고객 정보및 고객관리

소개글

고객 정보및 고객관리에 대한 보고서 자료입니다.

목차

제 1 장 고객정보가 갖는 의미

제 2 장 고객정보의 현 상태
2-1. 인명부의 문제
2-2. 데이터의 결핍과 정보 부족
2-3. 지나치게 요약된 데이터
2-4. 낡고 오래된 정보
2-5. 고객정보는 연결된다는 확신
2-6. 패키지 시스템에 의존한 데이터 구조

제 3 장 고객관리 및 정보관리
3-1. 고객관리
(1) 고객관리 e메일
(2) 뉴스레터
(3) 리마인드 서비스
3-2. 고객정보
(1) 어떤 정보를 DB할 것인가
(2) DB를 어떻게 수집할 것인가

제 4 장 고객유지 및 관리
4-1. 고객유지, 왜 중요한가?
4-2. 고객이탈 분석
4-3. 고객이탈 예측
4-4. 고객 재 탈환
4-5. 고객 불평 관리
4-6. 불량고객 관리 원칙

본문내용

문제점의 조기 발견이나 기업의 부정적 구전의 최소화 등도 올바른 불평관리를 통해 얻을 수 있는 혜택이다.
'고객 불평의 악순환'은 기업이 고객 불평에 어떻게 대응 하는가를 단적으로 보여주는 현상이다. 예를 들어 A라는 부서에 대한 고객 불평이 많이 접수되었다고 가정하자. 대부분의 기업들은 흔히 고객 불평의 빈도를 업무실적의 평가 기준으로 사용한다. 따라서 고객 불평이 많았던 부서에 대해서는 나쁜 평가를 내릴 뿐만 아니라 그 나쁜 실적에 대해 책임을 물어 그 부서에 대한 인적, 물적 자원을 줄인다.
한편 A부서 사람들은 다들 모여 재기의 결의를 다지고 서로를 격려하는 자리를 가지고 열심히 일을 해 보려고 하지만, 더 좋은 성과를 달성하기에는 인적 혹은 물적 자원이 부족하다는 사실을 깨닫는다. 활용할 수 있는 자원이 부족하다보니 A부서는 일을 제대로 해내니 못하고, 이는 다시 더 심각한 고객으로 이어지는 악순환이 계속된다. 사실 고객 불평이 많았다는 것은 그 부서에 여러 자원이 부족했다는 것인데, 더 지원을 못해 줄망정 줄였으니 더욱 문제가 커져 고객 불만이 증가하고 불평이 더욱 늘어나는 것은 너무나 당연한 일이다.
그렇다면 왜 이런 현상이 벌어지는가? 또 이런 현상이 어떻게 줄여 나갈 수 있는가? 무엇보다 기본적으로 기업이나 경영자들이 고객의 불평을 그저 귀찮은 것이나 문제점으로만 인식하는 태도에서 과감히 탈피해야 한다. 이런 소극적인 태도를 고치지 않은 한 고객과의 관계는 계속 악화 될 수밖에 없다. 고객 불평이 많았던 부서에 오히려 물심양면으로 많은 지원을 해야 한다. 그럴 때 비로소 고객 불평의 악순환 고리를 끊을 수 있고 고객의 불평을 줄여 나갈 수 있다.
다시 한번 되새겨 보자. 고객 불평은 절대 피하고만 싶은 골칫덩어리가 아니다. 고객에게 한발 더 나가 설 수 있는 절호의 찬스임을 명심해야 한다.
4-6. 불량고객 관리 원칙
불량고객과의 관계를 지속시키면서 고객이 올바른 고객으로 거듭날 수 있도록 도와주든지, 혹은 불량고객고의 관계를 끊어 버리는 것 이외에도 모든 기업들이 명시해야 할 기본적인 원칙들은 다음과 같다.
① 예방이 최선책이다.
불량고객들의 특성을 파악하여 기업이 신규고객을 유치할 때 이러한 특성을 가진 고객을 새로운 고객으로 맞이하지 않는 것이 최선이다. 어느 골프장은 기존 회원의 추천을 받아야만 회원 자격을 부여하기도 하며, 어떤 보험회사는 최악의 운전자들이 대리점으로 직접 찾아오는 경향이 있음을 발견하고 이들을 피하기 위해 대리점을 한적한 사무실 빌딩 등에 위치하도록 유지하기도 하였다.
② 고객에게 올바른 제품이나 서비스 사용법을 제공하라.
