관광서비스

목차

1. 서비스에 대한 고객의 기대
(1)고객 만족 지수
(2) 고객 기대
(3) 상황요인

2. 관광자의 구매단계

3. 고객기대관리
(1) 구매 전 단계
(2) 구매 후 단계

실기
인사서비스
1. 인사란?
2. 서비스산업에서의 인사

본문내용

광고를 통해서 어떤 서류라도 세계의 주요도시에는 밤새 보내져 그 다음날 아침 10시 30분까지는 수신인이 받아볼 수 있다는 점을 고객들이 믿도록 하고 있다. 이때 서비스 기업들은 정확한 정보를 통해서 고객들과 커뮤니케이션을 가져야 한다. 서비스 기업들은 자신들의 능력 이상의 약속은 하지 말아야 한다. 왜냐하면 고객들과 커뮤니케이션을 가직 때 신뢰성이 가장 중요하기 때문이다.
일관성 있는 서비스의 제공
고객기대를 관리하기 위한 구매 전 단계에서의 마지막 활동은 일관성있는 서비스의 제공이다. 이때 과거경험 및 구전 커뮤니케이션은 중한 변수로 작용하고 있다. 일관성 있게 서비스가 제공될 때 고객들은 구체적으로 기대를 형성해 나가게 되며 그 서비스 기업에 대해서 지속적으로 선호하는 경향이 생기게 된다. 아울러 잠재적인 고객들에 대해서도 긍정적인 구전 커뮤니케이션을 수행하게 된다.
② 서비스 접촉단계
고객기대를 관리하기 위해서 서비스 접촉단계에서는 3가지 전략이 사용될 수 있다. 첫째, 서비스제공 종업원은 고객과 끊임없는 커뮤니케이션을 가져야 한다. 이는 현재 제공되고 있는 서비스가 고객이 기대하는 서비스와 부합되고 있다는 점을 인지시켜야 하기 때문이다. 미용실에서 미용사는 고객의 주문을 이해하고 머리를 만지는 과정에서 그 주문사항이 어떻게 처리되고 있는지를 고객에게 알려 줄 필요가 있다. 둘째, 가능하다면 서비스 제공자는 고객의 기대에 부응하기 위해서 서비스를 변경시킬 필요가 있다. 셋째, 이것이 불가능할 경우, 서비스 제공자는 변경 불가능한 사항에 대해서 고객이 제대로 이해할 수 있도록 충분히 설명하여야 한다.
(2) 구매 후 단계
서비스 제공이 완료되었다고 고개기대에 대한 관리가 끝나는 것은 아니다. 구매 후 단계에서 고객기대관리를 위해서 서비스기업이 취할 전략은 크게 세 가지로 나누어 생각해 볼 수 있다. 첫째, 서비스기업은 기대가 충족되었는지에 대한 여부를 확인하기 위해서 고객들과 반드시 커뮤니케이션을 가져야 한다. 둘째, 서비스기업은 사후관리프로그램을 개발하여야 한다. 셋째, 서비스기업입장에서는 미래 고객기대를 관리한다는 차원에서 불만족 고객들을 처리하는 프로그램을 개발해야 한다. 구매 후 단계에서의 고객기대관리의 목표는 두 가지로 요약해 볼 수 있다. 일차적 목표는 고객기대가 충족되었는지의 여부를 확인하기 위해서 고객들과 커뮤니케이션을 갖는 일이다. 이차적인 목표는 고객들의 재구매가능성을 높이기 위해서 미래기대를 변경시키고자 하는 것이다. 서비스제공이 완료된 후에 서비스제공 종업원은 고객들에게 그들은 제공받은 서비스에 만족했으며 그 서비스가 그들의 기대에 부합되었는지 여부를 확인해야 한다. 만약 고객기대가 충족되어졌다면, 고객들이 그 서비스를 재구매할 가능성은 크게 증가하기 때문이다.
실기
인사서비스
1. 인사란?
인사라는 것은 일상의 인간관계에서 말이나 태도로 존경, 친애, 우정을 표시하는 행동양식이다. 이것은 인간관계를 월활히 하기위해 일정한 형식, 또는 의례적인 상호행위이다. 인사는 민족.시대.계절.시간.조건.계급.신분.종교.직업.연령.성별 등에 따라 각기 구분이 있어 행동양식을 달리한다.
2. 서비스산업에서의 인사
인사는 인간관계의 첫걸음이다. 인사야말로 상대방을 대하는 첫 인상이며 인사는 상대의 마음을 열게하고 상대의 마음에 가까이 다가선다는 의미를 내포하고 있다. 서비스산업, 즉 관광산업에서의 인사는 생명이라고 할 수 있다. 한명의 서비스맨의 인사가 고객에게 그 기업의 이미지 자체를 심어줄수 있기 때문이다.
올바른 인사요령
그렇다면 서비스산업에서의 올바른 인사요령은 어떤것일까? 군대에서는 딱딱한 인사가 있고 친한 친구끼리는 통하는 독특한 인사가 있듯이 서비스 산업에서도 보편적으로 인정받고있는 인사가 있다.
상대의 시선을 보고 미소를 짓는다.
상냥한 인사말을 한다.
허리를 굽힌다.
천천히 편다.
바로서서 눈을 마주친다.
이러한 인사도 때와 장소에따라 같을수는 없을 것이다. 때와 장소에 맞는 인사를 보면
가벼운 인사 - 직장이나 사무실에서 하는 인사로서 상체를 15도 정도 앞으로 기울여 잠 깐 멈춘다음 바로 선다. 복도에서 지나가다가 고객을 만났을때 하는 정도로서 적합하다.
보통인사 - 가벼운 인사보다는 깊게 상체를 움직이며 손은 앞으로 모아 양손의 손가락을 붙이듯 가지런히 한다. 식당의 입구나 기타 부대시설의 입구에서 하는 인사로 적합하다.
정중한 인사 - 정중히 인사를 해야 할 필요가 있을때 하는 인사로 상체를 45도 앞으로 숙여서 인사한다.

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