[서비스마케팅] 우리은행의 G-CRM을 통한 체크카드 사용고객의 만족도 개선방안

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 본론
1. CRM과 G-CRM의 정의
　1) CRM
　2) G-CRM
　3) CRM과 G-CRM의 차이점

2. 우리은행의 G-CRM 도입
　1) 체크카드 고객의 이탈 위험 분석
　2) G-CRM을 이용한 소셜커머스 서비스

Ⅲ. 결론

Ⅳ. 참고문헌

본문내용

용카드 및 체크카드 사용 수수료율 인하정책이 대두되면서 은행들의 반발이 빗발치고 있다. 이러한 정책 시행의 대응책으로 은행은 체크카드 혜택감소 정책을 추진하였는데, 이러한 체크카드 혜택감소 정책의 시행은 기존 사용자들의 이탈과 매우 밀접하게 연관 되어있다. 따라서 위에 언급한 바와 같이 우리은행을 대상 기업으로 하여 G-CRM 기법을 이용해 기존 고객 유지는 물론, 나아가 신규 고객까지 확보한다는 전략을 세우기로 했다. http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2011011315001315599&outlink=1
http://www.kyeongin.com/news/articleView.html?idxno=606628
위의 그림과 표에서도 알 수 있는 것처럼 현재 체크카드는 그 이용실적이 점점 늘어나고 있다. 이러한 추세는 기존의 신용카드가 그 자리를 잃어갈 정도이다. 그만큼 많은 연령대에서 체크카드의 편리함과 효용성을 인식하고 있는 것이다. 그 중 가장 체크카드를 가장 많이 사용하는 연령대는 20대 후반에서 30대 초반이다. 20대는 갓 대학에 입학하여 시작하는 만큼 대부분 부모로부터 경제적 자립이 이루어 지지 않은 상태로 이른바 ‘용돈 생활’을 하는 계층이다. 게다가 30대는 이제 막 독립하여 직장 초년생이기 때문에 여러모로 알뜰한 소비와 저축이 필요한 계층이다. 은행사들 또한 이러한 움직임을 포착하고 20대 초반에서 30대 중반이라는 특정 연령대에 맞는 체크카드를 계속해서 내놓을 만큼 젊은 층의 체크카드 사용은 그 비중이 절대적이다. 이러한 계층은 하나라도 더 많은 혜택에 민감하고 높은 실적에 흥미를 잃어 타 은행으로 이동할 수 있다. 실제로 주위에서 체크카드를 기존은행이 아닌 타 은행에서 발급하는 경우는 ATM 출금 시 수수료 면제와 같은 실질적인 혜택이 큰 요인으로 꼽히고 있다. 이러한 ‘용돈 생활’ 계층에게 많은 실적을 요구하는 것은 현실적으로 불가능 하다. 또한 현재 은행들이 요구하는 실적의 대부분은 한 달이 아닌 연속적인 실적을 요구하는 혜택들도 다수가 포함되어있다. 이러한 상황에서 경쟁력을 가져오기 위해서는 20대들의 흥미를 유발할 수 있는 경영 전략이 필수적이다. 이에 우리 조는 G-CRM 기법을 활용하여 기존 20대 고객을 유지함은 물론 새로운 신규 고객층의 유입까지 노리는 전략을 수립하였다.
2) G-CRM을 이용한 소셜커머스 서비스
나날이 늘어가는 체크카드 실적 비중에 비해 수수료율 인하로 새로운 경영전략이 필요한 시점에서 우리가 활용하고자 하는 것은 우리은행의 소셜커머스 서비스이다. 체크카드에 대한 은행의 전략적 대상이 주로 젊은 20대인만큼 요즘 젊은이들이 많이 이용하는 소셜커머스 혜택을 통해 높아진 이용 실적으로 인해 고객들이 느끼게 될 상실감을 상쇄한다는 계획이다. 방법으로는 우리은행 자체 소셜커머스 운영과 기존 소셜커머스 업체와의 연계한 추가 할인 및 적립 서비스를 생각해보았다.
< ▲ 금융권에서의 G-CRM 활용 예시 출처: SK C&C > SK C&C http://www.ciobiz.co.kr/news/articleView.html?idxno=3098
위의 자료를 통해 현재 소셜커머스 산업의 폭발적인 성장률과 주 이용 고객층을 알 수 있게 되었다. 이에 GIS 시스템을 기반으로 하는 G-CRM을 통해 얻는 고객 정보와 고객의 체크카드 가입정보를 통합하여 고객들의 연령대, 직업, 거주지, 소득. 관심분야, 취미에 맞는 정보를 획득 할 수 있다. 이러한 정보를 통해 소비자들의 주 소비지역 근처의 식당과 상점 등에 소셜커머스가 제공하는 쿠폰 형식의 아이템을 도입하고 혜택을 주면서 기존 고객들에게는 만족을 주면서 새로운 고객 유치도 가져올 계획이다. 또한 이러한 서비스 제공으로 우리은행 체크카드 고객들이 새로운 카드혜택을 통해 프리미엄 서비스를 얻는다는 만족감을 갖게 하고, 우리은행에 대한 긍정적 인식을 갖게 할 수 있다.
Ⅲ. 결론
우리은행은 최근에 보도된 과장 적금 상품으로 고객들에게 부정적 이미지를 심어주었다. 게다가 한때 체크카드 혜택이 경쟁은행에 비해 다양했던 우리은행은 체크카드 수수료 인하에 따라 카드 혜택을 줄였기 때문에 체크카드 고객들에게 더욱 부정적인 인식을 심어주었을 것이다. 체크카드 고객의 감소에 대한 정확한 통계는 조사되지 않았지만 많은 전문가들이 체크카드 고객이 감소할 것이라고 예측하고 있다.
많은 은행들이 체크카드 고객의 이탈에 대한 대책으로 신용카드 고객으로의 전환을 방안으로 여러 전략을 펼치고 있지만 앞서 조사한대로 체크카드만의 이점 때문에 체크카드에 대한 수요가 점차 증대되고 있는 실정이기 때문에 체크카드 고객을 끌어모을 방안을 모색해야 한다. 더욱이 금융감독원은 체크카드 사용을 장려하고 은행들의 체크카드 혜택 축소에 대해 권고조치를 하고 있는 만큼 체크카드의 혜택방안의 모색이 피할 수 없게 되었다.
우리은행은 체크카드 고객의 이탈을 막기 위해서는 G-CRM을 통한 소셜커머스 서비스 제공과 같은 다른 은행과 차별화된 전략을 세워서 현재의 위기를 기회로 모색해야할 것이다.
Ⅳ. 참고문헌
주간조선 11월 20일자 기사
김형수, 『CRM 고객관리 전략 원리와 응용』, 사이텍미디어, 2009
김삼근 「gCRM을 위한 공간 데이터 통합관리 시스템의 설계 및 구현」,『정보처리학회논문지D』제 18-D권 제 1호, 2011
The ECG Business Optimization http://www.the-ecg.com/The_ECG/Blog/gesimul/2010/5/28_CRM_vs._GCRM.html
머니투데이 뉴스 http://www.mt.co.kr/view/mtview.php?type=1&no=2011011315001315599&outlink=1
경인일보 http://www.kyeongin.com/news/articleView.html?idxno=606628
인터넷 피피티 자료
- 우리은행의 BPR 분석
- 우리은행 금융그룹의 GCRM
- 우리은행 CRM
우리은행 홈페이지 http://wooribank.com
이승주, 경영전략 실천 매뉴얼, 시그마컨설팅 그룹, 2006

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