고객들의 잘못된 행동은 올바른 사용법을 몰라서 발생하는 경우가 많다. 제품을 잘못 사용하여 발생한 피해를 따지러 온 손님을 처음부터 불량고객으로 치부해 그 고객과의 관계를 끊는다면, 이는 올바른 사용법만 알려줌으로써 올바른 고객으로 전환할 수 있는 고객 한 사람을 잃어버리게 되는 격이다.
③ 고객과 접하고 있는 종업원들이 중요하다.
고객과 접하는 종업원들이 불량고객에 대처하는 데 있어 중요한 역할을 담당하고 있다. 불량고객의 행동을 유형별로 분석하고 유형에 따라 종업원들이 어떻게 대처해야 하는지를 종업원들에게 알려 주어야 한다.
④ CRM 고객 정보 시스템을 정비하라.
어떤 고객이 불량고객인지, 각 불량고객별로 어떠한 대처 방안이 최선인지를 기업 모든 구성원들이 공유하여 활용할 수 있다면 당신의 기업은 모든 고객들을 의심의 눈길로 바라보지 않아도 되고, 각 불량고객별로 개별화된 대응을 할 수 있다.
⑤ 선량한 고객을 불량고객으로 대하지 말라.
옛말에 벼룩 한 마리 잡으려다 초가삼간 태운다는 말이 있다. 불량고객을 미리 발견하여 대처하는 것은 좋으나, 대부분의 선량한 고객들에게 자신이 불량고객인 것처럼 대우받는다는 느낌을 주어서는 안 된다.
⑥ 고객이 의심되는 점을 고객의 눈에서, 고객에게 유리하게 해석하라.
모든 관계의 기본은 신뢰이다. 관계의 기본인 신뢰가 깨진다면 그 어떤 관계도 지속해 갈 수 없다. 기업이 지속하고자 하는 관계에 있어 파트너인 고객이 의심되더라도, 혹 고객의 입장에서 그럴 수밖에 없는 상황은 아닌지 고객의 입장에서 한 번 더 생각해 보는 것이 필요하다.
- 기업이 보다 탁월한 고객관계 관리를 시행하고, 자산으로서의 고객가치를 극대화하기 위해서 순서도상의 'go'나 'no go'와 같은 의사결정에 신중을 기해야 한다. 즉, 관계를 유지할 만한 고객은 관계유지 및 우량 고객으로의 전환을 통해 고객생애 단계를 연장시켜야 하며, 비용만 발생 시키면서 수익원으로 될 가능성이 희박한 문제성 고객은 관계를 청산하는 편이 바람직하다. 이처럼, 올바른 고객을 선별하여 이들을 주 대상으로 고객 포트폴리오를 구성하는 것이 고객가치를 극대화시키는 데에 필수적으로 요구된다.
■ 편집 후기
처음 고객정보라는 주제를 갖고 어느 것에 초점을 둘까 많이 망설였다. 도서관에서 많은 자료도 찾아보고 인터넷도 찾아보았다. 인터넷에서 언급한 내용들은 모두가 거의 비슷한 관점에서 보고 있었다. 그래서 나는 인터넷이 아닌 오로지 책을 통해서만 이 리포트를 작성하게 되었다. 근데 작성 하다 보니 고객정보관리가 판매원 시점보단 관리자 즉, 기업의 측면에서 많이 기술 하게 되었다. 물론 우리가 학교에서 배운 내용의 시점과는 좀 많이 동떨어진 내용도 많지만 나는 우리가 유통과를 나와 판매사원이 아닌 한 유통업체의 기업을 이끌어 갈 전문 경영인이 될 것이란 생각에서 이런 내용들을 쓰게 되었다.
■ 참고 문헌
제 목
지 은 이
출 판 사
e메일 마케팅으로 고객을 움직이려면
Amail/SMC 애드넷
십일월
최악의 고객이 최고의 고객이다
조시 고든
예지
CRM 고객관계 관리
무라야마 토오루.마타니 코오지.CRM 통합팀
대청
죽은 CRM 살아있는 CRM
최정환.이유재
한국 언론 자료 간행회
고객 만족 경영
김성혁
(주)에이 엠 아이
판매왕 조 지라드
조 지라드
서림 문학사
서비스 달인의 비밀 노트
론 젬키.크리스틴 앤더슨
세종서적
고객만족 어렵지만은 않다
나래이동통신 CS경영 연구회 대표 자필
나래이동통신 한국능률협회컨설팅

키워드

고객,   데이타베이스마케팅,   DB,   정보관리,   고객만족