우리은행 BPR and 고객만족

소개글

우리은행 BPR and 고객만족 에 대한 보고서 자료입니다.

목차

서 론----
　1. 환경분석
　　- 기업의 환경변화
　　- 기존의 혁신방법과 환경변화
　2. BPR의 정의

본 론----
　3. 금융권BPR 도입 필요성
　4. 국내 금융권 BPR 비교
　5. 우리은행 기업분석
　6. 우리은행 BPR 추진배경 및 구현목표
　7. 우리은행 BPR 현황 및 문제점
　　1) ATM
　　2) 인터넷 뱅킹
　　3) 텔레 뱅킹
　　4) 공과금 수납 서비스

결 론----
　8. 우리은행의 미래 (지향점 및 개선방향)
　9. 우리의 생각

본문내용

자로 출현하고 있다. 이러한 추세는 분명 은행에 대한 고객들의 신임도 하락을 유도할 수 있으며 이는 분명 은행에게 있어서 긴장되는 요인이다.
③ 상담원 서비스 연결시 기다려야하는 불편함
- 텔레뱅킹을 이용하다가 궁금한 점이나 문제가 발생하였을 경우 상담원에게 직접 상담을 하여야 하는 경우가 있는데 이 경우 고객들은 돈에 있어서는 매우 민감한 상황이기 때문에 신속한 응답이 가능하여야 함에도 불구하고 아직은 미비한 실정이다.
(6) 해결 방안
① 사용자 인증 방식의 개선 (음성인식기술 도입등..)
(헤럴드 경제 03. 07. 01:음성 인식 기술 도입 등.)
- 보안성을 위해 근본적으로 이용자들에게 개인정보유출에 따른 주의를 주는건 반드시 필요하며 그러한 노력 위에 은행의 기술적인 사용자 인증 방식이 개선되어야 할 것이다. 현재 비밀번호에 치중된 사용자 인증 말고도 음성인식기술등 간편하면서도 매우 정확한 인증기술이 꾸준히 개발되는 상황이며 이것이 더욱 견고해지게끔 다듬어져가야 할 것이다.
② 텔레 뱅킹의 경쟁력을 유지하기 위한 기술획득 노력
- 은행들은 시장선점을 위한 기술획득을 위해 자회사를 설립하거나 새로운 경쟁자의 전략적 제휴를 검토할 필요가 있다. 은행은 정보기술 분야에 대하여 명확히 이해하고 적절히 응용하기 위한 노력이 필요한데 이를 위해서는 전자 및 전화회사, 소프트웨어업체 등과의 전략적 제휴를 적극적으로 고려해야만 한다.
③ 상담원 배치를 좀 더 늘일 필요성
- 돈이라는 민감한 것에 있어서 고객이 상담을 요구할 경우 이는 즉시 이루어질수록 이용자에게는 만족감을 주게 되고 이는 은행의 신임도를 올릴 수 있는 매우 손쉬운 방법이다. 또 상담원 배치를 늘임으로 해서 상담원의 업무여유도도 올라갈 것이고 이는 곧 친절로까지 연결될 것이므로 중요한 사항이라 할 수 있다.
4) 공과금 수납서비스
(1) 도입배경
① 고객측면
- 고객에겐 보다 편리한 금융서비스를 받을 수 있는 기회
- 고객들의 대기시간이 길어지는 불편 해소
② 은행측면
- 창구업무 대폭 간소화하여 업무효율성 극대화/효과적 인력관리
- 대고객 서비스향상에 따른 은행이미지 제고
- 자동화기기 서비스의 제공으로 인터넷뱅킹 활성화 기회
(2) 타 은행(국민은행) Vs 우리은행 공과금 서비스 비교
① 공과금 전용수납함 서비스 (우리은행 빠른 납부 서비스)
- 이용방법
고객이 은행안에 비치된 공과금 납부 신청서에 계좌번호와 비밀번호, 전화번호 등을 기재, 봉투에 신청서와 공과금고지서를 동봉, 이 봉투를 전용 수납함에 넣음, 일과시간 종료 후, 은행직원이 수납함 속의 신청서를 보고 고객의 계좌에서 요금을 자동이체 하는 방식
② 무인공과금 자동수납 서비스 (국민은행 Paywell 서비스)
- 이용방법
