|
자본과전문직업적 정체성이 서비스 질에 미치는 영향, 서울기독대학교 대학원, 2016 Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 사회복지서비스 질의 개념
2, 척도의 개념
3. 사회복지서비스의 질과 관련한 척도의 출처와 요약 정리
Ⅲ. 결론
Ⅳ. 참고문헌
|
|
|
SERVQUAL의 응용 1. 회귀분석 수행
5개 분야가 고객의 전반적인 서비스 질 인식에 중요한 영향력을 미치는지 결정
overall Q를 4점 리커트 척도를 활용해서 측정함
결과 : 신뢰성 > 확신성 > 유형성 > 응답성 > 공감성의 순서로 영향력을 미침
|
|
|
SERVQUAL을 이용한 서울 특1급 호텔 서비스 평가 및 비교에 관한 연구. 「품질경영학회지」, 27(4): 191-215.
정강환. (1998). 문화관광축제로서의 금산인삼제 행사평가: 최근3년간의 비교분석. 「관광학연구」, 22(3): 30-46.
조광익. (1997). 국립공원 방문
|
|
|
SERVQUAL 척도는 서비스 품질이나 고객만족 중 어떤 것도 측정하지 못하고 단지 수많은 기대불일치 형태의 하나일 뿐임을 보여준다. Cronin 과 Taylor (1992)는 이와 같은 SERV- QUAL 척도에 대한 비판을 하고 성과에 기초하여 서비스 품질을 측정하는 것
|
|
|
서비스 품질의 측정 척도
SERVQUAL
유형성(Tangibles)
신뢰성(Reliability)
대응성(Responsiveness)
확신성(Assurance)
공감성(Empathy)
3P mix
Physical evidence
Process
People 서비스 품질측정 척도
-SERVQUAL, 3P mix, Gap model
서비스 품질의 성공사례
-SAS (Scandin
|
|
메뉴펼치기
