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관리］ 목표: 기대수준 이상의 서비스 제공 ［고객기대 관리］
［고객교육 개선］
2. 고객기대 관리
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■ 약속을 지켜 나아가기 위해서
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기대를 갖게 하고 있다.
CRM은 전 산업 분야에 걸쳐 활용 가능하지만 현재는 보험, 카드, 증권사를 위주로 확장세가 두드러지고 있다. 이들 산업군의 성격상 고객이탈, 수/미납 관리, 유통망 관리 등 고객별 서비스 관리가 어느 업종보다 중요
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고객들과 커뮤니케이션을 가져야 한다. 서비스 기업들은 자신들의 능력 이상의 약속은 하지 말아야 한다. 왜냐하면 고객들과 커뮤니케이션을 가직 때 신뢰성이 가장 중요하기 때문이다.
일관성 있는 서비스의 제공
고객기대를 관리하기 위한
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의 기대를 충족시킬 수 있도록 서비스를 수정한다.
서비스의 수정이 불가능하다면, 그 이유를 설명한다.
구매 후
기대가 충족되었는지 알아보기 위해 고객과 대화한다.
후속 프로그램(follow-up program)을 개발한다.
불만족 고객에 대한 관리
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짐)
3. 서비스 기대관리
3-1. 고객 기대의 이해: 외부 MR 절차, 내부 마케팅조사
3-2. 고객 기대관리에 유용한 심리법칙:
Sequence Effect 순서효과/Duration Effect 지속효과/Rationalization Effect 합리적 효과.
마무리는 강하게, 안 좋은 경험 먼저, 고통은 묽
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기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베이스의
통합관리
통신
통화료 경쟁보다 고객성향에 맞춘 이벤트에 초점
-고객의 니즈를 사전에
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기대성과
향후과제
금융
수익성 높은
VIP고객군 선별
-차별화된 고객서비스 제공
-위험관리, 수익성관리의 과학화
개인 및 가구세대별 데이터베이스의
통합관리
통신
통화료 경쟁보다 고객성향에 맞춘 이벤트에 초점
-고객의 니즈를 사전에
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고객대응시간의 관리
활동기준관리(ABM)를 이용하면 많은 자원을소모하는 활동(돈이나 시간 모두 포함)들은 식별하여 고객대응시간을 단축할 수 있다. 예를 들어, 담보대출처리절차는 ① 고객의 신용파악, ② 은행의 잔고확인, ③ 다른 중요한
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고객들의 요구가 더욱 다양 해 지고 복잡해져 어떻게 하면 CRM을 통하여 고객들의 요구를 1. 서론
2. 본론
2.1. CRM의 개념
2.2 CRM의 배경과 특징
2.3. CRM의 목적
2.4. CRM의 기대효과
3. 금융기관 CRM
3.1 금융기관 CRM 구축 배경 및 중요성
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관리 개념을 추가함에 따른 실증 분석 연구가 이루어지지 못한 점이라 할 수 있다. 계속적인 후속 연구가 이루어지길 기대한다.
< 참고문헌 >
김경환, 호텔·레스토랑 산업의 경영전략, 백산출판사, 1999
김경환, 차길수, 호텔경영학, 가산출
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계적인 운영과 고객 관리 시스템을 배워 고객이 기대하는 것 이상의 만족을 제공할 수 있는 마케터로 성장 하겠습니다. 최종적으로 마케팅 관리자로써의 역량을 끊임없이 개발하여 현명한 정책관리자로서의 자질을 만들겠습니다. 나아가 업
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관리공사에서 책임감 있는 모습으로 열정을 바치고 싶습니다. 수도권매립지관리공사를 찾는 고객들이 기대하는 것 이상의 능력을 발휘하여 고객만족 및 남들과 다른 획기적인 경영전략을 통한 수도권매립지관리공사의 품격을 높일 수 있는
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관리공사에서 진취적인 모습으로 열정을 바치고 싶습니다. 고양도시관리공사를 찾는 고객들이 기대하는 것 이상의 능력을 발휘하여 고객만족 및 남들과 다른 획기적인 경영전략을 통한 고양도시관리공사의 품격을 높일 수 있는 직원이 되겠
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고객들이 기대하는 것 이상의 품질을 발휘하여 고객만족 및 다른기업과는 다른 획기적인 경영전략을 통한 현대자동차의 품격을 높일 수 있는 직원이 되겠습니다.
[ 지원분야 면접 기출문제 ]
현대자동차
생산관리
1. 자기소개
2. 부모님과 애
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관리
1. 혼전순결에 대한 견해를 말해 보세요.
2. 폭탄주에 대해 얘기해보세요.
3. 대학시절, 중점을 두고 생활했던 부분이 있다면
말해보세요.
4. 직장생활에서의 포부와 각오를 말하세요? 1. 지원동기 : 지원동기를 구체적으로 기술해주세
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 가격 :
할인가 : 23,000원(36페이지)
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