국내 금융권 CRM현황과 문제점 분석

목차

1. 서론

2. 본론
2.1. CRM의 개념
2.2 CRM의 배경과 특징
2.3. CRM의 목적
2.4. CRM의 기대효과

3. 금융기관 CRM
3.1 금융기관 CRM 구축 배경 및 중요성
3.2 금융기관 CRM 동향
3.3. 금융기관 CRM 구축의 필요성

4. 국내 금융기관의 CRM 현황
4.1. 교보생명의 CRM
4.2. 신한은행의 CRM

5. 국내 금융기관 CRM 문제점 과 앞으로 나아갈 방향
5.1. 국내 금융기관의 CRM문제점
5.2. 국내은행의 CRM개선방안

6. 결론

본문내용

1.서론
현재에는 지식 정보화 시대로 고객들의 요구 사항은 점점 복잡하고 다양해지고 있으며 기업 간의 경쟁은 더욱 심화 되고 있다. 따라서 우수한 고객을 확보하고 고객의 정보를 잘 유지하고 관리하며 시스템화 하였는지가 기업의 생존은 좌우하는 중요한 요인이 된다. 고객 정보를 체계적으로 관리하고 활용하여 고객과의 관계를 장기적으로 잘 구축한 기업은 좋은 경영성과를 거둘 수 있을 뿐만 아니라, 고객별로 차별화된 서비스를 제공할 수 있으며 이러한 기업만이 경쟁우위를 확보할 수 있다. 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이 CRM인 것이다.
앞으로 전개해 나갈 금융권의 CRM은 다른 어떤 산업에서 보다 중요하게 여기어 진다. 그 이유는 금융권의 산업은 다른 산업과는 달리 모든 수익의 원천이 고객이며, 고객이 없는 한 금융권사업은 붕괴되는 것이기 때문이다. 그래서 금융권은 어떻게 하면 신규고객을 유치 할 수 있을지. 신규고객을 위한 방법을 펼치고 있다. 하지만 금융권에서 더 중요시 여기는 것은 신규고객을 유치하는 것보다 기존고객을 이탈하지 않게 어떻게 하면 계속 유지 해 나아갈 수 있을까를 더 중요시 여긴다. CRM에서는 기존 고객들을 유지 하는 것이 더 수익성이 높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차 판매를 통하여 얻는 이익이 신규고객을 창출하는 것보다 기업의 입장에서 이익이 더 많이 나기 때문이다. 현재 우리나라의 경우 급격하게 금융환경변화와 금리자유화 및 금융개방화에 따라 이제 본격적인 글로벌 마케팅 시대가 열리고 있다. 아울러 인터넷을 활용한 정보통신분야의 발전은 실시간의 대화와 쌍방향 서비스의 제공을 가능하게 하고 있다. 이러한 쌍방향화를 바탕으로 한 e-Marketing과 함께 고객정보를 바탕으로 일대일 마케팅이 활용되고 있으며 경쟁 우위 확보와 고객관계 관리라는 차원의 고객 유지 등 새로운 상황 변화에 따른 마케팅 전략으로의 발상 전환을 요구하고 있는 상황이다. 이러한 배경을 바탕으로 은행의 CRM 기반의 다양한 금융 기법과 IT기술이 절실히 요구되고 있으며, 그 활용을 위한 전략적 방향의 정립과 지속적인 개선이 필요성은 증가하고 있다. 이러한 정보기술의 발달로 인하여 고객과 기업이 인터넷을 기반으로 하여 다양한 정보를 상호교환 및 더 용이한 접근이 가능하게 되었다. 이로 인하여 고객은 상품의 가격을 쉽게 비교 할 수 되었고, 직접 가격을 정할 수 도 있게 되었다. 여타 많은 이유로 인하여 현재 금융권에서는 고객의 니즈(needs)에 맞추기 위하여 여러 가지 상품들이 대거 출시되고 있다. CMA나 적립식펀드, 방카슈랑스 등 많은 것들이 나와 고객들의 관심이 금융권에 많이 쏠려있다. 고객들의 관심이 많으면 많을수록 고객들의 요구는 더해져 갈 것이고, 그렇기에 금융권의 CRM 구축은 더욱 활발히 이루어져야 하는 것이다. 결국 금융권에서 CRM을 도입하는 가장 큰 이유는 많은 고객들을 대상으로 효율적인 마케팅과 서비스를 제공하여 고객과의 장기적인 관계를 형성하고 이러한 관계를 통해서 금융기관의 수익성을 향상시키는 것이라고 할 수 있다. 따라서 CRM을 통해 금융권이 현재 어떠한 방법으로 고객들과의 관계를 맺고 있는지, 또한 더 나아가 앞으로는 어떻게 CRM을 활용할 것인지 알아보는 일은 의미 있는 일이라 생각된다.
본 논문에서는 우선 CRM에 관한 개괄적인 것을 알아보고, 국내의 금융기관에서 사용하고 있는 CRM 구축사례들을 비교해 볼 것이다. 현재에는 고객들의 요구가 더욱 다양 해 지고 복잡해져 어떻게 하면 CRM을 통하여 고객들의 요구를

키워드

CRM,   금융,   은행,   경영정보,   고객관리