고객 접점 관리-만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례

소개글

고객 접점 관리-만족거울효과의 배경,만족거울의 과정,만족 거울 효과,스타벅스사례,아우벡사례,현대해상 사례에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서비스 접점

만족거울효과

만족거울효과의 배경

만족거울의 과정

만족거울의 균열방지

서비스 접점에서 관계까지

고객 관계를 위한 조직 개편

Q & A

본문내용

서비스 접점
서비스 접점의 유형
직접적인 서비스 유형
원격접점
전화접점
대면접점
간접적인 고객접점 서비스
물적 서비스
시스템적 서비스
만족 거울 효과
종업원의 만족도와 고객의 만족도는 비례
Ex. ‘노드스트롬 백화점’
Ex. 스타벅스
감성주의 경영을 모토, ‘종업원이 행복하면 고객도 행복하다’는 서비스 수익체인의 근본개념 도입
종업원에게 빈스록(원두주식)이라는 스톡옵션과 의료보험 혜택을 제공, 지역사회와 환경사업에 지원
만족 거울의 배경
한 업무에 장기 근속한 종업원은 업무를 제대로 수행하는 법을 배울 수 있을 뿐 아니라 고객과 고객의 관심 분야와 요구 사항을 인지
이로 인해 단순히 일련의 서비스 접점에 불과했던 것이 잘못이나 오해가 발생해도 서로 이해할 수 있는 고객-종업원 관계로 발전

키워드

고객 접점 관리,   만족거울효과,   배경,   만족거울의 과정,   스타벅스사례,   아우벡사례,   현대해상 사례