비즈니스 성공실패사례 모음

소개글

비즈니스 성공실패사례 모음에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Preston Trucking Company
Federal Express
Citibank의 ATM 프로그램
Federal Express의 ZapMail
Richmond Metropolitan Blood Service
Fidelity Bank의 FASTFORWARD
American Express
TARP(98%의 정직한 고객들)
General Motors
Marriott Corporation

본문내용

Preston Trucking Company

매릴랜드에 본사를 둔 Preston Trucking Company의 CEO인 Will Potter은 미국내에서 가장 일하고 싶은 10회사에 선정되었는데, 각 종사자들로 하여금 the Company's Commitment to Excellence statement에 서명하도록하여 신뢰가능한 서비스에 대한 자신의 관심을 강조하고 있다. 각 시설에 게시된 선언문의 일부는 다음과 같다.
"고객이나 동료에게 일단 약속을 하고 나면 그것을 제때에 완수하려고 노력한다. 내가 하겠다고 말할 때 나는 내가 말한 것을 실행할 것이다... 나는 하나의 배상청구나 실책이라도 치명적이라고 이해한다. 나는 나의 과업을 처음부터 올바르게 수행하고 끊임없이 개선을 모색하기로 약속한다."

Federal Express

Federal Express의 품질담당 부사장인 Jack Roberts도 지속적인 개선을 강조한다: "우리는 하루에 125만개의 짐을 배달한다. 우리에게서 99%의 성공률(a 99 percent success rate)은 매일 수천명의 고객들을 불행하게 만든다는 사실을 의미한다. 우리의 목표는 실패의 절대수를 낮추는 것이다." ‘%’로 표현된, 실패의 느순한 기준에 비해 실패의 절대수(the absolute number of failures)에 대한 경영층의 관심은 세계수준의 품질을 제공하는(deliver world-class quality) 기업들에게서 발견되는 지속적인 개선의 문화(the culture of continuous improvement)를 요약한다.

Citibank의 ATM 프로그램

Citibank는 미국내 은행중 가장 성공적인 ATM(automatic teller machine) 프로그램을 갖추었는데, 우연히 그렇게 된 것이 아니다. 여러 해 동안 Citibank는 "the lab"라고 알려진 모의은행시설(a mocking banking facility)에서 새로운 서비스 개념들을 시험해 왔다. 1977년 Citibank는 뉴욕시를 ATM으로 포괄하려는 결정을 실행했을 때, 이미 시험과 개선을 철저하게 여섯 차례나 반복해 왔다.

Federal Express의 ZapMail

Federal Express는 전자서류전송 서비스인 ZapMail을 도입했다가 1억 9천만달러를 날리고 1986년 9월에 철회하였다. ZapMail의 약속은 팩스기계와 특송 서비스(courier service)를 통해 미국내 어디든지 2시간 이내에 고품질의 복사서류를 배달하는 것이였는데, ZapMail의 실상은 복사될 수 없는 흐린 원본들, 팩스기계의 고장, 전화선의 불량 등으로 신뢰할 수 없는 서비스였다. ZapMail 서비스를 론칭하는 데 있어서 Federal Express는 철저한 사전론칭 시험( Shostack의 말에 의하여 "proper rehearsal")이 지적해 주었을 법한 과정혼란(process snafus)를 예상하지 못한 치명적 오류를 범했다. 그 후 팩스기술의 신속한 발전과 코스트감소가 있었지만, 이제는 잠재고객들이 스스로 전자서류전송을 편리하고 저렴하게 직접할 수 있게 되었다.
Richmond Metropolitan Blood Service

비영리 지역혈액원인 Richmond Metropolitan Blood Sevice는 최근 연간 채혈량의 70%를 차지하는 이동채혈시스템을 청사진으로 작성했다. 그러한 청사진은 28개의 잠재적 맹점들(potential fail points)를 밝혀 주었고 종사자들에게 그러한 실패를 예방하는 방법과 그러한 실패가 일어났을 때 처리하는 방법을 가르치기 위한 훈련프로그램(training sessions)의 근거로 활용되었다.

Fidelity Bank의 FASTFORWARD

Philadelphia의 Fidelity Bank는 종사자의 아이디어와 제안들을 활용하기 위해 FAST FORWARD라고 하는 공식적 시스템을 창안하였다. 즉 은행의 Centralized Customer Service Center에 근무하는 모든 종사자들의 직무기술서에는 문제예방을 기본적인 책임과업으로 포함하고 있다. 이들 종사자는 고객들이 예방될 수 있었던 문제를 보고해 올 때마다 FAST FORWARD 양식을 채워넣는다. FAST FORWARD 양식들은 종사자가 작성해야 하는 기록의 일부가 되었고 그들의 성과를 평가하는데 사용된다. 그들은 자신의 제안들이 얼마나 가치있는지에 따라 매달 300달러까지의 보너스를 벌 수 있다. 이러한 FAST FORWARD 프로그램은 종사자들의 아이디어를 듣고 활용하고자 하는 경영자의 열망을 강화해 준다

American Express

American Express는 그러한 분석을 실시하고 발견점을 활용하는 데 아주 능숙하다. "avoidable input analysis"라고 하는 접근법을 사용하여 American Express는 대금청구 이의, 불분명한 마케팅 프로그램, 기타 서비스 결함(service shortfalls)에 기인하는 불필요한 고객문의를 제거하기 위해 끊임없이 노력한다. 그들은 문제전화들(problem calls)의 원인을 밝히고 불필요한 고객투입(unnecessary customer input)을 감소시키기 위해 고객전화의 147가지 유형을 분석하였다.
"avoidable input analysis"를 통해 American Express는 두 가지 혜택을 얻는다: 그들의 서비스가 고객의 관점에서 보다 믿음직스럽고 폐물쓰레기를 줄여(reduced

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