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Service Management," Journal of Operation Management, Vol. 13, pp. 323-337.
[11] McCollough, M. A., and S. G. Bharadwaj(1992), "The Recovery Paradox: An Examination of Consumer Satisfaction in Relation to Disconfirmation Service Quality and Attribution-Based Theories," in Marketing Theory and Applic
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Service Quality on Customer Satisfaction and Revisit Intention. Korean J Culinary Res 10(4): 84-95.
Kang SUNa YS (2004). The Analysis toward Consumption State, Import and Export in the World Coffee Market: The Case of Korea, U.S.A., Japan Market. Korean J Culinary Res 10(3): 65-82.
Kim DJKim GJ (201
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Justice, Interactional Justice, Distributive Justice, Severity
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* Assistant Professor, Kimcheon College, Kimcheon, Korea.
** Professor, Yeungnam University, Kyongsan, Korea.
27 Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 연구배경 및 가설설정
2.1 서비스
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Recovery Relationships, Journal of Services Marketing, in Press.
Zeitharnl, Valarie A., Leonard L. Berry and A. Parasuraman(1996), The bahavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, 60(April), 31-46. Ⅰ. 문제제기 및 연구방법.
Ⅱ. 정의 및 이론적 배경.
2.1. 서비스 실패
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Service
Quality," Slogan Management Review, summer 1990, pp. 29-38.
Firnstahl, T. W., "My Employees Are My Service Guarantee," Harvard Business Review,
July-August 1989, pp. 28-32. Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 이론적 배경
1. 서비스실패와 회복노력과의 관계
2. 서비스실패와 고객불평
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서비스 인카운터상 서비스 행동에서의 해야 할 것과 필수금지 사항을 제시하여 이를 표본으로 종사원에 대한 교육훈련을 반복적으로 행하도록 권장하였다.
셋째, 서비스 실패(Service Failure), 서비스 회복(Service Recovery), 서비스 교체행동(Service S
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