구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용

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구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의와 내용에 대한 보고서 자료입니다.

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본문내용

불방법의 결정
-계약서가 작성되기 전에 소비자에게 확인하는 것이 필요
-소비자의 자원상황에 맞춰 결제방법 선택
Ⅲ. 구매후 상담
1. 구매후 상담이란?
1) 필요성
구매후 소비자상담이란 소비자가 재화와 서비스를 사용하고 이용하는 과정에서 소비자의 욕구와 기대에 어긋났을 때 발생하는 모든 일들을 도와주는 상담
각 기업체의 고객상담실, 소비자단체 및 소비자원의 소비자상담실 등이 담당(재화와 서비스의 사용에 관한 정보제공, 소비자의 불만 및 피해구제, 소비자의 의견반영 등에 관한 기능)
①구매후 소비자상담은 소비자문제해결 및 피해구제 등 소비자 이익 추구의 직접적인 방법으로서 중요하다.
②구매후 소비자상담이 효과적 또는 성공적으로 이루어지지 않는 경우 불만이 누적되어 악순환이 되므로 이를 끊기 위해 중요하다.
③구매후 소비자상담이 효과적으로 이루어지지 않았을 경우, 사회적 비용이 높아지고 동시에 사회적 문제로 대두될 수 있으므로 효과적인 소비자상담이 중요하다.
2) 구매후 소비자상담의 역할
기업의 고객상담실
-상담, 불만처리
-관련정보의 수집과 사내 피드백
-행정, 단체, 매스컴에 대한 대응
-사내계몽
-광고, 사용설명서, 표시의 체크
-상담정보를 통한 텔레마케팅
-소비자계몽
소비자단체 및 한국소비자원
-소비생활에 필요한 정보 제공
-불만 및 피해에 대한 구제방법 상담
-소비자 피해구제
-타부서 또는 타기관 안내
-건의나 제안에 대한 수렴 및 관련부서 피드백
-광고, 표시, 사용설명서, 카탈로그에 대한 모니터
2. 구매후 상담의 내용
1) 상담내용에 따른 분류
불만처리
-소비자에게 정보를 제공하고 상담을 통해 소비자피해를 사전에 예방하고 소비자의 불만을 해소하는 것
피해구제
-소비자가 소비생활에서 피해를 입었을 때 사업자와 자율적인 해결이 되지 않는 경우 피해보상의 중재(합의권고)를 통해 소비자의 피해를 구제해 주는 행동
기타상담
-타기관 알선
2) 상담기관에 따른 분류
사업자에 의한 소비자상담
-소비자와 사업자 간의 소비자피해의 구제는 가장 많이 이용되고 있는 것
-소비자의 문제를 직접 듣고 상담처리하며 텔레마케팅을 통해 고객을 감동시킨 후 판매를 재창출하는 목적
소비자단체에 의한 소비자상담
-소비자들이 스스로의 권익보호를 위해 자주적으로 결성된 단체에 상담 및 도움을 요청하고 소비자단체가 소비자의 대리인이 되어 문제해결에 적극적으로 임하여 기업을 상대로 피해구제에 효과적이다.
-상담자는 소비자가 갖고 있는 문제 해결의 능력을 도와주는 인격적 태도를 갖추고 지역사회 발전에 정보제공의 역할을 하는 것을 목적으로 한다.
-상담업무는 초보적인 문제는 소비자가 스스로 해결하고, 새로운 정보를 활용되도록 소비자 교육 육성, 소비자 피해 예방
행정기관에 의한 소비자상담
-소비자보호행정 : 소비자기본법을 위시하여 각종 소비자관계법에 규정된 바에 따라서 사업자에 대한 규제를 통하여 이루어지고 있다. 재정경제부 장관이 제정한 소비자분쟁해결기준은 사전에 사업자의 책임법위를 구체적으로 정한 것으로 분쟁해결시 지침으로 이용
-사전 구제방법 : 소비자 피해를 사전에 방지
-사후 구제방법 : 소비자 피해와 관련된 분쟁에 행정기관이 적극 개입하여 양당사자에 대한 중재, 조정을 행하거나 시정명령 등으로 소비자의 피해를 구제하는 방법
한국소비자원에 의한 소비자상담
-소비자기본법은 한국소비자원에 소비자의 불만처리 및 피해구제를 할 수 있는 권한 부여
-한국소비자원은 피해 소비자로부터 피해구제를 요청 받으면 피해에 관한 사실확인 및 법령위반사실 등을 확인한 후 사업자에 피해보상에 관한 합의 권고→피해구제를 청구 받은 후 30일 이내에 합의가 이루어지지 않게 되면 원장은 소비자분쟁조정위원회에 조정 요청→소비자분쟁조정위원회는 조정신청을 받은 경우 30일내 조정→제정이 이루어진 경우 당사자가 이를 통보 받은 날로부터 15일 이내에 조정서에 서명, 날인하면 재판상의 화해와 동일한 효력
법원에 의한 소비자상담
-사법절차, 즉 소송에 의한 구제방법은 소비자피해구제를 위한 궁극적인 방법이자 가장 기본적인 해결방법
-구제를 받을 수 없을 때 법원의 판결이 다른 방법에 의해 해결의 기준으로 제시
제품 및 서비스와 관련된 기관 및 단체
-금융업 : 금융분쟁조정위원회
-의료관련 문제 : 의료심사조정위원회
-보험분쟁조정위원회
-증권감독원의 쟁의조정위원회
-지방변호사회의 분쟁조정위원회
참고문헌
소비자상담 이기춘외 2007
소비자상담의 이해 김영신외 2001
소비자상담 허경옥외 2002

키워드

[사회과학] 구매의사결정 단계별 소비자 상담의 의의,   구매시상담,   구매후상담