성공적인 서비스 마케팅 사례에 대해

소개글

성공적인 서비스 마케팅 사례에 대해에 대한 보고서 자료입니다.

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
Ⅲ. 결론
참고문헌

본문내용

니라 내부고객 만족을 위해 힘쓴 결과 내부적으로는 종업원만족도가 향상되었으며, 외부적으로는 외부고객 만족도가 향상되었다. 또한 지속적으로 고객만족 경영을 추진한 결과 시장성과에도 큰 영향을 끼쳐 총자산 규모도 높은 성장을 보이고 있으며 외부기관으로부터 고객만족 경영의 성과를 인정받고 있다.
2009년 한국 마케팅학회에서 주관하는 한국 마케팅 프론티어 고객만족 경영 부문 대상을 수상하였다.
2008년 9월에는 한국능률컨설팅 주관 ‘한국산업의 고객만족도조사(KCSI)’에서 장기보험부문에서도 1위로 선정되었고, 11월에는 한국의 경영대상 고객만족경영대상을 수상하였다. 같은 해 10월 NPS(순추천 고객지수) 자동차보험부문 1위, 12월에는 고객이 가장 추천한 기업 장기보험부문 1위에 선정되었다. 이어서 2009년 7월에는 일본능률협회컨설팅이 주최하는 글로벌 고객만족도(GCSI)에서 자동차부문, 장기부문 1위에 선정되었다.
고객만족경영 부문 외에도 서비스 품질 부문에서도 수상한 가운데 2009년 6월 우수 콜센터 인증을 받았다. 2008년 4월에는 5년 연속 대한민국 서비스 만족 대상을 수상하였다.
더불어 2008년 10월에는 6회 연속 대한민국 ‘일하기 훌륭한 기업’으로 선정되었다. 내부고객만족이 회사의 기업문화로 자리 잡고 있듯 종업원들의 회사에 대한 자부심이 보였다. 내부적인 단합과 안전성이 고객에 대한 태도, 외부 경영성과로 나타난다는 점은 경영학적으로 입증된 이론이므로 이 상을 수상했다는 점은 시사하는 바가 매우 크다고 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
오늘날 소비자들은 과거에 받았던 서비스보다 더 높고 더 일관적인 품질의 서비스를 제공받으려는 기대를 가지고 있으며, 이 기대는 점차 커지고 있다. 이 점이 기업이 품질경영에 중점을 두도록 만드는 가장 큰 영향 요인이다.
즉, 기업의 서비스마케팅 활동은 고객들의 필요 또는 욕구에 의해서 유발되는 것으로 궁극적으로는 고객만족을 통하여 달성이 된다, 이것은 오늘날의 기업이 고객만족을 통하여 이익을 획득하려는 생각이 대두되고 있다는 것이다.
고객만족은 고객이 계속해서 동일한 기업이나 판매자로부터 서비스를 구매하고자 하는 긍정적인 구매 후 행동을 형성하는 데 많은 영향을 미치기 때문에 그 중요성은 나날이 증가하고 있는데, 고객만족 측면에서 기업이미지는 고객의 수를 결정하는 주요 요인이고, 조직에 지원을 하는 핵심 역할을 하며, 자본의 조달능력에 영향을 주는 주요 전략수단이 되기도 한다.
서비스마케팅 성공사례에서 보듯이 최고경영자가 아무리 고객만족을 외쳐도 고객접점의 종업원들이 외부고객의 만족에 능동적인 노력을 보이지 않으며, 외부고객 만족을 위한 활동에 협력하지 않으면 진정한 고객만족이 어렵게 된다.
특히 보험 산업의 경우, 고객 접점에서 근무하는 내부고객들의 업무만족도 및 회사에 대한 호감여부에 따라 서비스의 질이 달라지기 때문에 내부고객의 만족이 굉장히 중요하다.
현대해상화재보험은 내부고객의 중요성을 인식하고 내부마케팅을 효율적으로 전개하여 큰 성과를 거두고 있는데, 우선 과거보다 더 나은 서비스 또는 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공함으로써 기존 시장점유율을 증가시켰으며, 서비스 실패율을 감소시키거나 또는 재작업을 감소시킴으로써 기업이미지가 획기적으로 개선되었다.
참고문헌
김성혁(2000), 관계마케팅의 이해, 백산출판사.
서진영 외(2009), 서비스 수익 체인 실현을 위한 내부마케팅 전략: 현대해상화재보 험, 한국마케팅저널 제11권 제3호.
석승환(2007), 서비스품질 평가요인이 관계몰입과 재방문의사에 미치는 영향에 관 한 연구, 경희대학교 대학원 석사학위논문.
이유재(2005), 서비스 마케팅, 학현사.

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