살롱 헤어미용 커뮤니케이션에 대하여

소개글

살롱 헤어미용 커뮤니케이션에 대하여에 대한 보고서 자료입니다.

목차

01 뷰티 커뮤니케이션

매니저 역할
파트너 역할
디자이너 역할
시술상담

02 서비스 매너

차 ․ 음료 접대
먹거리 접대
잡지책 접대

03 롤플레잉

대본
수정 및 지적사항

본문내용

신가요?
고객: 언제 했는지 기억은 잘 나지 않는데 탈색한 적 있어요!디자이너: 지금 모발 상태를 확인해 보니까 지속적으로 커트 하셨다고 해도 탈색모가 아직 남아
있어서 톤 다운을 하신다고 해도 금방 컬러가 퇴색 되실 것 같아요. 모발 손상도도 꽤
높은 편이라 색을 좀 더 오래 유지하고 싶으시면 클리닉을 같이 진행 하시는게 좋으실
것 같은데 어떠세요?
고객: 클리닉까지 하면 시간이 얼마나 걸려요?
디자이너: 염색이랑 클리닉 같이 진행하시면 두시간정도 소요되세요.
고객: 가격은요??
디자이너: 두 시술 같이 진행하시면 12만원인데 신규할인 20%들어가셔서 95000원입니다.
이렇게 진행해 드릴까요?
고객: 네!
디자이너: 그럼 시술대로 안내 도와드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠어요?
수정한 부분
(인포 이동 후)
매니저: 반갑습니다, 고객님! 예약먼저 확인해 드리겠습니다. 혹시 예약 하고 오셨을까요?
(고객의 눈을 마주치며 친절하고 예의바르게 질문한다.)
고객: 아니요, 처음이에요
매니저: 아, 그러면 오늘 어떤 시술 받으러 오셨을까요? (상냥한 미소로)
고객: 저 염색이요.
매니저: 아, 그러시면 저희 매장에 미리 선생님이 염색을 잘 하시는데 미리 선생님께 연결해
드려도 괜찮으실까요?
고객: 네, 그렇게 해주세요.
매니저: 그러면 미리 선생님이 지금 시술 중이셔서 대기 시간 확인 후에 바로 알려드리겠습니다.
파트너님, 고객님 대기실로 안내해주세요. (옆에 대기 중인 파트너를 바라보며)
파트너: 네 알겠습니다. 고객님, 대기실로 안내 도와드리겠습니다. 이쪽으로 오시겠어요?
(대기실 방향을 두 손으로 공손하게 표시하며)
매니저: (무전기 사용) 미리 선생님, 신규 고객님 염색 하실 건데 대기시간 얼마나 걸릴까요?
디자이너: 지금 커트 마무리 중이라 10분 정도 걸릴 거 같아요.
매니저: 네, 알겠습니다.
(무전기 사용) 파트너님, 미리 선생님 커트 마무리 중이셔서 신규 염색 고객님 대기시간
10분 정도 걸리실 거 같아요.
파트너: 네, 알겠습니다.
(고객님 앞으로 가서) 고객님, 미리 선생님 커트 마무리 중이셔서 대기시간 10분 정도
걸리실 거 같아요. 기다리시는 동안 음료 먼저 준비해 드리겠습니다.
(메뉴판을 고객의 약간 오른쪽에 내려놓으면서) 어떤 걸로 드릴까요?
고객: 오렌지 주스주세요.
파트너: 네. 금방 준비해 드리겠습니다.
고객: 네
파트너: 말씀하신 오렌지 주스 나왔습니다. 맛있게 드세요.
고객: 감사합니다.
매니저는 인포를 지키는 사람으로 인포에서 고객에게 정보를 획득하는 1차 상담자의 역할을
한다. 대본 수정 전에는 매니저가 해야 할 일을 파트너가 하고 있어 매니저의 역할이 거의
없었다. 매니저는 예약확인, 신규 고객의 경우 어떤 시술을 할 건지 파악하여 고객이 가장
만족할 수 있는 조건의 디자이너와 연결해주는 역할을 해야 한다. 그러기 위해서는 각 디자
이너의 장점과 단점, 가장 잘 하는 시술 등을 미리 인지하고 있어야 알맞은 디자이너를
연결하고 고객이 만족하면 그것은 곧 재방과 구전마케팅으로 이어진다.
1조 지적사항
- 인사 (디자이너 복창 안함)
- 상담시간이 5-10분 내외인데 조금 짧았고 키가 큰 디자이너가 고객의 오른쪽 반발 앞에서
선 상태로 상담해 고객이 불편해보였다. 시술 상담은 후에 시술과정에서 고객이 느끼는
감정이 긍정으로 이어질지 부정으로 이어질지 결정하는 중요한 부분인 만큼 고객이
안정감을 느끼도록 해야 한다.
- 스텝이 이동할 때 고객과 이동 동선이 비슷하게 겹쳐 고객이 불편해보였다.
- 모발 확인 시 고객의 동의를 얻지 않고 만졌다. 항상 행동 전에 고객의 동의를 얻도록 한다.
- 메뉴판을 건넬 시 고객이 결정하도록 고객의 약간 오른쪽에 내려놓는다.
2조 지적사항
- 목례와 인사를 구분할 필요가 있으며 얼굴에 미소가 없었다.
- 고객이 앞서 걸어간다고 가는 중에 갑자기 고객을 붙잡았다.
- 상담의 순서가 잘못됐다. 디자이너와 상담 후에는 음료를 주지 않는다.
- 인사를 복창하지 않았다.
- 종이컵의 상표를 비스듬히 내려놓았다.
- 매니저의 영역과 파트너의 영역이 구분되지 않았다. 매니저는 인포를 떠나지 않아야 한다.
- 고객에게 동의를 구하지 않고 의자를 끌어와 앉아서 상담했다.
3조 지적사항
- 인사 복창이 잘 되지 않았다.
- 종이컵의 입이 닿는 부분을 손으로 잡고 내려놓았다.
- 가격에 대해 자세한 설명이 없었다.
- 예약은 하고 오셨어요? 등의 말투에 퉁명스럽고 거친 느낌이 들어있다.

키워드

살롱,   헤어미용 ,   커뮤니케이션