고객은 무인수납기에 카드나 통장 마그네틱을 통과시키고 비밀번호와 금액을 입력한 후 표준화된 장표(OCR, MICR 등)을 투입, 무인수납기 장착 스캐너가 장표를 판독해 데이터를 전산센터로 보내 이상이 없을 경우 계좌에서 요금을 출금하여 거래
※ 기계 이용시 전제조건 :
1. 이용은행 계좌가 존재
2. 계좌에는 결제할수 있는 정도의 금액이 예치되어 있어야 함
(3) 우리은행 개선사항
- 두 시스템 이용방법을 보면 알다시피 우리은행 공과금 전용 수납함 서비스는 고객이 준비된 신청서에 자신의 계좌번호와 비밀번호를 직접 기재해서 수납함에 넣어야 함을 알 수 있다. 이에 반해 국민은행은 별도의 계좌번호와 비밀번호의 기재 없이 공과금자동납부기를 통해 입력함으로써 우리은행에 비해 서비스 이용 시 고객에게 피해가 갈 수 있는 보안문제 예방측면에서 우수하다는 것을 알 수 있다. 물론 우리은행도 최근들어 국민은행의 paywell 서비스와 유사한 스캔/바코드 방식을 이용하는 무인자동납부기를 지엽적으로 몇 개의 지점에 시험 운행과 더불어 점차 전 지점으로 확대해 나가고 있는 실정이다. 하지만 타 은행과 비교해서 지금 우리은행의 공과금시스템 체제 변환은 어찌보면 한발 늦은 더딘감이 없지 않다. 더욱이 고객정보누출로 인한 금융사고가 잦은 요즘같은 때 　품격있는 금융서비스로 고객만족 창출　이라는 목표하에서 우리은행은 전 지점에 대해 좀더 빠른 시스템변환 저변화로 고객의 걱정을 최소화 시켜야 할 것이라 생각한다.
E-solution의 생각
"과연 누구를 위한 혁신인가?
최근 BPR의 일환으로 새로운 공과금납부서비스의 등장은 은행의 업무는 굉장히 효율적으로 바꾸고 있다. 그리고 은행들이 표방하는 바에 따르면 분명 이런 일련의 업무혁신들이 일부 고객들의 편의 향상에도 초점을 맞추고 있다는 것도 알 수 있다. 이른바 은행의 효율성 증대, 그리고 고객들의 시간/비용 절감 등 서로에게 이득을 안겨준다는 win&win 전략이 바로 이런 작업들의 골자인 것이다.
하지만, 고객만족 창출이라는 문제에 있어서는 우리가 몇 가지 되짚어보아야 할 문제가 있다고 생각한다. 먼저 편리하기 이를 데 없는 공과금 납부기계들을 우리가 이용하자면, 이용은행의 계좌가 트여 있어야 하며, 물론 그 계좌에는 결제될 수 있는 금액이 예치되어 있어야 한다. 바꿔 말해서 예전처럼 단순히 가까운 은행에 지로용지를 들고 간단히 공과금을 낼 수 있는 것이 아니라, 자신이 거래하는 은행에 가야만 공과금을 낼 수 있을 뿐 더러, 자신의 계좌에 돈이 없다면 공과금을 내기 앞서 먼저 자기의 계좌에 돈을 채운 후에 공과금을 내야 한다는 것이다. 또한 공과금으로 바쁜 시간을 쪼개어 은행에 찾아갔더니, 새로 통장을 만들라고 한다 던지의 이야기를 듣는다면 이는 타행고객들에게 쓸데없는 시간을 낭비하지 않겠다는 은행측의 의도로도 한번쯤 생각해 볼 수 있지 않을까 싶다.
물론 새로운 시스템 개발, 그리고 시행에는 여러 가지 착오, 교정 작업이 필수적이다. 하지만 이제 시행된 지 1～2년이나 지나고 있는 시점에서 은행측이 진정으로 "대 고객 서비스에 대한 질 향상" 추구하고자 한다면 예를 들어 공과금납부시스템에 각 은행들끼리의 납부시스템의 연계라든지, 굳이 거래은행이 아닌 곳에서도 다른 은행계좌를 찍고도 공과금을 납부 할 수 있게 한다 등의 방법을 통해 고객의 입장에서 생각하는 대책이 필요한 듯 싶다.

키워드

BPR,   고객만족,   금융권BPR,   은행,   금융,   우리은행,   환경분석,   BPR의 정의,   우리은행 BPR and 고객만족