 판매 대리점과 거래 업체 사이의 경쟁으로 HP 유닉스 서버 판매가 감소했다. HP는 이 같은 문제를 해결하기 위해 '하드 스톱(hard stop)'이라는 제도를 마련했다. 이 제도에 따르면 포춘 1000대 기업에게는 HP가 직접 서버 판매를 하고, 나머지 업체들은 리셀러들이 담당하게 된다.
(http://www.zdnet.co.kr/news/enterprise/0,39031021,10041290-1,00.htm)
HP는 제품 판매 업체이기 때문에 일반 Consumer 고객을 대상으로 서비스가 그 자체로서 매출증대의 목표가 되는 것이 아니므로 서비스 마케팅을 따로 하지 않고 있으며, 어디까지나 제품판매를 위한 보조항목으로서만 역할을 한다. 서비스를 이용한 마케팅이 될 수 는 있겠지만 서비스 판매를 목적으로 하는 서비스 마케팅은 아니라는 말이다. 하지만 이번 레포트를 쓰면서 서비스 마케팅의 내용 뿐 아니라 서비스 접점에서의 고객만족도 관련된 내용도 조사해야 했기 때문에 힘든 점이 많았다. HP는 더 친절한 서비스를 제공하여 제품 판매를 더 잘되도록 하는 것은 아니고 단지 서비스는 제품 판매에 따른 보조 항목으로 취급되기 때문이다. 서비스 제공의 경우에도 가장 중요한 것은 어떤 서비스를 어떻게 제공하는가? 이지 그 외 부가적인 것들은 전혀 고려사항이 아니다. 하지만 최근 들어 서비스에 대한 관심이 높아지면서 서비스 마케팅과 서비스 접점에서의 고객만족 또한 덩달아 중요해지고 있는 실정이다.

키워드

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